Топ-менеджер Сбера: большинство заемщиков продолжают выполнять свои обязательства

Существенный рост потребительского кредитования не повлек за собой рост доли просроченной задолженности, которая остается управляемой даже в необеспеченном розничном сегменте. Более того, доля клиентов, которые допустили хотя бы одну просрочку по кредитам в последние три месяца, заметно снизилась, рассказал в интервью ТАСС директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Сбербанка Денис Кузнецов. В то же время на фоне роста рынка сохраняется тенденция к повышению спроса на реструктуризацию. Но часть должников продолжает уходить во внебанковский сегмент для решения проблемы, и тут довольно остро стоит проблема так называемых раздолжнителей, которые увеличили активность и придумывают новые изощренные схемы манипулирования должниками. 

— Денис Александрович, Сбер в 2022 году запустил программу комплексного урегулирования долгов для должников с действующими кредитами в разных банках. Как она развивается сейчас, скольким заемщикам удалось помочь? 

 — Программа комплексного урегулирования активно развивается и показывает положительную динамику. В целом у нас сейчас в проекте 12 партнеров, и в их число входят одно МФО "Вебзайм" и одно коллекторское агентство — АБК. Более чем с 10 потенциальными партнерами мы сейчас в стадии обсуждения по подключению к цифровой платформе. 

Если в 2023 году Сбер в партнерстве с другими кредиторами комплексно урегулировал 6,2 тыс. проблемных кредитов на сумму 2,9 млрд рублей, то за восемь месяцев 2024 года — уже 12,5 тыс. на 5,5 млрд рублей. По итогам текущего года Сбер ожидает 20 тыс. сделок по комплексному урегулированию долгов на общую сумму 9 млрд рублей — в три раза больше, чем в 2023 году.

Мы прогнозируем, что в 2025 году количество сделок комплексного урегулирования достигнет 40 тыс., а их объем составит порядка 18 млрд рублей, то есть ожидается более чем шестикратный рост по сравнению с 2023 годом. 

Кроме того, мы постоянно проводим опросы клиентов, и анализ обратной связи показал, что 90% клиентов высоко оценивают продукт, 80% из них также говорят о том, что банк помог им выйти из сложной финансовой ситуации. Заемщики отмечают хорошие условия программы, высокую скорость принятия решения, простоту оформления и доброжелательное отношение сотрудников. Есть и развивающая обратная связь, мы с ней работаем.

 — Что-то поменялось для самих должников, например сроки урегулирования и так далее?

— Да, срок, за который клиент получает решение по комплексному урегулированию, сократился. В прошлом году процесс в среднем занимал 16 дней, в этом — 13. В следующем году весь процесс будет проходить еще быстрее — и полностью уйдет в онлайн.

В рамках развития проекта мы тестируем возможность онлайн-консультации клиента и приема заявления в рамках одного звонка. Как это работает? Клиент звонит кредитору и озвучивает потребность урегулировать задолженность в нескольких банках. Оператор после приема заявки на урегулирование с согласия клиента переключает звонок на линию второго кредитора для консультации и регистрации заявки.

 — Какие кредиты по этой программе чаще всего урегулируются?

— Чаще всего внутри сделок комплексного урегулирования, конечно, беззалоговые кредиты, это около 76% объема, далее — кредитные карты с 19%, меньше всего залоговых кредитов (ипотек и автокредитов) — около 5%. В этом сегменте платежная дисциплина всегда выше, люди лучше платят по таким кредитам.

— Возможно ли, что в будущем появится онлайн-приложение для должников, зайдя в которое можно будет получить услугу КУ?

— Наше приложение "Сбербанк Онлайн" уже сейчас позволяет клиенту подать заявления на урегулирование и приложить все необходимые подтверждающие документы. Сервис продолжит развиваться.

— Если говорить про подходы, дискуссия продолжается с прошлого года, и Сбер принимает в ней участие. Когда, по-вашему, она может быть финализирована?  

— Сейчас ведется работа по законодательной фиксации порядка досудебного урегулирования. Обсуждаются разные варианты. Рынок ждет этот закон, и мы рассчитываем, что в принятом решении будут максимально учтены интересы всех участников, в том числе заемщиков.

 — Как сейчас обстоят дела с реструктуризацией кредитов россиян, был ли всплеск на фоне сложной ситуации в приграничных регионах?

— Несмотря на общий рост объемов реструктуризации, большинство заемщиков продолжают выполнять свои обязательства. В то же время на фоне роста объема кредитования физических лиц сохраняется тенденция к повышению спроса на реструктуризацию. Если в 2023 году мы реструктурировали 139 тыс. кредитов на сумму 61 млрд рублей, то за восемь месяцев 2024 года реструктурировано уже 155 тыс. кредитов на сумму 56 млрд рублей.

Дополнительным фактором роста числа заявлений на кредитные каникулы стало увеличение с 1 января 2024 года максимального размера кредита, в отношении которого заемщик вправе обратиться с требованием о предоставлении льготного периода. Но в значительном количестве поступивших заявок содержалось требование о реструктуризации кредитов, размер которых все равно превышал установленный максимум. При этом средний чек реструктуризаций за восемь месяцев 2024 года снизился на 13% и составляет 378 тыс. рублей (в 2023 году — 435 тыс. рублей).

Что касается приграничных регионов, то в последний месяц мы приняли дополнительные экстренные меры. Нашим заемщикам, пострадавшим в результате событий в Курской и Белгородской областях, без обращения в банк мы проактивно предоставляем трехмесячную отсрочку по платежам без заявлений и документов, без начисления процентов за период отсрочки.

Если поддержка необходима на более длительный срок или не предоставлена проактивно банком, то по заявке она также доступна. Кроме программ банка также заемщикам доступны кредитные каникулы по Федеральному закону №353-ФЗ.

— ЦБ борется с закредитованностью граждан и отмечает непростую ситуацию в некоторых сегментах потребкредитования. Что видите вы как участник рынка, как ведет себя просрочка и какие сектора вызывают опасение? Есть ли тревожные кейсы в ипотеке?

— Доля просроченной задолженности остается на управляемом уровне как в сегменте обеспеченного, так и необеспеченного кредитования. Большинство заемщиков продолжают выполнять свои обязательства. Качество кредитного портфеля остается стабильным с начала года, доля просроченной задолженности держится в районе 2%. При этом в августе она незначительно снизилась с 2,1 до 2%.

В ипотеке сохраняется низкий риск, клиенты хорошо обслуживают свои обязательства. "Тревожных" кейсов не наблюдаем, ситуация достаточно ровная.

 — Как сейчас обстоит ситуация с гражданами, у которых сразу несколько кредитов в разных банках? Год назад, по вашим оценкам, более трети россиян имели более одного кредита?
— Ситуация с гражданами, имеющими несколько кредитов в разных банках, также меняется. В результате ограничительной политики Центрального банка количество клиентов, получающих несколько кредитов, постепенно уменьшается. Это связано с повышением ставок и ужесточением макропруденциальных лимитов по показателю долговой нагрузки заемщика, что снижает доступность кредитов для тех, кто уже имеет несколько обязательств.

— Можете ли вы описать портрет типичного должника? Кто чаще всего допускает просрочку и по каким кредитам?

— Последнее исследование портрета заемщиков банков мы делали в первой половине этого года. Портрет был таким: доля клиентов, которые допустили хотя бы одну просрочку по кредитам в последние три месяца, снизилась с 34 до 28%. Однако средний срок просрочки увеличился с 17 до 19 дней.

Для нас в таких исследованиях важны не просто статистические данные, но и информация о том, как клиенты себя ведут, о чем думают, что знают о своих возможных действиях в непредвиденных финансовых ситуациях.

— Как и насколько глубоко в процессе урегулирования задолженности сейчас используется ИИ и какая доля онлайна в работе с долгами? Какой экономический эффект от использования ИИ в процессах корпоративного и розничного взыскания по итогам 2023 года и какие ожидания на 2024 год?

— У нас практически весь процесс розничного взыскания и урегулирования проходит с использованием ИИ-моделей, начиная от формирования стратегий взыскания, принятия решений об использовании инструментов урегулирования, выбора оптимального способа взаимодействия с клиентом, приоритизации клиентов на различных этапах взыскания и заканчивая аналитикой процессов взыскания и много другого. Из интересного: в этом году мы реализовали онлайн-помощника для оператора контакт-центра на основе GigaChat: сотруднику в момент диалога подсвечивается история предыдущих диалогов с клиентом, информация о его профиле, умные подсказки. 

— Год назад вы рассказывали, что около 84% звонков должникам совершаются без участия человека, какие цифры сейчас?

— Сейчас порядка 90% первых звонков совершает робот. Мы также продолжаем развивать робота-помощника и выводим его на принципиально другой уровень — уровень помощи и содействия людям в решении проблем. От робота-взыскателя к роботу-помощнику. Уже сейчас робот консультирует клиентов по вопросам реструктуризации, переноса даты платежа, рассказывает о более удобных для конкретного клиента способах оплаты кредита. 
За счет модели определения эмоций наш робот не только умный, но и эмпатичный. Он легко определяет момент, когда клиент начинает испытывать негативные эмоции, меняет скрипт, тональность, скорость своей речи и помогает клиенту вернуться к конструктивному диалогу. 

Два года назад мы внедрили в процесс онлайн-помощника оператору. Этот инструмент создан для информационной поддержки сотрудников нашего контакт-центра. С помощью искусственного интеллекта онлайн-помощник умеет идентифицировать, создавать многомерный портрет клиента, распознавать эмоции и на основании этого формировать индивидуальное предложение для клиента. Например, может рассказать клиенту о мерах государственной поддержки — социальном контракте или банковских предложениях: помощь в трудоустройстве и карьерный ассистент или программы реструктуризации.

— Насколько сейчас остро стоит проблема с раздолжнителями, как ее нужно решать и есть ли какие-то инициативы у Сбера по данному вопросу?

— Мы уже много раз говорили о том, что эта проблема нас беспокоит. Конечно же, не с точки зрения того, что часть клиентов пользуется инструментом банкротства.

Сбер поддерживает предложение Совета Федерации ограничить в России рекламу раздолжнителей. Полагаем, что такая мера позволит обезопасить россиян от действий недобросовестных участников рынка. По нашей оценке, в 2023 году объем предложений в интернете от раздолжнителей, превысил 2 млн объявлений. В этом году их активность возросла и почти 1,2 млн объявлений появилось только за два квартала (676 тыс. — в первом квартале, 552 тыс. — во втором квартале).

Раздолжнители активно продвигают тезисы о банкротстве как о государственной программе, как о возможности законно каждому россиянину списать долги один раз в пять лет, причем без всяких негативных последствий. Рассказывают истории про спасение людей от кредитного рабства, обещают сохранить имущество после завершения процедур банкротства.

— Сталкивались ли вы с мошенническими схемами при урегулировании долгов?

— Тут вопрос можно разделить на два момента. Приходят ли к нам с просьбой поддержки, если кредит получен под воздействием третьих лиц. Да, такие случаи есть. Их немало. Проблема подобных схем давно стоит остро, хотя есть позитивные изменения в этом направлении. Мы консультируем клиентов, говорим о необходимости обратиться в правоохранительные органы, но не все понимают, что это нужно сделать. На период, пока проводится расследование, мы меняем режим обслуживания кредитов, максимально приближая размер платежа к посильному для клиентов. Дальнейшее обслуживание кредитов зависит уже от результатов расследования.

Но здесь очень важно понимать, что каждый должен ответственно принимать решение о получении кредита. И мы, и другие кредиторы, и госорганы, и СМИ — все призывают быть бдительными. Однако, к сожалению, иногда наши клиенты попадают в такую финансовую ловушку. И здесь, конечно, наша общерыночная задача сделать так, чтобы и технологически защитить интересы наших клиентов. 
Что касается злоупотребления инструментом урегулирования, то мы не фиксируем это как проблему.