Исполнительный вице-президент по развитию корпоративного бизнеса ПАО "Вымпелком" ("Билайн") Арташес Сивков рассказал ТАСС, как предприниматели применяют инновационные подходы для управления бизнесом и зачем для развития сектора МСБ нужны услуги в формате "одного окна".
- "Вымпелком" входит в тройку лидеров в сфере предоставления телекоммуникационных услуг. Какая роль отводится малому бизнесу в портфеле компании?
- "Вымпелком" всегда уделял внимание развитию продуктов для малого и среднего бизнеса. В 2008 году в компании был создан блок "Корпоративный бизнес", который поэтапно развивался с учетом постоянно меняющихся потребностей предпринимателей. На сегодняшний день суммарный объем портфеля бизнеса составляет порядка 50 млрд рублей, из них примерно половина - это представители сектора МСБ. Кроме того, с 2017 года мы заметили положительную динамику - годовой прирост сервисной выручки от мобильных услуг среди малых и средних компаний составил 5,7% за год. Мы очень довольны таким результатом.
- Как удалось добиться таких результатов?
- За последние полтора года мы серьезно трансформировали наш блок по корпоративному бизнесу. Новый подход заключался в следующем: невозможно вдруг начать предлагать клиентам цифровые услуги и сервисы, оставаясь при этом внутри старомодным оператором связи. Поэтому результатами мы прежде всего обязаны внутреннему преобразованию – усилению регионального присутствия, развитию качества обслуживания, разработке новых продуктов исходя из диалога с предпринимателями, а не из собственных ощущений. Это был новый для нашего b2b-бизнеса подход, и он принес свои плоды.
- А какие были сложности на тот момент?
- Самый важный момент в нашем бизнесе – установление контакта с покупателем в момент продажи. Успешность переговоров с клиентом зависит от того, насколько грамотно в них выстроен диалог, как мотивированы и подготовлены продавцы. Сегодня такие детали определяют успешность всего бизнеса. В нашей сфере существует высокая ротация кадров, которая существенно влияет на качество и уровень продаж. Так как у нас продаются высокотехнологичные продукты для малого бизнеса, то чтобы грамотно их продавать, необходимо обладать определенными знаниями и навыками. У нас стояла задача – выстроить единый системный подход для сотрудников, чтобы поддерживать продажи на высоком уровне.
- Удалось достичь желаемого?
- Определенно – да. Более 1300 наших сотрудников задействованы в сегменте малого и среднего бизнеса. Мы начали с реализации следующих мер: поменяли систему мотивации, систему обучения, систему поддержки и развития персонала. И уже на базе нового фундамента была создана система эффективного взаимодействия продавцов с клиентом-предпринимателем. Не важно, что лежит в основе нашего сервиса – LTE, CRM (система управления отношениями с клиентами) или какая-то другая технология. Клиенту важно понимать, что он покупает удобный и эффективный продукт, который сделает его бизнес лучше, рентабельней, быстрее и в целом эффективнее. Это мы и объясняем.
- Как вы контролируете качество продаж продуктов для малого и среднего бизнеса сегодня?
- Наша комплексная система работы позволяет отслеживать всю обратную связь на протяжении полного цикла сотрудничества с покупателем: мы знаем его впечатления о продукте не только тогда, когда что-то не работает, а за несколько шагов до этого – когда клиент учится использовать продукт, внедряет его на своем предприятии, обучает сотрудников его использованию. На сегодняшний день у нас сложилась хорошая команда продавцов, которые поддерживают определенный уровень продаж и умеют доступным языком объяснить принцип работы наших продуктов самым разным категориям предпринимателей: начиная от 20-летних молодых "стартаперов" и заканчивая 60-летними опытными бизнесменами. Я считаю это важным достижением.
- Можете более подробно рассказать о тех, кто потребляет ваш продукт?
- Да, конечно. Предприниматели у нас делятся на несколько категорий: по возрасту, определенным социологическим характеристикам и сфере бизнеса. Но когда мы начали активно развивать нашу линейку продуктов для малого и среднего бизнеса, то заметили одну интересную особенность – практически все наши клиенты из сектора МСБ так или иначе переходят на agile-мышление (гибкие методы в управлении проектами). Это очень радует, потому что обычно agile – это в лучшем случае удел где-то десятка крупнейших компаний, а в худшем – просто магическое слово, которое менеджеры применяют в общении с падкими на инновации акционерами. Но мы видим, как этот самый agile начинает работать в сознании представителей малого и среднего бизнеса.
- Можете пояснить?
- По сути, наши клиенты помогают нам корректировать продукты для более успешного развития своего малого или среднего предприятия. Причем обратную связь от них мы получаем достаточно быстро. Они объясняют нам, как нужно поменять продукт, чтобы он стал более эффективным для их бизнеса. А затем они внедряют это решение или меняют подходы в управлении своим бизнесом в зависимости от рыночных тенденций и своих потребностей. Это и есть agile-подход – когда ты можешь быстро меняться и максимально эффективно использовать новые инструменты развития. И в этом подходе очень важно, чтобы оба партнера действовали в рамках одной логики – быстрый обмен мнениями, быстрые изменения, тестирование и постоянные улучшения. Тогда обе стороны получат оптимальный результат.
- А сколько сегодня продуктов для малого бизнеса имеется в линейке "Вымпелкома"?
- У нас достаточно широкая линейка продуктов для представителей малого и среднего бизнеса. А вообще мы стараемся делать наши продукты по принципу конструктора Lego, чтобы каждый предприниматель смог собрать свой "дом", удовлетворяющий его индивидуальным запросам: начиная от классических услуг предоставления мобильной связи предприятию и заканчивая услугами таргетированной смс-рассылки. К слову, эта услуга становится все более популярной среди предпринимателей с целью привлечения дополнительных клиентов.
- Какие еще продукты пользуются спросом у представителей сегмента МСБ?
- Услуга контекстной рекламы тоже пользуется большим спросом, небольшие компании все чаще задумываются о том, насколько эффективно они тратят деньги на собственное продвижение. Услуга позволяет им показывать ту рекламу, которая будет интересна именно их покупателю. Поэтому одним из главных ее преимуществ перед другими видами рекламы является ее "ненавязанность" потенциальному клиенту. Кроме того, очень высоким спросом среди сегмента МСБ пользуется функционал облачной АТС – это один из драйверов рынка телекоммуникаций. Наш продукт под названием "Мобильное предприятие" позволяет предпринимателям организовать современный коммуникационный сервис и контролировать работу телефонии в компании без покупки дорогостоящего оборудования. Доступ к управлению можно получить с любого удобного мобильного устройства – планшета или смартфона.
- Вы анонсировали запуск сервиса "Мобильное предприятие" в середине февраля 2017 года. Можно уже привести какие-то предварительные результаты?
- С момента запуска нового сервиса "Мобильное предприятие" мы заключили уже более 1 тыс. контрактов с юридическими лицами, то есть более 1 тыс. предпринимателей уже пользуется нашим продуктом. С точки зрения динамики продаж в среднем мы заключали по 50-70 контрактов в день, в какие-то дни цифра могла достигать и 100 заключенных договоров. Здесь важно понимать, что "Билайн" в сегменте рынка сервисов онлайн-приложений для малого бизнеса – новый игрок, но мы убеждены, что сможем занять серьезную долю этого рынка. Прежде всего, благодаря серьезным ресурсам в области разработки и внедрения новых продуктов, эффекту масштаба федерального оператора связи и той самой agile-методики: в рамках которой мы можем двигаться быстро, точечно и без лишних действий.
- Ваш сервис подходит всем?
- Могу сказать, что высокотехнологичные предприятия и компании в сфере розничного бизнеса достаточно легко потребляют наш сервис. Кроме того, сервисом "Мобильное предприятие" пользуются не только в Москве, но во многих крупных российских регионах. Конечно, большой спрос на данный продукт есть в городах, где большей частью сосредоточен весь малый и средний высокотехнологичный бизнес – это Санкт-Петербург, Новосибирск.
Однако есть компании, которым будет сложно работать с нашими сервисами – это "непрозрачные" предприятия, которые постоянно меняют модель своего бизнеса. Мы помогаем развиваться компаниям, которые настроены на долгосрочное развитие.
- На чем сейчас сосредоточены ваши основные усилия в сфере развития рынка онлайн-приложений для малого и среднего бизнеса?
- "Вымпелком" является первопроходцем в данном сегменте, поэтому сейчас мы создаем новую реальность: учимся правильно коммуницировать с потребителями, запускать новые решения, создавать отлаженную систему для работы всего рынка, а также для комфортного взаимодействия между всеми участниками. По сути, сейчас мы занимаемся просветительством и информационным наполнением данного сегмента. Это одна из важных задач, которая позволит закрепить прочную позицию на рынке и создать стабильное и понятное отношение к сервису онлайн-приложений среди предпринимателей.
- Какие сегодня есть сложности в построении коммуникации с потребителями из сектора МСБ?
- Пока рынок не готов потреблять реально работающие инструменты для развития малых и средних компаний, если не будет хорошей экспертной составляющей со стороны продавца. Сейчас этапы работы каждого продукта, а также плюсы от его внедрения нужно объяснять предпринимателям максимально просто и "до мелочей". Думаю, ситуация улучшится, когда большинство услуг малого и среднего бизнеса будут объединены в формат "единого окна".
- Например?
- Мы планируем дополнять наши сервисы для малого бизнеса теми продуктами, которые не можем производить сами, но они решают большинство проблем предпринимателей. К примеру, сейчас активно внедряются онлайн-кассы, нам проще заключить партнерские отношения с лидером рынка, тем самым помогая владельцам малых предприятий больше сосредоточиться на развитии своего бизнеса, получая услуги в одном месте.
- По сути, вы хотите создать единое поле для удовлетворения всех потребностей малого и среднего бизнеса?
- Да. Мы хотим максимально упростить жизнь наших клиентов-предпринимателей. Я не хочу, чтобы наш потребитель думал о том, где ему приобрести нужную лицензию или не забыть что-то вовремя подключить. Я хочу, чтобы он думал о том, как сделать себя и свой бизнес лучше. И если для этого ему нужно предоставить страховку, кредит, депозит или связь в одном месте, то наша компания готова организовать такой сервис. Мы готовы собрать лучшие решения рынка и объединить их под своим брендом, чтобы владельцы малого и среднего бизнеса имели возможность двигаться дальше и расширять свое дело.
- Что для вас лично означает термин предприниматель?
- Я считаю, что предприниматель – это создатель, в котором есть божья искра. Это человек, который на ровном месте создает то, что нужно другим людям и делает на этом капитал. Это авангард нашего общества, который необходимо беречь, так как в экономическом плане именно они являются двигателями прогресса.
Беседовала Юлия Ермилова