Глава психологической службы Москвы: важно найти точку, с которой пойдет позитивный отсчет

Повседневные проблемы и глобальные вопросы могут стать причиной психологических расстройств, которые требуют вмешательства специалистов. В Москве для помощи жителям в трудных ситуациях работает номер "051", где психологи выслушают и помогут как взрослым, так и детям. О том, как вести себя в современном мире с большим потоком информации и что делать, чтобы избавиться от стресса, в интервью ТАСС рассказала директор Московской службы психологической помощи Нина Петроченко.

— Сколько психологов работают в службе? Есть ли разделение на детских и взрослых специалистов?

— Сейчас у нас работают около 300 психологов. Наша работа выстроена таким образом, чтобы любой человек, который столкнулся с какой-то проблемной или травмирующей его ситуацией, мог получить качественную помощь. В службе специалисты универсальные — они консультируют москвичей по всем направлениям в рамках своих профессиональных компетенций. У нас есть сотрудники, которые заточены под глубокую работу. Если человек приходит с семейной проблемой, а психолог понимает, что ему нужно оказать более серьезную помощь, то он может клиента направить на диагностику, психологическую реабилитацию. Но разделения на детских и взрослых психологов нет. У нас универсальные специалисты.

— Как проходят консультации? Есть ли возможность встретиться лично или только онлайн?

— Конечно же, личные консультации ничто не может заменить, хотя во время пандемии обстоятельства сложились так, что мы работали дистанционно и помощь оказывали удаленно. Многие люди к этому привыкли, понимают, что удобно, так как не надо никуда выходить из дома. Сейчас в обратной связи от клиентов, когда работа психологов уходила в онлайн при очередной волне пандемии, слышим: "Нет, давайте мы лучше подождем и придем к вам очно".

У нас везде оборудованы кабинеты психологической помощи. Это может быть индивидуально, это могут быть родители с детьми, семейная пара. Все замечательно, прогресс идет вперед. Очень здорово, что у нас есть все эти технологии, но живого общения глаза в глаза и на расстоянии вытянутой руки ничто не заменит.

— Кто чаще всего все же обращается за психологической помощью?

— Исторически так сложилось, что чаще всего это люди зрелого возраста, доля женщин составляет от 70 до 75%, иногда чуть меньше женщин и чуть больше мужчин. Но в принципе статистика вот такая: две трети — женщины, одна треть — мужчины. В основном наши посетители — это люди в возрасте от 35 до 55, но молодежь, конечно, тоже обращается. Конечно, звонят и дети, и подростки, и пожилые москвичи. Одному нашему клиенту 91 год. У нас нет возрастных границ. Были обращения и самые ранние — это был ребенок, который обращался по телефону. Он сказал, что ему пять лет, и просил рассказать сказку.

— С какими проблемами жители обращаются чаще всего за помощью к специалистам?

— Это, конечно же, острые стрессовые состояния, депрессия, нарушения здоровья, особенно в пандемию — психическое и соматическое, конфликты в семье у пары, конфликты с родственниками. Знаете, мы фиксировали и конфликты родителей с уже взрослыми детьми. Это могут быть также обиды и личностные кризисы. Самый широкий круг проблем.

— Можно ли выделить какие-то периоды, когда количество обращений растет? Например, во время экзаменов?

— В принципе, такие сезонные обращения преувеличены. Нет резкого всплеска весной или осенью. Некоторые проблемы, например учебные у студентов, можно соотнести с определенным временем года: это могут быть вопросы, связанные с трудоустройством.

— Сколько всего консультаций проводится специалистами в среднем за день?

— У нас много видов помощи. Есть и очные консультации, их специалист проводит порядка четырех-пяти. Если это консультирование по телефону, то в смену, которая длится 12 часов, порядка 14–16 обращений поступает на телефон. Но если человек записывается на очные консультации, то он знает, что его консультации будут длиться до часа — это самое удобное время, когда человек не устает, когда он в ресурсе и прорабатывает свою проблему, не начиная ходить вокруг. Но это мы говорим про повседневные консультации.

Но если звонит человек, имеющий суицидальные мысли, то, конечно же, консультации будут и полтора, и два, и три часа, пока обратившийся не получит конкретную помощь. Если звонит такой человек, то тогда работа специалиста направлена на то, чтобы помочь ему найти свои ресурсы и свои смыслы. И у психолога есть алгоритм действий, как нужно работать в такой ситуации. Конечно, если это текущий суицид, то специалист должен убедить этого человека захотеть получать помощь. Мы не можем ее оказать насильно, мы не знаем, откуда он звонит. Работа психолога заключается в том, чтобы человек захотел жить, принимать эту поддержку. И тогда психолог на трубке до тех пор, пока не передаст информацию с согласия звонящего: пока не подъедут полиция и скорая помощь. Важно найти точку, с которой пойдет позитивный отсчет.

— Были ли за последний год пиковые нагрузки на службу? И как справлялись специалисты с наплывом обращений?

— У нас на номере "051" работали 50 психологов, потом их число выросло до 70. Они работают всегда, включая праздничные дни, ночи. Мы работаем и в красных зонах больниц. Конечно, с приходом пандемии нагрузку ощутили очень большую. И если бы нам в конце 2019-го или начале 2020-го кто-то сказал, что мы пойдем работать в красные зоны, то мы бы не поверили. Но наша система соцзащиты и социальный комплекс достаточно быстро перестроились. Мы в течение трех дней в марте 2020 года открыли горячую линию помощи, и на ней тоже были 50 человек.

Это не так просто, так как надо было во время работы обучать людей, потому что очный формат помощи и дистанционный различаются. Очного психолога нужно было научить работать на трубке, чтобы ухо слышало и интонации, голос различало. Поэтому параллельно с тем, как мы запустили работу на горячей линии, проводились обучающие семинары, точечные — для каждой смены, о том, где могут быть серьезные моменты, когда надо обратить внимание, попросить помощи у старшего смены, например. Или когда нужно проводить супервизии. Это помощь психологам — когда специалист выносит свой трудный случай с клиентом на обсуждение сообщества. Такое обсуждение происходит в небольших группах, где наставник — старший психолог — разбирает этот случай. В общем, максимально оказывали помощь психологам, которые вышли и на горячие линии, и потом, когда нужно было выходить в красные зоны. Конечно, заранее мы этому не учились и не были готовы, мы ведь все же не медики — мы психологи социальной сферы.

— Наблюдается ли рост обращений из-за большого потока информации, на примере коронавируса или текущей повестки, когда атмосфера напряжена?

— Конечно, человеку непросто с этим справляться. У нас даже были разработаны памятки по преодолению тревожных состояний. Если пациент к нам обращается, мы ему говорим: "Если вы не можете без новостей, то просто отведите себе час времени и разрешите себе тревожиться в этот час, но это будет час времени, а до этого занимайтесь своими делами, например приготовьте ужин". Есть много приемов, чтобы весь этот информационный поток не засасывал вас. И это же полностью ваш выбор.

— Если говорить о стрессе и тревожных состояниях, что можно порекомендовать, чтобы человек самостоятельно с ними справлялся?

— Универсального совета не будет, ведь все мы разные. Кому-то нужно выплеснуть свое состояние, например, в спорт. А кому-то надо просто побыть в тишине, свернувшись калачиком под теплым пледом, поспать 20 минут и, может быть, послушать музыку. У каждого свои источники — это и природа, и медитация, и спорт, и общение, искусство. В пандемию были открыты выставочные залы, музеи, можно было пополнить свое образование. Есть много всего — настольные игры, которые тоже оказались очень востребованы. Это же замечательно, это и сплочение семьи, когда все вместе собираются. И время быстро пролетает.

— Как родителям не передать свой стресс детям?

— Ребенок как губка впитывает поведение родителей, даже неосознанно. Поэтому очень важно в этой ситуации не менять свой привычный уклад жизни. Можно выделить время и поговорить, не делая акцента на особо негативных аспектах.

— Планируется ли создать отдельные проекты для работы со школьниками?

— В 2019 году департамент труда и социальной защиты населения Москвы запустил проект "Ребенок в опасности". Позвонить можно так же на номер "051". Звонят и сотрудники скорой помощи, и соседи, и родственники. Тут важно сказать, что москвичи повели себя очень адекватно. Не было какого-то всплеска, никто ни на кого не "стучал". Очень взвешенные обращения.

У специалиста "051" есть все телефоны районных отделов социальной защиты, центров поддержки семьи и детства. Сигнал очень быстро передается по назначению, тут же по адресу уже выходят специалисты. Это может быть и ложный вызов. Например, были случаи, когда вызывали из-за плачущего ребенка. Но грудные дети часто плачут. Если же вызов подтверждается, то сотрудники соцзащиты стараются помочь семье и ребенку. Вполне можно обращаться и звонить, особенно если ребенок гуляет один или если у вас есть подозрение, что ребенок подвергается жестокому обращению.

Беседовала Анна Орел