Зампред правления Сбербанка: банк развивается, опираясь на происходящие вокруг изменения

В чем причина сокращения количества территориальных банков Сбербанка? Можно ли доверять роботам взаимодействие с клиентами, допустившими просроченную задолженность? Какова стратегия Сбербанка на Дальнем Востоке и каковы перспективы исламского банкинга? Об этом рассказал заместитель председателя правления Сбербанка Олег Ганеев в интервью ТАСС в ходе проходящего во Владивостоке Восточного экономического форума.

— У Сбербанка сегодня 11 территориальных банков, хотя еще в начале года их было 12, а в начале прошлого года — 14. Почему идет такое сокращение и будет ли оно продолжаться?

— Я бы начал с того, что у нас нет целенаправленного сокращения территориальных банков, просто идет постоянное динамическое приведение структуры, в том числе территориальной, в соответствие тем изменениям, которые происходят на рынке, в первую очередь с технологической точки зрения.

Вопрос про дальнейшее сокращение территориальных банков часто задают в банке наши сотрудники. И мой ответ всегда заключается в том, что структура Сбербанка является следствием изменений, которые происходят вокруг нас. Очевидно, что мы с учетом появляющихся новых технологий централизуем многие функции, в основном "миддл" и "бэк" — офисные функции поддержки. Причем точки, в которые эти функции были централизованы, начинают оказывать услуги по всей стране.

 Последнее изменение в количестве территориальных банков привело к тому, что все они стали сопоставимы по объему бизнеса. Нет уже такой разницы, когда один территориальный банк превышал другой в пять-семь раз по объемам прибыли, бизнеса или количеству офисов на его территории. Также растет кадровый потенциал, а многие сотрудники получают возможность перемещаться по стране. Немаловажный момент, что из-за такой географической мобильности также выравнивается корпоративная культура.

Наконец, поскольку поддерживающие функции централизуются, то у руководства территориальных банков и головных отделений появляется больше времени на бизнес — на отношения с местными органами власти, решение региональных вопросов и проектов, потребности ведь у регионов разные. Таким образом, увеличивается проникновение в "кошелек" региона, прибыль, кадровый потенциал, снижается количество жалоб, повышается удовлетворенность клиентов.

— Что понимается под "проникновением в кошелек региона"?

— Мы с некоторыми регионами думаем о тех направлениях развития, которые могли бы быстро менять качество бизнеса и жизни в регионе. А это всегда совокупность некоторых проектов, и от региона к региону эти проекты меняются. И естественно, что вместе с местными региональными властями нужно эти проекты обсуждать, для того чтобы понять, как Сбербанк им может быть полезен как непосредственно банк и как экосистема.

— Какие проекты сейчас реализуются Сбербанком на Дальнем Востоке?

— У нас есть проект "Доступность финансовых услуг". На Дальнем Востоке сейчас реализуется пилот — проект агентских пунктов на базе торговых предприятий для увеличения количества точек обслуживания. В таких точках можно получить минимально необходимые банковские услуги — необязательно в банковском офисе, а в торговом предприятии, к которому ты привык. И таких точек у нас уже по всей стране более 1250, а к концу году мы их количество увеличим до 3 тыс. В первую очередь, конечно, мы их открываем в малодоступных и отдаленных населенных пунктах.

У нас сейчас в сельских населенных пунктах проживает порядка 45 млн человек. При этом стоит отметить, что когда Банк России смотрит на доступность банковских услуг, то если в небольшом населенном пункте уже есть какой-то банк, то с точки зрения экономической целесообразности не обязательно открывать второй или третий банк и создавать конкуренцию, которая никогда не окупится. А вот реализация данного проекта позволяет предоставить финансовые сервисы небольшим населенным пунктам.

Что касается работы с корпоративными клиентами в этом регионе, то буквально на днях Сбербанком и Фондом развития Дальнего Востока была достигнута договоренность об увеличении объема финансирования малого и среднего бизнеса до 30 млрд рублей. Это произойдет в рамках расширения ранее подписанного соглашения о реализации программы "Доступный кредит МСП".

Программа направлена на оказание финансовой поддержки субъектам малого и среднего предпринимательства на территории Дальневосточного федерального округа — МСП получают кредитные средства под ставку не более 10%. Расширение лимита связано с высоким спросом на льготное финансирование среди субъектов малого и среднего предпринимательства в регионе. В рамках изначального договора уже была оказана поддержка 814 проектам на сумму более 18 млрд рублей.

— Планирует ли Сбербанк наращивать сеть банкоматов? Будет ли внедрять в ней какие-то технологические новинки?

— В нашем парке сейчас 78 тыс. устройств самообслуживания, 55 тыс. из которых — банкоматы. Мы развиваем нашу сеть в соответствии с клиентским спросом. В ближайший год сеть останется примерно такой же. В течение последних двух лет мы обновили почти половину парка банкоматов, в конце года половина всего парка банкоматов будет с функцией рециркуляции наличных, сейчас таких банкоматов более 21 тыс.

Кроме того, мы внедрили бесконтактную технологию: сейчас 85% банкоматов работают по бесконтакту с Mastercard и Visa, бесконтакт карт "Мир" доступен на 45% сети, и мы продолжаем тиражирование функциональности.

— Предлагают ли какие-то идеи на этот счет сами клиенты?

— Да, от них поступают идеи. Иногда клиенты также выражают свое недовольство чем-то, и здесь мы тоже осознаем это и совершенствуемся.

— Как Сбербанк работает с просроченной задолженностью?

— Работа с просроченной задолженностью — это одна из частей кредитного процесса, когда у клиента произошла внештатная ситуация. При этом одним из показателей нашей эффективности, даже при работе с просрочкой, является удовлетворенность клиента. Наша задача — урегулировать ситуацию так, чтобы клиент преодолел сложный период и остался с банком. Конечно, очевидно, что это возможно, только если клиент добросовестный.

Есть две категории клиентов: добросовестные — то есть те, у которых возникает просроченная задолженность и которые ищут варианты разрешения ситуации вместе с банком, и другие клиенты, с которыми работа строится уже по-другому. Три основных этапа с любой просрочкой — это досудебный этап, защита интересов банка в суде и дальше уже исполнительное производство. Сколько будет таких этапов, зависит в том числе и от самого клиента, его готовности к конструктивному урегулированию задолженности.

Как правило, первый этап позволяет решить большинство вопросов. И на этом этапе применяются передовые технологии — обучаемые модели.

— Какие задачи у этих моделей с точки зрения работы с просрочкой? И какие технологии сегодня применяются?

— Сегодня практически по каждому клиенту формируется индивидуальная стратегия работы. Сначала модели определяют вероятность возникновения задолженности, могут назначить дополнительную коммуникацию — например, напомнить о предстоящем платеже по кредиту. Далее — в зависимости от того, как развивается ситуация, в зависимости от типа кредитного продукта, истории клиента — в автоматическом режиме выбираются оптимальные инструменты взаимодействия с клиентом (например, сообщение, звонок или выезд сотрудника), их последовательность.

Модели могут предложить и инструмент урегулирования — чаще всего это реструктуризация, заявку на которую, кстати, клиент также может подать дистанционно.

— Какой процент клиентов Сбербанка доходит до суда?

— Надо смотреть по стадиям. Мы стремимся к максимальному урегулированию на досудебной стадии. Здесь у нас действует широкий набор инструментов, которые мы можем предложить клиентам, и одним из основных является реструктуризация.

В год через эту процедуру оздоровления проходит несколько тысяч заемщиков, а число тех, кому она помогает справиться с финансовыми сложностями, составляет более 95%. То есть большая часть клиентов возвращаются по завершении периода реструктуризации к первоначальному графику платежей.

Если на досудебной стадии урегулирования задолженности не произошло, то следует стадия судебная. Но это действительно минимальная доля от общего объема портфеля.

— Сбербанк для первых звонков должникам использует робота-коллектора. Какой процент звонков производят в настоящее время роботы?

— Почти 100%. У нас уже и второй, и третий звонки может делать робот, поскольку он уже научился фиксировать дату и время, которые клиент предложил для оплаты. Может даже сам посоветовать способ оплаты в зависимости от праздников и выходных. Если вдруг модель видит, что разговор с клиентом начинает уходить в другую сторону, то она использует скрипты, которые помогают вернуть разговор в нужное русло.

Все разговоры робота с клиентами фиксируются в системе, чтобы можно было выявить ошибки, которых нужно избегать в разговоре. А лучшие, результативные практики, которые используют операторы, мы также интегрируем в скрипты робота.

— Банк планирует переводить "легкие" звонки полностью на роботов?

— Это и так уже произошло. Но при этом мы сохраняем возможность перевода звонка на оператора — например, если ситуация сложная, и требуется ее индивидуальный разбор. Анализ диалогов происходит постоянно. Развиваются как сценарии работы самого работа, так и сценарии подключения операторов.

— А как часто переводят звонки на сотрудников?

— Максимум 2% от всех звонков в день.

— Вы курируете развитие исламского банкинга в Сбербанке. Расскажите, пожалуйста, что это такое?

—  В Сбербанке проект называется "Партнерское финансирование". Основная идея данного финансирования сфокусирована не в процентной ставке, а во вхождении в финансируемый проект на партнерских условиях с разделением последующей прибыли. Также партнеры разделяют возможные риски проекта.

— Планируете ли вы ставить такие сделки на поток?

— Тот спрос, который сейчас возникает, мы удовлетворяем. Но надо объективно сказать, что большой воронки таких сделок сейчас на рынке нет. Есть точечные запросы определенного круга клиентов — либо из этических соображений, либо когда сама структура сделки требует, чтобы внутри соблюдались правила партнерского финансирования.

При этом мы видим, что пайплайн растет — в прошлом году было всего три сделки, а в этом году уже две в хорошей стадии готовности, порядка пяти-шести еще обсуждаются. Сделок пока немного, но они объемные.

— Как в Сбербанке развивается данный сегмент с точки зрения физических лиц?

— При Центральном банке действует рабочая группа по развитию розничных и корпоративных инструментов, в которой есть понимание, как необходимо совершенствовать регуляторику в этом направлении по работе с клиентами-физлицами. Мы, кстати, в этой рабочей группе участвуем. Но пока регуляторных решений не принято, мы сконцентрировались на работе с другим сегментом — корпоративным, где количество сделок небольшое, но они объемные и дают результат.

— В целом, если примут необходимое регулирование, будет ли спрос на эти продукты и услуги у россиян?

— Спрос есть, особенно с учетом того, что в России растет доля мусульманского населения и есть регионы с концентрацией жителей — Северный Кавказ, Татарстан, Башкортостан, естественно, Москва и Санкт-Петербург, потому что это большие города. Так что спрос есть, но очевидно, что он несопоставим со спросом на классические банковские сервисы.

При определенном усовершенствовании регуляторики данный сегмент будет иметь хорошие перспективы на развитие, но все же точечно, с учетом особенностей конкретных локальных рынков. Это не будет массовая история, это будут приблизительно те же самые регионы. Но то, что такие продукты должны быть, учитывая локальный рынок, это очевидно.

Беседовал Руслан Салахбеков