Ваш регион:
^
Лента новостей
Разделы сайта
Все новости
Новости Поиск Темы
ОК
Применить фильтр
Вы можете фильтровать ленту,
выбирая только интересные
вам разделы.
Идёт загрузка

Как искусственный интеллект заберет работу у продавцов в магазинах

16 апреля, 10:00 UTC+3

Чат-бот, который понимает, что клиент недоволен, вежливый робот Юля из колл-центра и прочие технологии уже готовы подвинуть работников торговли на рынке труда

Поделиться
Материал из 1 страницы
Автоматизированные сервисы и различные боты почти повсеместно работают вместе с людьми. И все чаще заменяют консультантов в торговых залах и в колл-центрах

Автоматизированные сервисы и различные боты почти повсеместно работают вместе с людьми. И все чаще заменяют консультантов в торговых залах и в колл-центрах

© Артем Геодакян/ТАСС

Продавцы, менеджеры и другие работники сферы продаж — самые нужные профессии в России, по данным рейтинга вакансий из исследования hh.ru за 2017 год. Такая ситуация на рынке труда сохраняется минимум последние пару десятков лет, но в обозримом будущем все бесповоротно изменится. Причина — развитие технологий, способных максимально полно заменить людей в сервисе. ТАСС — о том, как и когда это случится.

"Продавцы совсем не нужны"

В интернет-магазине Instamart (доставка продуктов из гипермаркетов Москвы) нет продавцов.

"Сейчас у каждого онлайн-магазина есть онлайн-поддержка и оплата картой, иначе он не задержится на рынке, — говорит Александр Воронцов, представитель Instamart. — Продавцы нам совсем не нужны, но без людей нельзя обойтись в других отделах: у нас работают сборщики, курьеры, IT-специалисты. Мы сделали для сборщиков приложение, которое помогает искать товары по отделам, как навигатор, автоматически подбирает замену отсутствующему продукту. Контент-менеджеры и разработчики следят за корректностью данных и совершенствуют сервис. Хотя персонала у нас меньше, чем в самом маленьком офлайн-магазине".

По его мнению, технологии уже находятся на том уровне развития, когда могут заменить продавцов в онлайн-магазинах с массовым продуктом. Алгоритмы при правильной настройке готовы импровизировать.

 

"Когда продукта нет на полке, мы предлагаем замену. Это делает не человек, а программа: она анализирует историю заказов и выявляет, какие характеристики продукта важны именно для этого клиента, — объясняет Воронцов. — Если новый покупатель хочет купить два литра молока с 3,2% жирности, но его нет в наличии, программа просто предложит товар другого бренда. А если покупатель всегда брал молоко одной марки, то программа поймет, что у него есть предпочтения, и предложит купить молоко от этого производителя, но с другой жирностью или в другом объеме".

Развитие технологий в онлайн-торговле позволяет организовать работу без участия человека, соглашается Игорь Увкин, технический директор группы компаний "ХайТэк": "Люди нужны площадкам только для того, чтобы обслуживать логистику и доставку. Остальные функции — прием заказа, перенос времени доставки или прием обращений за поддержкой — могут быть автоматизированы".

Но программы далеко не единственная "смена" продавцам на рынке труда. Еще одна продвинутая технология, набирающая популярность, — это чат-боты.

"Бот поймет, что клиент недоволен"

Чат-боты бывают нескольких видов: в мессенджерах, на страницах интернет-магазинов в VK и Facebook и боты-консультанты — они "живут" в нижнем правом углу сайта и предлагают посетителям задавать вопросы о товарах. Их внедрение в онлайн-ретейл еще в "зародыше". Например, только 4% московских интернет-магазинов имеют свои чат-боты, по данным департамента информационных технологий Москвы. Эти технологии работают примерно так: чат-бот от Domino’s Pizza позволяет быстро заказать пиццу в Facebook. Свои боты, разумеется, есть у крупнейших сайтов-агрегаторов: Ebay, Amazon.

Эра чат-ботов, кажется, дружелюбнее к людям, чем автоматизированные сервисы на сайтах, потому что технологии часто не заменяют продавцов, а служат им в помощь. 

Сколько стоит бот
Стоимость чат-бота может начинаться от 10 тыс. рублей, "потолка" нет. Цена зависит от проделанной технической работы: количества вопросов, которые прописал специалист. Ответ на каждый вопрос дается в разных вариациях, с ошибками и опечатками, в том числе набирается латиницей. В крупных компаниях ботов чаще создают собственные IT-отделы, средний и малый бизнес обращается к разработчикам, по данным "Авилон аура" и других экспертов, опрошенных ТАСС

"Бот отлично справляется, когда менеджер не может вести чат в онлайн-виджете на сайте. Он никогда не спит, а значит, ответит на вопросы клиента даже глубокой ночью. Любопытно, но примерно 5% чат-диалогов на наших сайтах происходят после часа ночи. Все диалоги бота менеджеры видят у себя на рабочем столе и могут позже уточнить все нераскрытые вопросы", — рассказывает Яна Солодовникова, бренд-менеджер марки Ferrari в автосалоне "Авилон аура".

Бот этой компании знает о том, какие автомобили есть в наличии, цены, технические особенности.

"В его "сознание" можно положить ответы на все вопросы, которые вы сможете предугадать, — продолжает Солодовникова. — Можно предугадать и абстрактные вопросы: для этого, как правило, перед созданием бота делается анализ диалогов с клиентами в онлайн-чатах. Бот не обидится на оскорбление, но с высокой вероятностью поймет, что клиент недоволен его компетенциями, может прислать фотографию новой модели, коммерческое предложение или пригласительный на мероприятие". 

Бот не прощает ошибок

При этом эксперты предупреждают: боты многого не умеют.

"Чат-боты не умеют общаться на свободные темы. Все попытки "Яндекса", Microsoft и еще нескольких известных разработчиков научить этому алгоритмы завершились без ощутимого результата, — говорит Сергей Фомин, создатель сервисов rocketaction.ru и 1mind.ai. — Посетители пишут "грязно", с ошибками, боту трудно распознавать такие реплики. Ему трудно следовать за разговором по контексту: посетитель может спросить о товаре, потом переключиться на время работы, а после сразу вернуться к вопросам, связанным с покупкой".

В спорных ситуациях бот предлагает оставить телефон и "вам обязательно перезвонят". Я сталкивалась с такими ситуациями — после не всегда перезванивают. Мне чат-бот помог только раз: это было на сайте, где сравнивались цены на лекарства в разных аптеках: он нашел, где есть нужное лекарство по доступной цене. И не обманул Наталья Мильчакова заместитель директора аналитического департамента "Альпари"

Вам звонит робот Юля...

Еще один технологический тренд, который должен насторожить сотрудников колл-центров торговых компаний, — это голосовые боты.

"Нашего робота зовут Юля. Она обрабатывает 30% звонков в нашем контакт-центре. Компания работает в сфере доставки товаров интернет-магазинов. В июле 2017 года Юлю внедрили на исходящих контактах: она дозванивалась клиентам и говорила им, когда планируется доставка. В день она делала около пяти тысяч звонков. А недавно мы научили робота обслуживать и входящие звонки", — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России.

По ее словам, эта технология позволила улучшить доступность контактного центра, не привлекая дополнительный персонал.

...И зовет пустая касса

В конце 2016 года Amazon открыл в американском Сиэтле магазин без касс и продавцов. Любой покупатель, который предварительно зарегистрировался в базе магазина, может взять любые товары с полок и уйти. Камеры, расставленные в магазине, определяют покупки, находят его аккаунт в базе и отправляют счет к оплате. Технологии в магазине Amazon дают сбои: путают людей и товары, но компания продолжает совершенствоваться и идти к технологической мечте — использовать искусственный интеллект на всех этапах продажи. По задумке, такие магазины будут открываться повсеместно, а при принятии нужных законов товары будут доставлять дроны-курьеры. Также Amazon занимается разработкой автомобилей-беспилотников, способных перевозить большие грузы. 

Такие технологии пока экспериментальны, зато во всех достаточно крупных городах мира развиваются более ходовые технологии, например автоматические кассы без кассиров. Такие есть в некоторых супермаркетах сети "Магнит", Х5 Retail Group, московской сети "Магнолия".

Кассы без кассиров в магазинах служат дополнением к обычным кассам. Они тоже не обходятся без людей: покупатели еще не привыкли к новой системе и часто задают вопросы. К тому же на кассе нельзя "пробить" алкоголь и сигареты без участия продавца. Хотя замена человеческого труда заметна: в зоне с пятью-шестью кассами обычно находятся всего один-два продавца.

Технологии продают. Люди развлекают

Когда продавцам стоит начать переживать о своих рабочих местах? Сейчас большинство товаров все еще покупается в офлайне. В прошлом году компания "М.Видео" сообщала о том, что доля ее онлайн-продаж составила 15%. Сеть "Детский мир" продает 6% товаров через интернет. При этом крупные компании отмечают рост в этом направлении. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), российский интернет-рынок вырос на 22% по итогам 2017 года. "В ближайшие пять-десять лет можно ожидать рост сегмента e-commerce на уровне 20–30% ежегодно", — прогнозирует Олег Пчельников, директор направления интернет-компании "Юлмарт".

Эксперты считают, что сфера продаж довольно скоро уйдет из лидеров по числу вакансий. "После внедрения чат-ботов, способных понять большинство запросов покупателя и проанализировать данные из разных систем, роль продавцов сведется к контролю. Этот процесс может начаться в ведущих российских компаниях в ближайшие два-три года. И на горизонте трех-пяти лет потребность в продавцах может снизиться кратно", — считает Сергей Селин, замдиректора по работе с компаниями потребительского сектора KPMG в России и СНГ.

В ближайшие 10–20 лет чарт востребованных профессий сильно изменится. Во-первых, из-за перехода бизнеса в онлайн. Во-вторых, в силу оптимизации затрат: технология обходится значительно дешевле Татьяна Ревина основатель проекта Soft Skills Space

Изменятся и требования к продавцам.

"Профессия будет представлять собой некую VIP-услугу. Например, покупатель выбирает на сайте товар, но проконсультироваться хочет не с ботом, а с реальным человеком. Такая услуга будет платной или доступной для обладателей карт лояльности", — предполагает Феликс Скворцов, топ-менеджер "Крок". Офлайн-магазины останутся, но должны будут поменяться в сторону шоу-румов и предложить клиенту то, что он не получит, покупая на сайте, говорит Юрий Макаров, партнер Ernst & Young: "Роль живого человека в онлайн-продажах окажется под вопросом. Покупатели будут приходить в магазин не столько за выбором товара, сколько за получением нового, часто развлекательного опыта".

Анастасия Степанова

Показать еще
Поделиться
Новости smi2.ru
Новости smi2.ru
Загрузка...
Реклама
Новости партнеров
Реклама
Читайте
ТАСС VK
Много новостей? Мы собрали главные в нашей рассылке!