Опрос: более 50% работников кол-центров в России считают, что их могут заменить роботы

МОСКВА, 11 июня. /ТАСС/. Свыше 50% сотрудников российских кол-центров считают, что цифровые операторы достигли такого технологического уровня, который позволяет этим роботам выполнять их профессиональные обязанности. Об этом свидетельствует исследование международного разработчика голосовых роботов Neuro.net, которое имеется в распоряжении ТАСС.

Респондентами выступили более 1 тыс. специалистов кол-центров (центров телефонного обслуживания, служб поддержки, горячих линий, справочных служб, телефонных приемных) в городах-миллионниках России.

"На сегодняшний день всего 54% работников кол-центров считают, что роботы могут выполнять их профессиональные обязанности хотя бы частично - это на 9% меньше, чем годом ранее. Интересно, что молодые работники в возрасте от 18 до 24 лет более склонны считать, что роботы могут заменить их в будущем, чем сотрудники от 45 лет и старше (78% против 62%). Только 11% участников опроса уверены, что автоматическая голосовая система могла бы выполнять их работу полностью. Интересно, что каждый четвертый опрошенный в принципе не верит в эффективность цифровых операторов", - отмечается в исследовании.

Заметные изменения произошли и в готовности российских специалистов поменять работу. Несмотря на снижение процента обеспокоенных, люди не готовы уступить место роботам. Так, в 2020 году 45% работников кол-центров сказали, что не против изменить специальность в случае сокращения рабочих мест из-за роботов. В этом году лишь 14% опрошенных заявили о готовности к таким переменам. Аналитики связывают это с "нестабильной ситуацией на рынке труда: после пандемии людям труднее думать о смене деятельности и перемене места работы".

Исследование показало повышенный интерес руководителей кол-центров к автоматизации после пандемии - об этом заявили 80% опрашиваемых. Более трети респондентов - 36% - также рассказали, что внедрение голосовых роботов в их компании началось недавно, а 22% работников поделились, что внедрить голосовой искусственный интеллект их компания планирует в ближайшем будущем.

При этом наблюдается сокращение инвестиций: если в прошлом году бизнес планировал увеличить затраты на развитие голосовых роботов на 10-30%, то в 2021 году этот показатель снизился до 10-20%. Тем не менее большинство - 65% - представителей индустрии уверены, что пандемия ускорила процесс внедрения голосовых роботов, а также увеличила объем и функционал их задач.

Свободный диалог

Треть молодых сотрудников считает, что общение с голосовыми роботами должно проходить в формате свободного диалога, указывается в исследовании.

"Вероятно, это связано с тем, что младшим респондентам 18-24 лет привычнее общаться с искусственным интеллектом: они могут обойтись без вмешательства реального сотрудника. Люди же от 35 до 44 лет считают необходимым возможность переключиться на оператора (32% и 50% соответственно). Из тех, кто бывает недоволен качеством работы голосовых операторов, мужчин в два раза больше, чем женщин", - отмечается в исследовании.

Больше половины - 53% - респондентов положительно относятся к использованию голосовых технологий и видят в автоматизации процессов конкурентное преимущество для компаний. Почти 80% опрошенных россиян по-прежнему считают процесс использования цифровых операторов гуманным и эффективным.

"Пережитый опыт глобального карантина ускорил процесс цифровизации. Сейчас разговор с роботом, который забирает на себя часть рутинных задач и операций специалиста кол-центра, для многих выглядит чем-то обыденным. Такие голосовые агенты помогают переключить реальных операторов на более важные задачи, в которых способен помочь только человек - например, при нестандартных проблемах или вопросах", - прокомментировали результаты исследования в пресс-службе Neuro.net.

В новость внесена правка (12:15 мск) - изменение формулировки в заголовке и первом абзаце