ИТ-мониторинг: возможности и перспективы использования

Потребность в ИТ-мониторинге

ИТ-мониторинг - это процесс, который позволяет наблюдать и контролировать состояние информационных систем, сервисов и процессов в организации или на предприятии. Сюда входит сбор данных с различных устройств и компонентов ИТ, их анализ и предоставление отчетов.

"ИТ-мониторинг нужен не только ИТ, но и бизнесу, потому что бизнесу важно сохранять уверенность в качестве оказываемых услуг, а ИТ-команде нужен инструмент для того, чтобы своевременно видеть и реагировать на те или иные инциденты", - уверен руководитель управления ИТ-сервисов компании "Онланта" (входит в группу ЛАНИТ) Акмал Болтаев.

Основное преимущество ИТ-мониторинга - контроль индикаторов здоровья инфраструктуры и сервисов, за счет чего бизнес может проактивно реагировать на аномальные изменения и обеспечивать доступность ИТ-сервисов.

Такие системы помогают бизнесу влиять на повышение качества оказываемых услуг и не допускать ударов по репутации и отток клиентов.

Как пояснил руководитель отдела интеллектуальных платформ компании "ЛАНИТ-Проекты" Максим Гречнев, ИТ-мониторинг нужен любой организации вне зависимости от отрасли, в которой она работает. "Чем больше ИТ-инфраструктура, тем важнее задача ИТ-мониторинга в компании", - подчеркнул он.

При этом, по словам технического директора департамента инфраструктурных решений ЛАНИТ Александра Чербунина, события последних лет, особенно пандемия, стали катализатором изменений в подходах к мониторингу ИТ-инфраструктуры. Так, потребовалось обеспечивать полноценную дистанционную аналитику, проводить разбор инцидентов в условиях ограниченного доступа и поддерживать повышенные требования к информационной безопасности.

Как подобрать систему ИТ-мониторинга

ИТ-мониторинг подразделяется на мониторинг инфраструктуры (отслеживание работы оборудования, серверов и сетей), мониторинг сервисов (мониторинг приложений на инфраструктуре) и бизнес-процессов, а также зонтичный мониторинг.

Как отмечают эксперты, мониторинг инфраструктуры требуется всем компаниям без исключения, мониторинг приложений и бизнес-процессов особенно остро нужен B2C-компаниям, продающим свои услуги и продукты через Интернет, а зонтичный мониторинг в наибольшей степени требуется крупным организациям или холдингам с распределенной ИТ-инфраструктурой.

На выбор решения обычно влияют задачи, которые бизнес ставит перед ИТ. К примеру, для госкомпаний актуальны решения, находящиеся в реестре отечественного ПО. Для частного бизнеса нет ограничений, и система для мониторинга выбирается в соответствии с задачами и бюджетом.

Важно учесть, что в каждом случае система ИТ-мониторинга подбирается под конкретные запросы клиента. Единого рецепта нет.

"В мире, где каждая ИТ-инфраструктура уникальна, попытка внедрить коробочное решение для мониторинга напоминает попытку надеть костюм с чужого плеча - вроде бы похоже, но нигде не сидит идеально. Современный мониторинг - это всегда „крафтовый“ рецепт, создаваемый командой специалистов под конкретные задачи и окружение", - уверен Александр Чербунин.

В качестве примера он рассказал о том, что при работе над проектом для крупного банка специалисты ЛАНИТ столкнулись с тем, что стандартные решения для визуализации мониторинга не обеспечивали необходимое время отклика. Потребовалось разработать собственный интерфейс, учитывающий специфику заказчика и особенности его инфраструктуры. "Это типичный пример того, почему универсальных решений не существует", - пояснил эксперт.

При выборе подходящей для компании системы ИТ-мониторинга Максим Гречнев рекомендует прежде всего определиться с классом решения. Далее нужно найти ключевых пользователей внутри компании, которые будут использовать эту систему, и определить их основные требования и пожелания.

В рамках следующего этапа эксперт считает необходимым провести обзор рынка и изучить имеющиеся разработки, оценив, насколько они подходят заказчику. И наконец, после этого можно провести пилотирование кандидатов, по результатам которого будет выбрано конкретное решение.

Как подчеркнул спикер, важно, чтобы оно могло удовлетворять требования, поставленные заказчиком, при этом не противореча законодательству или корпоративным нормам. Не менее важно, чтобы оно подходило компании по бюджету и соответствовало опыту и квалификации того поставщика, который предлагает это решение.

Внедрение системы ИТ-мониторинга в компании

Говоря о внедрении систем ИТ-мониторинга, эксперты ЛАНИТ рекомендуют обратить внимание на несколько моментов. Так, среди важных этапов внедрения Александр Чербунин выделяет следующие:

Нередки случаи, когда у компании есть система ИТ-мониторинга, однако она настроена некорректно. Часто, по словам Акмала Болтаева, это проявляется в том, что система генерирует большое количество сообщений, в первую очередь касающихся некритичных событий. Следить за таким потоком, по сути представляющим из себя спам, сложно. Поэтому информацию о значимых проблемах сервисов можно легко пропустить.

Как правило, основные причины, по которым бизнес не получает профит от мониторинга, - некорректная настройка и отсутствие экспертизы внутри компании. Нет понимания критичных показателей систем, что и приводит к неэффективной настройке оповещений и пропуску важных событий. Вот почему все больше компаний обращаются к аутсорсингу.

Как отмечает Александр Чербунин, работу системы ИТ-мониторинга можно считать эффективной, в случае если она обнаруживает проблемы до их влияния на бизнес, а время реакции на инциденты соответствует SLA (Service Level Agreement, соглашению об уровне обслуживания - прим. ТАСС). Важно также, чтобы в системе ИТ-мониторинга было настроено автоматическое реагирование на типовые проблемы, обеспечена глубокая интеграция с системами автоматизации и реализован предиктивный анализ потенциальных проблем. Интерфейс системы при этом должен быть адаптирован под потребности конкретных пользователей.

Зонтичная система ИТ-мониторинга

Крупным клиентам с разветвленной ИТ-инфраструктурой часто требуется зонтичная система мониторинга. Так, например, команда "ЛАНИТ-Проекты" успешно внедрила ее в Х5 Group. В рамках проекта по созданию и технической поддержке Единой зонтичной системы мониторинга ИТ-инфраструктуры и ИТ-сервисов на базе ПО Monq все данные мониторинга Х5 были агрегированы в централизованной системе.

Благодаря этому пользователи ИТ-мониторинга, в том числе службы поддержки и службы эксплуатации различных информационных систем, получили доступ к единому интерфейсу - все источники данных накрыли одним зонтиком, рассказал Максим Гречнев.

Реализация такой меры потребовалась потому, что Х5 - крупная федеральная торговая сеть с распределенной ИТ-инфраструктурой и многочисленными источниками данных. Целью проекта было снижение числа аварий в инфраструктуре компании, а также уменьшение их продолжительности. Кроме того, было важно повысить доступность ИТ-сервисов, критичных для бизнеса, и сократить потери валового дохода от возникающих аварий и сбоев.

"Наша команда совместно с отечественным вендором смогла создать единую зонтичную систему мониторинга, - рассказывает Максим Гречнев. - Для этого мы подключили все источники, которые были заявлены в контуре проекта, интегрировались с ними. Также создали внутри этой централизованной системы единую модель здоровья бизнеса и ИТ-сервисов и наполнили ее данными из подключенных источников".

Проект был успешно завершен. Сейчас продолжается период развития и перехода на новую систему, в рамках которого команда "ЛАНИТ-Проекты" оказывает консалтинговую поддержку.

Мониторинг бизнес-процессов

Успешным опытом внедрения единой системы ИТ-мониторинга бизнес-критичных сервисов для групп компаний "Автодом" и "АвтоСпецЦентр" поделилась компания "Онланта".

"На автомобильном рынке в условиях жесткой конкуренции бесперебойная работа сервисов напрямую влияет на лояльность клиентов и объем продаж. Поэтому для автодилеров ИТ-мониторинг клиентского пути становится ключевым направлением. Реализованная нами для ГК „Автодом“ и „АвтоСпецЦентр“ система мониторинга помогает заказчику обеспечивать доступность основных ИТ-сервисов и не допустить сбоев в их работе. Такой подход позволяет контролировать все этапы клиентского пути, начиная с посещения потенциальным покупателем сайта и заканчивая постпродажным сервисом. Благодаря четкой работе системы все процессы выполняются в срок: сайты быстро загружаются, клиент оперативно получает подтверждение записи, корректно работают платежные системы и системы печати документов в точках продаж", - пояснил Акмал Болтаев.

Для автодилера "Онланта" разработала интерактивный дашборд, на котором можно видеть, как работают те или иные компоненты системы: сайты, CRM-система, 1С и другие. Это помогает получать своевременные сведения о ситуации во всех дилерских центрах.

Реализация проекта, который занял в общей сложности три месяца, проходила в четыре этапа. В планах у компаний - создать систему ИТ-мониторинга для отслеживания внутренних бизнес-процессов "Автодома".

Кроме того, специалисты "Онланты" разрабатывают решения для ряда крупных компаний и предложат системы мониторинга для ретейла и финансового сектора.

Вывод

Современная система ИТ-мониторинга - это комплексное решение, которое учитывает специфику конкретной организации. Успех ее внедрения зависит от способности команды создать правильный рецепт, сочетающий стандартные компоненты, открытые решения и собственные разработки.

"Лучшая система мониторинга - та, которая позволяет предотвращать проблемы до их возникновения, а не та, которая просто сообщает о них", - заключил Александр Чербунин.

Реклама. АО "ЛАНИТ", ИНН 7727004113, erid: 2SDnjdicxWp