МОСКВА, 13 января. /ТАСС/. Ботов в службе поддержки для быстрого решения вопросов интернет-магазинов предпочитает большинство россиян. Об этом сообщается в результатах опроса ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat среди 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки в период 1-10 января.
По данным аналитики, 76,3% хотели бы, чтобы во всех службах поддержки интернет-магазинов с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% отметили, что бот должен реально понимать пользователя и быть способным решать возникшую проблему. 17,3% разделяют это мнение, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. 16% приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% все равно.
33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы - желательно с большой буквы. Каждый пятый опрошенный (23,2%) отметил, что не обращает внимание на манеру общения службы поддержки, главное в ходе общения решить проблему покупателя.
Ругаться со службой поддержки приходилось 69,8% участников опроса. 46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата, 22,9% делают это крайне редко. 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации, а 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.
"Для многих пользователей вопрос качественного сервиса стал играть не только важную роль в офлайне, но и в онлайне. Компаниям необходимо подстраиваться под запросы аудитории, а грамотно выстроенная служба поддержки создает лояльность между бизнесом и клиентом. Чат-боты, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным", - комментирует сооснователь и CEO платформы Lia.Chat Валентин Тропин.
34,9% россиян при обращении в службу поддержки предпочли бы сразу же связаться с оператором, 32,3% - прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню, 27,2% хотели бы, чтобы их сразу переключали на бота, а 5,5% - сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.
Уместным использование смайликов/эмодзи в ответах от службы поддержки считают 40,3%. 9,6% из них отметили, что такой формат обращения к пользователю намного приятнее, чем официальный. 7,8% не любят смайлы и эмодзи, если речь идет о деловом общении.