МОСКВА, 3 декабря /ТАСС/. Сбербанк запустил тестирование своих отделений и сервисов для клиентов с инвалидностью. В проекте принял участие глава банка Герман Греф, который первым опробовал один из сервисов банка в специализированном костюме.
Сбербанк использует костюмы GERT
"Сбербанк запустил тестирование своих отделений и сервисов для клиентов с инвалидностью с помощью специализированных костюмов GERT, имитирующих разные формы физических ограничений", - отмечается в сообщении банка.
Костюмы GERT - это технологичные симуляторы, которые имитируют ограничение слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата. Их придумали в Великобритании по заказу медицинских вузов для подготовки врачей и изучения заболеваний. Впоследствии их стали применять и для того, чтобы понять как инвалиды адаптируются к внешней среде. В 2013 году эти костюмы решил опробовать британский банк Barclays.
В России эксперимент решил повторить Сбербанк, приобретя костюмы для проверки адаптации своих услуг и сервисов.
Греф решил опробовать костюм для инвалидов
Глава Сбербанка Герман Греф лично решил опробовать костюмы GERT на себе и получить консультацию, как обычный клиент.
Как рассказали ТАСС сотрудники Сбербанка, они до последнего момента не знали, будет их руководитель надевать костюм или нет, поскольку это сложная процедура, на костюме много разных утяжелителей. Тем не менее, Греф решил испытать все то, что чувствуют люди с ограниченными возможностями, и надел костюм.
Затем он вышел в операционный зал Сбербанка, где обслуживают клиентов и подошел к терминалу электронной очереди, выбрал услугу - консультация по кредиту. Когда в окошке по обслуживанию клиентов высветился номер его очереди, глава Сбербанка попытался самостоятельно найти окошко. Однако до консультанта его довели: сделать это самому было сложно, поскольку очки имитировали очень слабое зрение. После подсказки глава Сбербанка подошел к окошку и стал консультироваться по кредиту. Он практически не слышал консультанта, рассказывающего про кредит, и не видел того, что показывали на экране компьютера.
После эксперимента Греф снял костюм и предложил консультанту банка самой примерить наушники и очки, чтобы она поняла, как лучше беседовать с людьми, которые имеют физические ограничения.
Проект "Особенный банк"
В Сбербанке действует проект "Особенный банк" - система продуктов и сервисов для людей с особенностями и инвалидностью.
"Мы сделаем целый ряд выводов, в том числе с точки зрения улучшения нашей линейки продуктов. Это важный проект для Сбербанка, который делает доступной не только инфраструктуру отделений, но и меняет культуру отношения сотрудников к клиентам вне зависимости от их физических ограничений и особенностей", - приводятся слова Грефа в релизе.
Результаты тестирования, предложения и отзывы сотрудников будут учтены в проекте "Особенный банк" по адаптации процессов и каналов обслуживания для таких клиентов.
Более 80% всех людей с инвалидностью в России являются клиентами Сбербанка, сообщили ТАСС в пресс-службе кредитной организации. 37% его отделений адаптированы с учетом особых потребностей людей с ограниченными физическими возможностями. Для незрячих клиентов работает более 3 тыс. банкоматов с аудиовыходом и голосовым меню, а также банкоматы с азбукой Брайля (их в сети банка более 9 000). Более 16 тыс. банкоматов расположено на низком уровне для людей на колясках.
Для незрячих и слабовидящих пользователей Сбербанк адаптирует свой сайт и интернет-банк "Сбербанк Онлайн". Такие клиенты смогут пользоваться программой преобразования текста в голос, пояснил представитель пресс-службы.
После запуска пилота в Москве, 3 декабря, в Международный день инвалида, проект адаптации будет запущен в Санкт-Петербурге. В 2017 году состоится проверка адаптации территориальных банков.