МОСКВА, 19 марта. /ТАСС/. Группа компаний ЦРТ запустила новую версию Smart Logger - отечественного решения на основе генеративного искусственного интеллекта (ИИ) для анализа и контроля качества коммуникаций с клиентами в контактных центрах крупного бизнеса и госсектора, которая позволит экономить порядка 70% рабочего времени аналитиков. Об этом сообщил генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский в рамках международной недели Customer Contacts.
"В одиннадцатой версии Smart Logger мы использовали речевые технологии нового поколения, передовые алгоритмы машинного обучения и реализовали интеграцию с нейросетевой моделью GigaChat. В классической речевой аналитике пользователю необходимо проработать сложную структуру лексики запроса, а в новой версии достаточно сформулировать цель на естественном языке, что позволяет экономить порядка 70% трудозатрат аналитиков", - сказал Дырмовский.
Он отметил, что решение устанавливается в закрытый контур, что способствует сохранности данных. Помимо этого, интеграция Smart Logger с GigaChat позволяет осуществить генерацию краткого содержания фонограммы или чата, выделить ключевые темы и проблемы в коммуникации, найти важные для бизнеса инсайты в диалогах, а также применить результаты обработки в GigaChat для автоматического контроля качества работы сотрудников контактного центра.
В пресс-службе ЦРТ добавили, что в данном решении реализована анонимизация данных перед отправкой в LLM (большая языковая модель) для работы с конфиденциальной информацией, а также поддержка высокой скорости обработки запросов, что позволяет обрабатывать поток коммуникаций для исследовательской аналитики и улучшения качества работы сотрудников в режиме, близком к реальному времени. Кроме того, в интерфейс встроены готовые шаблоны по наиболее актуальным бизнес-задачам.
Решение Smart Logger развивается с 2014 года, сообщили в пресс-службе ЦРТ, добавив, что с момента создания технологии реализовано более 200 проектов, в том числе в банках, телеком-компаниях и госсекторе. В частности, в "Ростелеком" речевая аналитика ЦРТ помогла снизить количество жалоб на 30%, она охватывает более 80% продуктов и 75% процессов обслуживания клиентов, используется более чем на 3 тыс. рабочих мест операторов контактного центра.
"В "Билайне" решение ЦРТ позволило проверить более 250 гипотез и настроить более 700 запросов для регулярного мониторинга, помогает в поддержке абонентов в текстовых каналах, разработке тестов и предсказании потребностей. Новая версия релиза предоставляет бизнесу новые возможности", - добавили в пресс-службе.