"Мегафон" запустит алгоритм определения совместимости абонентов и операторов кол-центра

МОСКВА, 14 декабря. /ТАСС/. Сотовый оператор "Мегафон" запустит со следующего года модель, позволяющую определять индивидуальную совместимость абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникации. Об этом ТАСС сообщили в пресс-службе оператора в среду.

"Мегафон" разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение", - рассказали в пресс-службе.

В компании отметили, что в декабре проводят пилотный проект, в ходе которого будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости, а в следующем году нововведение планируется использовать в работе контактного центра. Так, для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. "Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом", - добавили в "Мегафоне".

Технологическим партнером проекта выступает компания Axenix, специалисты которой обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов.

По словам менеджера по углубленной аналитике компании Axenix Анны-Марии Лонь, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. В свою очередь люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола, а абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают предложение при общении с операторами в возрасте. Директор по стратегии и развитию бизнеса "Мегафона" Александр Соболев отметил, что проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка.