Контакт-центр в Москве разработал интерактивную базу знаний для операторов ЕДЦ

МОСКВА, 30 апреля. /ТАСС/. Специалисты общегородского контакт-центра создали интерактивную базу знаний для операторов горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ). Об этом сообщили на официальном сайте мэра Москвы.

"Теперь при получении обращения от жителей операторам горячей линии единого диспетчерского центра не нужно тратить время на поиск подходящего ответа. Новая интерактивная информационная система сама определяет категорию или тип обращения, ищет совпадения в базе знаний и предлагает наиболее подходящий вариант. Это помогает сократить время приема и обработки нестандартных заявок практически в два раза, что очень важно при возникновении, например, аварийных ситуаций", - приводятся в сообщении слова начальника Управления отраслевых проектов департамента информационных технологий города Москвы Александра Антипова.

Он добавил, что также с помощью базы оператор может до приезда мастера проконсультировать человека и подсказать, что можно сделать в кратчайшие сроки, чтобы избежать более серьезных последствий. Например, как перекрыть стояк или устранить простую течь, если проблемы с водопроводом.

Сейчас программа работает пока в тестовом режиме, ею пользуется половина операторов горячей линии единого диспетчерского центра.

В интерактивной базе знаний, составленной профильными специалистами, уже находятся около 625 сценариев, которые сгруппированы в 44 темы и 23 категории. Для более точного поиска по видам обращений внутри системы предусмотрен классификатор по таким темам, как "Благоустройство", "Сантехника", "Электрика", "Отопление" и другие. Например, категория "Лифты" содержит 16 подробных статей, посвященных 36 видам возможных дефектов. Данные в системе постоянно пополняются и обновляются.