Что делать, если отменили или задержали рейс

При задержке рейса пассажир может: 

• отказаться от полета. Такой отказ считается вынужденным, и компания должна вернуть стоимость авиабилета, даже если он был "невозвратным"; 
• потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда. Например, если он не успел на деловую встречу и понес убытки или ему пришлось покупать новые билеты у другой авиакомпании; 
• взыскать с перевозчика штраф. 

Однако вернуть деньги за билет и получить дополнительную компенсацию можно, если в задержке или отмене рейса виноват именно авиаперевозчик. Например, когда речь идет о неисправности борта, нехватке самолетов, изменении расписания и т.п. Если рейс задержался из-за непогоды, то оформить возврат, скорее всего, не получится. 

В Ассоциации туроператоров (АТОР) уточняли, что авиакомпания освобождается от компенсации стоимости авиабилета, если рейс задержан или отменен из-за стихийного бедствия, военных действий, погодных условий, отмены или запрета рейсов компетентными органами, угрозы жизни и здоровью пассажиров при выполнении рейсов. При этом авиакомпания должна создать пассажирам комфортные условия, пока они ждут вылет рейса.

Пункт 99 Федеральных авиационных правил четко прописывает, на что может рассчитывать пассажир задержанного рейса. 

Так, если вылет задерживается более двух часов, то перевозчик должен: 

• бесплатно предоставить напитки;
• обеспечить возможность сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте;
• бесплатно пустить в комнату матери и ребенка семьи с детьми до семи лет.

Если рейс задержали более чем на четыре часа, то авиакомпания должна предоставить горячее питание и дальше кормить пассажиров каждые шесть часов днем и восемь часов — ночью.

Если вылет перенесли более чем на восемь часов днем или более чем на шесть часов ночью, компания обязана разместить клиентов в отеле и обеспечить трансфер туда и обратно. При этом незнакомые люди не могут жить в одном номере. И в любом из случаев перевозчик должен организовать хранение багажа.

При этом, если пассажир недоволен качеством питания или гостиницы, он может отказаться от предложенных авиакомпанией вариантов и самостоятельно оплатить те, что считает приемлемыми. Потом он имеет право потребовать компенсировать ему эти затраты. Для этого нужно составить заявление, приложить к нему копии документов, подтверждающих расходы, и отправить в офис авиакомпании. В АТОР советовали при выборе питания и размещения все-таки исходить из принципов разумности и понимать, что "компенсировать обед в мишленовском ресторане или ночь в президентском люксе пятизвездочного отеля авиакомпания откажется".

Кроме того, пассажиры имеют право получать полную и достоверную информацию о причинах задержки и предполагаемом времени вылета.

В законодательстве прописаны обязанности авиакомпаний "в период ожидания" вылета рейса. Но не указано, как меняются обязательства перевозчика при смене дислокации клиента.

Юристы поясняют, что в ситуации, когда пассажиры ждут вылета уже непосредственно в самолете, у них есть те же права, что и при обычной задержке рейса: им должны предоставить напитки, еду, возможность позвонить. У них есть право покинуть самолет, но это будет непросто сделать технически и займет какое-то время, поскольку экипажу придется согласовать эти действия со службами аэропорта, дождаться трапа. 

При этом на борту пассажиры должны подчиняться указаниям экипажа, а окончательное решение об отмене рейса (когда люди уже в самолете) принимает командир судна.

Если пассажир не улетел своим рейсом в России, то ему должны возместить: 

• 25% МРОТ за каждый час задержки, но не более половины стоимости билета (ст. 120 Воздушного кодекса). Для подобных штрафов закон устанавливает особый МРОТ — 100 рублей, так что компенсация будет определяться из расчета 25 рублей за час просрочки вылета.
• По идее, пассажир может претендовать еще на 3% от стоимости билета за каждый час просрочки по закону "О защите прав потребителей". Но эксперты отмечают, что суды обычно отказываются взыскивать неустойку одновременно со штрафом, предусмотренным Воздушным кодексом.

На международных рейсах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции, которую Россия ратифицировала в 2017 году. Она устанавливает максимальный размер выплаты в специальных правах заимствования (СДР, Special Drawing Rights) — до 4 150. По курсу ЦБ на конец декабря 2022 года это примерно 390 тыс. рублей. Впрочем, с практическим применением положений конвенции в российских реалиях возникают проблемы. Кроме того, многое зависит от того, куда направляется путешественник: в странах Азии и Африки, скорее всего, придется ориентироваться на местное законодательство.

В этом случае авиакомпания обязана вернуть пассажиру полную стоимость авиабилета — если рейс отменен по ее вине. Для этого нужно обратиться на стойку авиакомпании в аэропорту, в кассу или оформить возврат на сайте авиаперевозчика. Для возврата средств придется написать заявление в произвольной форме и приложить к нему авиабилеты. На ответ у перевозчика есть 30 дней. Если договориться не удалось, то единственный способ урегулировать спор — обращение в суд.

Если человек купил тур, а его рейс отменили, то решать задачу по доставке туриста к месту отдыха будет туроператор. Человеку нужно обратиться к своему туроператору, написав письмо в произвольной форме. Он либо купит другие билеты, либо компенсирует стоимость тура.