О новых функциях мессенджера, борьбе за лидерство на рынке, разрыве деловых отношений с Facebook, о борьбе со спамом и мошенничеством в интервью ТАСС рассказал генеральный директор Rakuten Viber Джамел Агауа.
— Каковы главные итоги работы Viber в России и мире за последние десять лет? Какая совокупная аудитория сервиса на обоих рынках? Каковы показатели MAU/DAU (ежемесячное и ежедневное число активных пользователей — прим. ТАСС) в России? Какова их динамика за последний год?
— Если сравнивать, каким Viber был на заре своего существования и чем является сегодня, можно с уверенностью сказать, что он превзошел наши самые смелые ожидания. Изначально Viber задумывался как альтернатива дорогостоящим международным звонкам.
Девушка одного из сооснователей Viber жила в другой стране, и ради общения с ней ему приходилось регулярно оплачивать недешевые телефонные счета. Своим появлением Viber решил не только его проблему, но и тысяч людей по всему миру — звонить внутри приложения можно было бесплатно
За десять лет функционал Viber значительно расширился. Сейчас это полноценная платформа для коммуникаций, развлечений, а также получения различных сервисов. Сначала к звонкам была добавлена возможность отправки текстовых сообщений, и Viber превратился в полноценный мессенджер. В дальнейшем мы стали работать над созданием дополнительных функций. Сегодня в Viber доступен широкий функционал для общения в чатах, в том числе большое количество разнообразных стикеров и GIF, в том числе тех, которые пользователи создают самостоятельно во встроенном редакторе. В мессенджере можно не только общаться с родными и друзьями, но также читать новости, играть в игры, пользоваться сервисами внутри чат-ботов различных компаний. Кроме того, нашим пользователям доступны групповые аудио- и видеозвонки, ставшие настоящим спасением во время самоизоляции, звонки на стационарные телефоны и за границу по местным тарифам (функция "Местный номер"). Также мы скоро выходим на рынок финтех. Осенью прошлого года мы объявили о запуске платежей в чат-ботах. Эта функция уже доступна на Украине, а в 2021 году появится в других странах, в том числе и в России.
Viber является вторым по популярности мессенджером в России. Согласно недавнему исследованию компании Deloitte, Viber установлен на 62% смартфонов в стране, а отчет App Annie за 2020 год говорит о том, что Viber вошел в топ-5 самых используемых приложений в России. С учетом количества населения это очень хороший рыночный показатель. В целом нашим приложением пользуются люди более чем в 190 странах, и суммарная аудитория составляет сотни миллионов пользователей по всему миру. Наибольшее проникновение Viber наблюдается в таких странах, как Беларусь (76%), Украина (95%) и Болгария (92%). Российский рынок для нас, конечно, имеет особую ценность. Мы стараемся адаптироваться под локальные запросы населения и предлагать пользователям то, что будет наиболее актуально именно в их регионе. Думаю, именно поэтому наши показатели MAU и DAU достаточно стабильные.
— Как вы монетизируете мессенджер? Какова выручка компании за 2020 год в России и в мире?
— Viber живет по модели B2B2C, которая предоставляет широкий спектр возможностей как для конечного пользователя, так и для бизнеса. Основной функционал мессенджера — звонки и сообщения — конечно, бесплатны и всегда такими будут.
Что касается источников прибыли, то в Viber есть три основные модели монетизации — это доходы от телеком-сервисов, бизнес-сообщений и рекламы. Расскажу понемногу о каждом из этих направлений.
Телеком-сервисы — это так называемые звонки Viber Out — из Viber на городские номера или номера тех людей, у которых мессенджер не установлен. Более чем у 60% наших пользователей есть друзья или родственники за границей, с которыми они регулярно общаются с помощью этой функции. Цены Viber Out гораздо более демократичные, чем тарифы в роуминге, так что наше приложение стало одним из самых популярных для путешествий.
Второй источник прибыли — это бизнес-сообщения, аналог привычной СМС-рассылки. В отличие от СМС, бизнес-сообщения пользователи получают в привычном для них канале коммуникации и в ненавязчивом формате. Сообщения от компаний в Viber попадают в единую папку, таким образом, не перемешиваясь с основными пользовательскими чатами. Сюда поступают транзакционные или промо-сообщения, а также различные напоминания от компаний. Для брендов бизнес-сообщения — это возможность адресно взаимодействовать с текущими клиентами, причем делать это дешевле, чем если бы они рассылали СМС, и более эффективно за счет того, что рассылки внутри Viber могут содержать не только текст и ссылки, но и графический контент или кнопки, повышающие кликабельность.
И наконец, в Viber есть реклама. Чтобы не перегружать приложение и оставить его комфортным для пользователей, мы решили, что в оптимальной для нас бизнес-модели реклама не должна быть основным источником прибыли. Что касается выручки компании, то в течение последних четырех лет она стабильно растет на 25–30% ежегодно.
— Как изменилась аудитория Viber в России после разблокировки Telegram в июне 2020 года? Наблюдали ли вы отток пользователей или снижение роста после этого?
— Возможно, вы удивитесь, но на нас отмена блокировки Telegram практически не сказалась. Дело в том, что обычно российские пользователи устанавливают на свой смартфон сразу несколько мессенджеров — один они используют для общения с коллегами, другой — для чатов с семьей, третий — для дружеских переписок и т.д. Те, кто пользовался Viber во времена "немилости" к Telegram, продолжают пользоваться им и сейчас. В этом плане мы даже приросли — в 2019 году, по данным Deloitte, проникновение Viber в России составляло 61%, в 2020 году — 62%.
— В ком видите основного конкурента Viber в России? Почему? Опишите портрет пользователя Viber. Отличается ли он от целевой аудитории Telegram и WhatsApp? Чем?
— Viber — второй по популярности мессенджер в России, поэтому сейчас главным конкурентом для нас является компания, которая занимает в рейтинге первую строчку, — это WhatsApp. Но здесь я бы хотел обратить внимание на то, что мы считаем WhatsApp основным конкурентом только из-за статистики проникновения. Если завтра Telegram и WhatsApp поменяются местами, я скажу, что теперь наш конкурент — Telegram, раз он занял первое место.
Если же говорить о функционале, то, на наш взгляд, по ряду характеристик Viber превосходит и большинство конкурентов, в частности в плане безопасности. В феврале 2021 года в России вышло исследование компании Artezio, в соответствии с которым Viber вошел в топ-3 самых безопасных мессенджеров, опередив Telegram и WhatsApp. WhatsApp принадлежит Facebook — компании, которая регулярно оказывается в центре скандалов из-за утечки информации. История повторяется из года в год, так что летом 2020 года мы разорвали деловые отношения с Facebook, убрав из нашего приложения ряд расширений для чатов. Мы должны быть уверены, что нашим пользователям ничто не угрожает. Так как WhatsApp — часть Facebook, я бы хотел знать, насколько он безопасен.
Что же касается нашей целевой аудитории в России, в Viber наблюдается практически гендерное равенство. Среди пользователей нашего приложения 54% — женщины и 46% — мужчины. Самая обширная возрастная группа — это люди от 25 до 34 лет — 36%, и подавляющее большинство пользователей — владельцы устройств на базе Android (80%). Это люди со средним и выше уровнем дохода, для которых мессенджер стал неотъемлемой частью жизни. Viber очень популярен в регионах России, в некоторых из них проникновение среди пользователей смартфонов достигает 75%.
— Как пандемия отразилась на Viber? Где был рост и какой? Или падение и какое? Были ли сложности с выводом сотрудников на удаленку? В каких странах это прошло легче, в каких — сложнее?
— Сотрудникам Viber не пришлось приспосабливаться к работе на удаленке в силу особенностей нашей работы. Мы развиваем приложение для онлайн-общения и давно привыкли и к электронному документообороту, и к видеоконференциям. Часть наших европейских офисов, включая московский, перешли на удаленный режим работы еще до объявления режима самоизоляции. А после того как запреты на передвижение были сняты, мы разрешили сотрудникам самим выбирать, где они хотят находиться: дома или в офисе. Функционал Viber позволяет нам быть гибкими в этом вопросе.
Однако не все работают так, как Viber, и мы это прекрасно понимаем. Вот почему мы расширили количество пользователей, которые единовременно могут участвовать в аудио- и видеозвонках, до 30 человек. Людям по всему миру критически важно было оставаться на связи с коллегами и родными. Наши обновления имели успех.
В апреле 2020-го, когда история с COVID-19 только набирала обороты, мы зафиксировали рост объема голосовых звонков в Viber в четыре раза по всему миру. На 134% увеличилось количество сообщений в групповых чатах, а количество групповых вызовов, полученных средним пользователем Viber, увеличилось на 370%
Показатели по России тоже были высокими. Так, например, групповых звонков стало больше на 240%. В то же время в Viber стали появляться сообщества, нацеленные на борьбу с ложной информацией о вирусе — сообщество портала "СтопКоронавирус.рф" и сообщества региональных оперштабов по ситуации с коронавирусом. За счет этого возросла популярность сообществ в целом — их стали просматривать на 45% больше пользователей.
— Наблюдали ли вы проблемы с распространением фейков в мессенджере во время пандемии? Как справились с ними?
— Мы видели новости о том, что в России Лига безопасного интернета фиксировала большое количество ложных сообщений о коронавирусе на разных платформах: социальных сетях, мессенджерах, видеохостингах. Но мы не знаем, распространялись ли подобные сообщения пользователями в личных чатах, так как у нас нет доступа к ним.
В Viber по умолчанию активировано сквозное шифрование, а ключи для дешифровки хранятся на устройствах самих пользователей. Это значит, что прочесть сообщение может только отправитель или адресат, на наших серверах нет таких данных. Даже если бы мы захотели узнать, не обмениваются ли люди недостоверной информацией о пандемии, мы бы не смогли это сделать.
Могу лишь сказать, что жалоб на массовые фейковые рассылки по теме коронавируса наша служба поддержки не получала. Тем не менее мы разработали специальные инструменты, чтобы у пользователей была возможность отправить подозрительную информацию на проверку в один клик. Кроме того, для борьбы с распространением фейков во время пандемии мы запустили несколько партнерских проектов. В Viber появился чат-бот Всемирной организации здравоохранения — он предоставляет достоверные сведения о профилактике заболевания, последние новости и доступен более чем на 20 языках. Как я упоминал выше, в России были созданы и специальные сообщества — "СтопКоронавирус.РФ" и региональных оперштабов по ситуации с коронавирусом.
— Какие вы внедряете механизмы, может быть, специфические для России, для борьбы с фейками? Какие планы по работе в данном направлении? Какое среднее число фейковых рассылок блокирует мессенджер в год?
— В какой-то момент Viber всерьез столкнулся с проблемой спама, и многие пользователи хорошо помнят тот период. Я рад рассказать, что ситуация сильно изменилась в лучшую сторону и находится под контролем. Мы делаем все возможное для минимизирования спама в приложении. Работа ведется по нескольким направлениям.
Во-первых, это работа с брендами. Отправлять сообщения пользователям имеют право исключительно верифицированные компании — партнеры Viber. При этом пользователь будет получать такие сообщения только после того, как даст на это согласие бренду, например в фирменном магазине при оформлении бонусной карты. Подобные рассылки пользователь получает в специальной папке "Бизнес-сообщения" в разделе чатов. Наши сотрудники отслеживают результаты рассылок, и если мы видим, что от 5% до 10% людей блокируют сообщения, в течение 24 часов мы связываемся с партнером и разбираемся в причинах этого. Если же рассылку осуществляет не бренд, а единичный пользователь, наша система мониторинга блокирует для него эту возможность на некоторое время или навсегда.
Во-вторых, внутренние функции защиты пользователей. Мы постоянно работаем над усовершенствованием функционала Viber, чтобы защитить пользователей и обезопасить их общение. Сообщения от неизвестных номеров попадают в папку "Запросы на переписку" и переносятся в обычные чаты только после одобрения получателя. Кроме того, у нас есть и ряд системных настроек, в которых пользователь может изменить параметры безопасности, выбрав, кто имеет право приглашать его в группы, установив дополнительную верификацию контактов, заблокировав определенные номера или отключив рекомендации (опция, при которой Viber предлагает потенциально знакомым людям связаться друг с другом). Наконец, если участники одного и того же сообщества находят в нем друг друга и начинают переписку, им не будет виден телефонный номер собеседника.
В-третьих, работа с внешними угрозами. Последнее время участились случаи мошенничества во всех мессенджерах, особенно это касается инцидентов, когда мошенники под видом работников банков пытаются выманить деньги у пользователя. Только с начала 2021 года в Viber в России мы заблокировали уже тысячи аккаунтов, на которые жаловались наши пользователи. Российское подразделение Viber также заключило партнерское соглашение с компанией Group-IB для борьбы с возросшей мошеннической активностью. Суммарно в 2020 году на территории РФ было обнаружено более 706 мошеннических сайтов, чью деятельность практически полностью удалось прекратить, было закрыто 98% из этих ресурсов. За счет всех этих мер количество нежелательных сообщений значительно снизилось.
— Что ждет мессенджеры через десять лет? Верите ли вы в то, что самые популярные супераппы должны рождаться из мессенджеров (например, WeChat)? Планируете ли вы превращать Viber в суперапп? Если да, то какие сервисы он будет включать? Планируете ли внедрять механизмы оплаты товаров в мессенджер в РФ? Какие? С кем из банков ведутся переговоры по сотрудничеству в данном направлении?
— Viber уже работает в данном направлении, и мы считаем появление супераппов из мессенджеров органичным процессом. В основе такого приложения лежит общение, которое обрастает множеством дополнительных возможностей. Рассмотрим упомянутый вами WeChat. Его основная аудитория — это жители Китая. А так как почти все они используют мобильный интернет, приложение активно внедряет дополнительные возможности вроде платежных систем. Viber скоро выходит на рынок финтех и действует примерно по той же схеме — мы уже запустили на Украине функцию совершения платежей через чат-боты, скоро финтех-составляющая появится и в российской версии приложения. При этом Viber не будет взимать дополнительную комиссию со своих пользователей.
Мы "разбавляем" наш основной функционал чем-то "для души", для работы и т.д., потому что супераппы должны удовлетворять совершенно разные запросы пользователей. Здесь действует правило трех кликов — открыв приложение, человек с его помощью должен легко получить желаемое. А зачем скачивать десятки разных программ, если все они будут объединены в рамках одного мессенджера? Я думаю, за этим будущее. И будущее Viber в частности.