Закрыть фоторежим
Закрыть фоторежим
Ваш регион:
^
Лента новостей
Новости Поиск Темы
ОК
Применить фильтр
Вы можете фильтровать ленту,
выбирая только интересные
вам разделы.
Идёт загрузка

На московских горячих линиях будут автоматически отслеживать хамство операторов

14 октября 2015, 14:41 UTC+3 МОСКВА МОСКВА 14, октября. /ТАСС
Оценка речи будет проводиться по двум параметрам - лексическому составу и эмоциональному фону
Материал из 1 страницы

МОСКВА, 14 октября. /ТАСС/. В 2016 году на столичных "горячих линиях" начнет работать сервис распознавания эмоционального фона разговора. С его помощью будут отслеживаться грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей. Об этом сообщили в столичном департаменте информационных технологий.

"Как только система заметит разговор на повышенных тонах, к беседе сразу же подключится более опытный сотрудник - супервизор. Если виноват окажется оператор-грубиян, его могут уволить. Если же оператору, наоборот, удастся успокоить разгневанного москвича, это покажет эффективность его работы", - отмечается в сообщении.

Оценка речи будет проводиться по двум параметрам - по лексическому составу (грубые слова, нелитературные выражения) и по эмоциональному фону (громкость, тон речи).

Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис будет сравнивать речь сотрудника с единой эталонной фонограммой (женской и мужской). Если сотрудник заболел или в его голосе чувствуется усталость, то его не допустят к работе. Перед началом смены каждый оператор проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

По данным департамента, сейчас в городе порядка 30 горячих линий, которые принимают до 1,3 млн звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров "Мои документы" (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба департамента транспорта (160 тыс. обращений в месяц).

Горячие линии работают по сервисной модели, то есть город не строит собственных кол-центров - оператор создает их за свой счет. В 2016 году в список требований к подрядчику, с которым будет заключен двухлетний контракт, добавится распознавание эмоционального фона разговора.

Показать еще
В других СМИ
Реклама
Реклама