САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, 22 июня. /Спецкорр.ИТАР-ТАСС/. Подготовка кадров имеет первостепенное значение для успеха туристического кластера, который создается на Северном Кавказе. Об этом заявила директор европейского региона Всемирной туристической организации /UNWTO/ Изабель Гарана в ходе панельной дискуссии Петербургского международного экономического форума.
Северный Кавказ, отметила Гарана, — "это уникальный регион, и над этой уникальностью следует работать, рекламировать ее". По ее словам, надо понимать клиента, туристические рынки. Но основные сложности связаны именно с подготовкой кадров. "Туризм — это отрасль человеческая, ориентированная на людей, и работают там люди. Люди все время перемещаются из страны в страну. Известно, что один вернувшийся турист, который доволен путешествием, рассказывает об этом как минимум пяти людям, тогда как недовольный делится своими злоключениями с семерыми», - заметила представитель UNWTO.
Президент американского Института сервиса Джон Шол , в свою очередь, согласился с этой точкой зрения, однако привел более высокие показатели: "Если люди довольны, если им нравится обслуживание — они приедут снова. Ведь сегодня у нас есть социальные сети, где у одного пользователя в среднем 130 так называемых друзей. Один человек опубликовал отзыв о каком-нибудь месте, и сразу еще 130 человек об этом узнали, это прочитали", — пояснил он.
"Как насчет улыбок у вас в России? У меня такое ощущение складывается, что законодательно запрещено улыбаться, когда я смотрю на российские лица, особенно на лица обслуживающего персонала, - пошутил Шолл. - Подходить к созданию имиджа России, обучать, образовывать персонал, необходимо начиная с самых маленьких деталей, с изменения отношения. Если вы не будете менять отношение людей — ничего не получится", — убежден эксперт.
Шон предложил рассматривать Северный Кавказ как площадку, где будут работать новые люди, которые будут вести себя по-новому. Он рассказал о необходимости преимущественно практического обучения кадров для работы в индустрии гостеприимства. Глава Института сервиса считает, что студенты получат гораздо больше полезной информации от гостя, просто спросив, что ему понравилось, а что нет, чем от любого теоретического курса. Шон привел в пример опыт Сингапура, в последние годы ставшего заметной точкой на карте мирового туризма: там акцент сделан именно на людей.
Член правления Гаагской школы гостеприимства Клеменс Берендсен рассказывая о перспективах туристической отрасли, отметил, что здесь одной из основных проблем является текучка кадров. Он подчеркивает, что сотрудников нужно заинтересовать работой на курортах, "поскольку если обслуживающий персонал будет удовлетворен своей работой, тогда и гости будут удовлетворены качеством сервиса, смогут чувствовать себя как дома". По мнению Берендсена, подготовка кадров, включая разработку схем мотивации, должна являться не только ответственностью государства, но и частного сектора.
Продолжая диалог, эксперт по вопросам гостиничного сектора, общественного питания и туризма Международной организации труда Вольфганг Вейнз отметил, что квалификация и профессиональные навыки сотрудников курортов крайне важны, однако отношение, доброжелательность, поведение персонала составляют более 50 проц успеха.
Участники обсуждения пришли к выводу о необходимости наладить социальный диалог в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства, вовлекая в него государство и частный сектор. "Нужны цивилизованные отношения между сотрудниками и работодателями, между менеджерами и работниками гостиниц, между профсоюзами и ассоциациями", — заключил Вейнз.