Закрыть фоторежим
Закрыть фоторежим
Ваш регион:
^
Новости Поиск Темы
ОК
Применить фильтр
Вы можете фильтровать ленту,
выбирая только интересные
вам разделы.
Идёт загрузка

На московских горячих линиях будут автоматически отслеживать хамство операторов

14 октября 2015, 14:41 UTC+3 МОСКВА МОСКВА 14, октября. /ТАСС
Оценка речи будет проводиться по двум параметрам - лексическому составу и эмоциональному фону
Поделиться
Материал из 1 страницы

МОСКВА, 14 октября. /ТАСС/. В 2016 году на столичных "горячих линиях" начнет работать сервис распознавания эмоционального фона разговора. С его помощью будут отслеживаться грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей. Об этом сообщили в столичном департаменте информационных технологий.

"Как только система заметит разговор на повышенных тонах, к беседе сразу же подключится более опытный сотрудник - супервизор. Если виноват окажется оператор-грубиян, его могут уволить. Если же оператору, наоборот, удастся успокоить разгневанного москвича, это покажет эффективность его работы", - отмечается в сообщении.

Оценка речи будет проводиться по двум параметрам - по лексическому составу (грубые слова, нелитературные выражения) и по эмоциональному фону (громкость, тон речи).

Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис будет сравнивать речь сотрудника с единой эталонной фонограммой (женской и мужской). Если сотрудник заболел или в его голосе чувствуется усталость, то его не допустят к работе. Перед началом смены каждый оператор проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

По данным департамента, сейчас в городе порядка 30 горячих линий, которые принимают до 1,3 млн звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров "Мои документы" (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба департамента транспорта (160 тыс. обращений в месяц).

Горячие линии работают по сервисной модели, то есть город не строит собственных кол-центров - оператор создает их за свой счет. В 2016 году в список требований к подрядчику, с которым будет заключен двухлетний контракт, добавится распознавание эмоционального фона разговора.

Показать еще
Поделиться
Новости smi2.ru
В других СМИ
Реклама
Загрузка...
Реклама