МОСКВА, 12 мая. /ТАСС/. Сбербанк решил один из наиболее актуальных для розничных клиентов технологических вопросов, предоставив им возможность получать перевыпущенные платежные карты в любом отделении банка. Об этом сообщил журналистам зампредседателя правления Сбербанка Александр Торбахов.
Сбербанк - крупнейший розничный банк в стране - долгое время не мог решить проблему с привязкой карт к отделению, что вызывало массовое недовольство ставших более мобильными клиентов. С необходимостью получать перевыпущенную карту в том офисе, где она была выпущена изначально, сталкивалось так много держателей карт Сбербанка, что это в конце концов нашло отражение в народном творчестве. Известный интернет-мем изображает главу Сбербанка Германа Грефа, рассказывающего про "блокчейн, эджайл, машин-лернинг", и сотрудниц отделения банка, которые говорят клиенту: "Вот где карту открывали, туда и идите", что подчеркивает явное несоответствие в глазах массового клиента Сбербанка стратегии технологического развития и ее реализации на практике.
"У нас была проблема - если клиент имеет карту в одном территориальном банке, он не может ее перевыпустить в другом. Сегодня вы можете выпустить карту с доставкой в любое другое отделение", - сказал Торбахов.
Примечательно, что данное заявление прозвучало как раз на конференции, посвященной agile-трансформации розничного бизнеса Сбербанка. Крупнейший банк страны решил, что уже может переходить к этому этапу - после того, как разобрался с основными претензиями в свой адрес со стороны клиентов, которыми являются более половины населения России.
"Туда и идите"
С отменой привязки карты к одному офису при ее перевыпуске банк разбирался дольше всего. Перевыпуск карт возможен в двух случаях - досрочно по заявлению клиента или автоматически по истечении срока ее действия.
Как пояснили ТАСС в колл-центре кредитной организации, для того, чтобы перевыпустить карту в другом отделении, нужно не позднее чем за 3-5 дней до окончания срока ее действия обратиться в удобное отделение с заявлением о досрочном перевыпуске. Для карт Maestro "социальная" такая операция будет бесплатной, для именных карт Visa Electron стоимость перевыпуска составит 60 рублей.
Если срок действия карты истек, а заявление подано не было, карта будет ждать своего держателя в прежнем офисе. Однако и в этом случае клиент может написать заявление о досрочном перевыпуске в другом отделении и получить карту уже там, где ему удобно.
До конца года Сбербанк рассчитывает разработать аналогичное решение для держателей зарплатных карт, которые сейчас получают перевыпущенные карты в бухгалтерии по месту работы.
"Сбербанк такой Сбербанк"
За качество обслуживания старейшую в России кредитную организацию не ругал разве что ленивый. До недавнего времени среди основных упреков в адрес сотрудников Сбербанка было то, что банкиры называют "отсутствием клиентоориентированности", а также скорость обслуживания, иначе говоря - очереди в отделениях.
Авторы стратегии банка на 2014-2018 годы говорят о решении этих проблем как об уже свершившемся факте: "Мы повысили качество обслуживания всех категорий наших клиентов. В наших отделениях мы реализовали новые стандарты и методы обслуживания, а более 3 тыс. точек были преобразованы в новый современный формат. Мы ввели удобный для клиентов режим работы, резко сократили очереди. Вежливость и проактивность стали новыми стандартами работы наших сотрудников".
Как утверждается на сайте кредитной организации, "в сегодняшнем Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. "Но удивительно другое: Сбербанк уже мало похож даже на самого себя всего лишь десятилетней давности", - уверены в банке.
Как Сбербанк решал проблемы
С очередями и недовольством поведением своих сотрудников банк разбирался вполне сообразно стратегическому подходу "опережать тенденции рынка, уверенно ориентируясь в стремительно меняющихся технологиях", то есть создав интернет-приложение "Сбербанк Онлайн" и его мобильную версию, а также разработав услугу СМС-банкинга. Сервисами дистанционного самообслуживания сейчас пользуются более 47 млн человек, из них 25 млн - web-версией "Сбербанк Онлайн", порядка 20 млн - мобильным приложением, еще 27 млн человек являются клиентами СМС- сервиса.
Также банк создал самую обширную на данный момент сеть банкоматов и терминалов самообслуживания, насчитывающую порядка 80 тыс. устройств, и практически с нуля построил инфраструктуру контактных центров для обслуживания по телефону. В отдаленных районах работают мобильные офисы Сбербанка.
Что характерно, численность персонала при этом не снижалась. Если в 2007 году среднесписочная численность сотрудников Сбербанка составляла 251 тыс. человек, то к 2015 году - уже 329 тыс., и с тех пор практически не менялась.
Сбербанк-agile
В прошлом году в Сбербанке была запущена первая волна agile-трансформации (agile - гибкая методология управления, где каждый участник может внести изменения в проект - прим. ред.). При запуске и пилотировании новых моделей управления банк сфокусировался на культуре, новых подходах к коммуникациях, а также обучении сотрудников работе в новом формате, говорится в годовом отчете Сбербанка за 2016 год.
"Сегодня Сбербанк ведет трансформацию, она очень непростая. Она связана как с культурной перестройкой людей, так и с перестройкой практически всех процессов", - подчеркнул Торбахов, который курирует в Сбербанке работу розницы.
Он добавил, что технология agile предусматривает общую работу сотрудников розничного блока и IT-сферы над конкретными задачами: "Теперь это команда 10-12 человек, это команда, в которой представлены все IT-специальности. Они сидят за одним столом, тут же рожают идею и тут же начинают ее реализовывать".
При этом Торбахов не исключил, что в перспективе такая технология может привести к сокращению персонала. "В перспективе - да. Пока это не приводит, потому что сейчас идет процесс трансформации", - отметил он. Сейчас по новой технологии в Сбербанке работают 4 тыс. человек.
Положительно характеризуя agile как методологию организации управления, глава Сбербанка Герман Греф говорил, что ее быстрое внедрение в госуправление в других странах опасно для России, так как даст им опасное преимущество в скорости трансформации государства в условиях быстро меняющегося мира.