МОСКВА, 11 июня. /ТАСС/. Группа компаний ЦРТ, входящая в экосистему Сбербанка, создала для Tele2 текстовый чат-бот, который без помощи оператора общается с клиентами Tele2 в digital-каналах, обрабатывает до 15 000 обращений в сутки, более 300 000 обращений в месяц, 80% запросов - без привлечения оператора. Об этом сообщили в четверг в пресс-службе группы ЦРТ.
"За счет проведенной настройки сценариев и интеграции с информационными системами оператора, в чат-боте реализованы диалоговые сценарии более чем по 1 000 тематик, причем не только типовые, например о местоположении ближайшего офиса, но и сложные - о смене тарифа, корректировке платежей, проверке платных услуг. Благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения, в ходе диалогов с клиентами чат-бот Tele2 cпособен обучаться и точнее распознавать смысл запросов", - говорится в пресс-релизе.
Группа ЦРТ разработала в чат-боте универсальный коннектор (API), который без помощи оператора позволяет общаться с клиентами Tele2 в различных каналах: Viber, "ВКонтакте", WhatsApp, мобильном приложении Tele2 на Android и iOS. Кроме того, реализована интеграция чат-бота с виртуальным голосовым помощником "Алиса". Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы. При этом базовый сценарий общения с клиентом остается одинаковым для всех каналов обращения, но для каждого канала учтена своя специфика общения.
Текстовый бот создан командой ЦРТ на базе собственного продукта ChatNavigator - омниканальной диалоговой платформы для создания интеллектуальных виртуальных помощников. Интегратором проекта выступила IT-компания КРОК.
Чат-бот является значимым инструментом для Tele2, что очевидно по количеству внедренных за два года каналов. С его помощью на данный момент отрабатывается четыре канала взаимодействия с пользователями: с соцсетями через одну чат-платформу, с пользователями по стандартным каналам взаимодействия (личный кабинет, мобильное приложение) через другую чат-платформу, с пользователями "Алисы" (Яндекс) через разработанный ЦРТ коннектор, а также с сотрудниками Tele2 через собственный виджет бота.
Мнения экспертов
"Tele2 как современная технологичная компания использует инновационные подходы к клиентскому сервису и интегрирует разработки искусственного интеллекта в свои интерфейсы. Чат-бот существенно снизил нагрузку на операторов контакт-центра, а главное - позволил нам стать ближе к нашей цифровой аудитории, активно использующей мессенджеры, соцсети, мобильные приложения. Успех этого проекта, а также интеграция чат-бота с "Алисой" стимулирует нас к привнесению технологий ИИ в голосовые каналы обслуживания и созданию голосового бота", - приводит пресс-служба слова директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной.
Спрос на голосовые и чат-боты растет из года в год. Особенно актуальны такие решения для компаний с большой базой клиентов, например, в телеком-отрасли, банковской сфере или ретейле. Применение чат-ботов не только снижает затраты на контакт-центры, но увеличивает лояльность клиентов и позволяет компаниям лучше понимать свою аудиторию.
"Сегодня, когда контактные центры банковского сектора, ретейла и телекома испытывают колоссальную нагрузку, на помощь приходят чат-боты: интеллектуальный помощник молниеносен, оперативно исследует цифровой ландшафт и формулирует корректный ответ, совершенствуя пользовательский опыт. Качественные чат-боты позволяют удовлетворить потребности прогрессивных клиентов, снизить операционные затраты и увеличить пропускную способность контакт-центров. Проект, реализованный нами для Tele2, демонстрирует это. Современный тренд - полная автоматизация контактных центров, и наша экспертиза позволяет это осуществить", - отметил генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
По словам руководителя направления "Объединенные коммуникации" ИТ-компании КРОК Сергея Малиновского, чат-боты сохраняют информацию о клиентах после каждого взаимодействия, анализируют, какой товар купил человек, что ему подошло, а что - нет.
"Благодаря этому компании могут повысить количество cross-sell продаж. Кроме того, чат-боты постоянно развиваются и с каждым разом решают все более сложные задачи, например как чат- бот, который мы внедрили с группой ЦРТ для Tele2. Современные чат-боты дают ответ моментально, в привычном интерфейсе мессенджера. Все это помогает компаниям соответствовать мировым стандартам обслуживания и успешно конкурировать в текущих условиях на рынке", - прокомментировал он.
О компаниях
Группа компаний ЦРТ - глобальный разработчик интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Одна из немногих компаний в мире, которая создает и развивает обе биометрические модальности: лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME Challenge. Решения ЦРТ востребованы в 70 странах мира.
Tele2 - оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года. Сегодня компания оказывает услуги в 67 регионах страны, включая Москву и Московскую область. По итогам 2019 года абонентская база компании составила 44,6 миллиона пользователей. Продуктовый портфель Tele2 включает простые и удобные предложения как для физических лиц, так и для корпоративных клиентов. Оператор гарантирует высокое качество услуг и отличный уровень клиентского сервиса. Tele2 лидирует в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) - готовности пользователей рекомендовать услуги компании. По итогам 2019 года показатель NPS составил 43%, что превосходит результат ближайшего конкурента на 12 п. п. Реализуя стратегию lifestyle enabler, Tele2 выходит за рамки телекома и создает новую экосистему мобильных сервисов. В партнерстве с компаниями из других отраслей оператор предлагает инновационные продукты, которые отражают предпочтения абонентов и поддерживают их стиль жизни.
КРОК - один из лидеров российского рынка информационных технологий. IТ-компания создает новую цифровую экосистему общества, реализуя проекты в 42 странах мира. КРОК предоставляет полный портфель IТ-услуг в области системной интеграции, консалтинга, тиражируемых продуктов, управляемых B2B-сервисов, перспективных сквозных технологий - Big Data, блокчейн, искусственный интеллект, виртуальная и дополненная реальность, интернет вещей, роботизация, машинное обучение.