Косметология с человеческим лицом

Многие крупные компании начинали с малого, но это не значит, что малый бизнес всегда стремится перерасти в большой. Здесь распространен свой, особый подход, часто непонятный большим игрокам, ведущим жесткую конкурентную борьбу. Люди просто делают свое дело и хотят делать его хорошо, не в масштабах бизнеса реализуются амбиции. Да и необязательно это в первую очередь бизнес.

Московской клинике "X.O Лаборатория" два с половиной года, но теплые отношения с самыми преданными пациентами – одна из главных составляющих, если можно так сказать, бизнес-модели этого проекта - длятся уже 12 лет. Основатель клиники косметолог Олеся Ходова рассказала корр. ТАСС, как это возможно – начать копить клиентскую базу задолго до открытия дела, почему на старте она сознательно поставила перед собой трудновыполнимые условия и мечтает ли она когда-нибудь превратить свое, по большому счету, семейное дело в крупный бизнес.

"Дело" и "бизнес" – не всегда синонимы

"Не люблю это словосочетание – клиентская база", - говорит Олеся.

Многие из тех, кого она никак не желает называть этим безликим термином, приезжают к ней со всей России и даже из других стран, куда успели перебраться за долгое время знакомства с ней. Такой "малый бизнес глобальных масштабов" – явление для медицины нормальное, люди часто находят своего врача, где бы он ни был и куда бы ни уехали они сами. Другое дело, что такую привязанность нужно еще заслужить.

"К людям нужен человеческий подход, ничего здесь сложного нет, - уверяет она. – Когда ты, врач, занимаешься любой проблемой – неважно, эстетическая она, или это заболевание, - ты все равно следишь за пациентом, звонишь ему, спрашиваешь, как он себя чувствует после процедуры. По сути-то все ходят на работу, чтобы заработать деньги, но если мы выбираем работу в медицине, то людей надо любить, уважать, им нужно все объяснять. Подолгу разговаривать, рассказывать. Иначе не надо было выбирать эту профессию".

Это может показаться банальным, но это работает. Пациенты рассказывают Олесе, что такой подход исповедуют далеко не везде – бал правит бизнес в худшем смысле этого слова. Сделали процедуру – и забыли. Вот люди и идут туда, где о них не забывают. И это важно в каждом из направлений, которыми занимаются в клинике: трихологии, гинекологии и косметологии.

"Процедуры можно сделать и за 2,5 тысячи рублей, и за 100 тысяч - важно, чтобы пациент получил эффект, которого он хотел. А каким способом – это уже мы ему поможем выяснить", - формулирует Олеся еще один принцип своей работы.

Бизнес с гарантией

"Когда я переехала в Москву, у меня, в принципе, уже была профессия, в которой я могла как-то зарабатывать. Профессия косметолога с медицинским уклоном", - рассказывает Олеся.

Про медицинский уклон она упоминает не зря – косметологами часто называют себя люди, не имеющие медицинского образования. Олеся же целенаправленно шля именно в медицинскую косметологию – после того, как предпочла ее профессии хирурга, к которой тоже в свое время тянуло. Еще в годы учебы в Северо-Осетинской государственной медицинской академии она ездила на курсы медсестринской косметологии в Краснодар, а потом, уже переехав в Москву, два года училась в Российской медицинской академии последипломного образования в ординатуре по специальности "дермато-венерология".

Одновременно с ординатурой Олеся проходила обучение врачебным манипуляциям в косметологии, работала в салонах красоты, вела частную практику – "нельзя было стоять на месте, надо было развиваться". Четыре года проработала в компании, занимающейся разработкой схем введения инъекционных препаратов, применением мезонитей, съездила в десятки командировок в разные города, где общалась и делилась опытом с сотнями медиков. И к моменту открытия своего дела подошла с большим багажом. И - с постоянными клиентами, дающими гарантированную работу уже на старте проекта.

А момент этот настал ровно тогда, когда Олеся вышла замуж: супруг, имевший предпринимательский опыт, решил помочь жене открыть клинику. То, о чем она могла только мечтать, стало вдруг осуществляться. Правда, Олеся не смотрела на происходящее сквозь розовые очки и сразу выдвинула высокие требования к оборудованию клиники – ей нужны были конкретные аппараты, в которых она была уверена и которые стоили дорого. Только так, по ее мнению, можно было начинать серьезное дело.

"Несмотря на то, что бизнес семейный, и я понимала, что финансовая ответственность в связи с моими запросами на дорогостоящее оборудование ложится прежде всего на самих же нас, мы рискнули. И не жалели об этом ни дня! – говорит Олеся. - У нас оборудование, которое есть далеко не в каждой клинике, которое требует высоких знаний и умений, а это стимул расти, развиваться - как мне самой, так и моим коллегам".

О господдержке и человеческом факторе

Сейчас, говорит Олеся, они с мужем открывали бы свое дело в гораздо более комфортных условиях, чем это было тогда. Корпорация МСП (Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства) еще не заработала и с доступом к заемному финансированию помочь не могла, и деньги на открытие и закупку оборудования брали в банке под немалые проценты и немалый залог (заложили квартиру). Момент, почти всегда тяжелый для предпринимателей.

Многих сегодняшних инструментов поддержки тогда не было, а о тех, что были, как водится, бизнесмены или не знали, или не сильно на них надеялись. "Когда мы искали помещение, было очень сложно. Сейчас, когда возник вопрос расширения площади, мы ищем помещение через Портал Бизнес-навигатора МСП, - Олеся включает мобильное приложение портала  и привычно перемещается в меню, показывая возможности сервиса. – Он помогает искать в определенных районах Москвы. Можно отметить, что "для клиники", и он будет искать только помещения, которые можно залицензировать под клинику, я на это вообще не трачу свое время".

В системе "Жизненные ситуации" на портале Олеся скачивает шаблоны нужных документов, здесь же узнает различную информацию для развития бизнеса. С потребности быстро скачать образцы документов, собственно, и началось знакомство с порталом – Олеся нашла здесь форму заявления  в налоговую инспекцию и поняла, что ресурс помогает сильно экономить время.

Подсказки навигатора в какой-то мере позволяют решить проблему бюрократии, которую Олеся считает главной трудностью для бизнеса – и своего, и любого другого.

"Есть моменты, которые возмущают. Когда человек просто не делает свою работу, - говорит она. - Например, из налоговой должно прийти письмо –  и оно идет полгода! Как это возможно? И пока мы десять раз не позвоним, и пока мы не позвоним на тот телефон, который записывает разговор, мы письмо не получим. Дело не в законах, это связано с человеческим фактором. Если бы люди работали по закону, таких проблем бы не было".

Единственное, что по сей день решается с трудом, - это кадровый вопрос. Впрочем, эта проблема во многом вытекает из самого подхода Олеси к ведению своего дела и является, можно сказать, его обратной стороной.

"Я вам честно скажу: в нашей клинике за два с половиной года очень большая текучка. Именно во врачебной косметологии. Почему? Потому что все хотят просто сделать процедуру, заработать деньги здесь и сейчас, а на перспективу работать никто не хочет, - сетует она. – Мы оплачиваем нашим специалистам обучение, но сейчас мы это немножко пересмотрели – сейчас мы думаем о том, насколько он готов остаться с нами. Не денег жалко – жалко упущенного времени".

Команду приходится собирать по крупицам. Но она вырисовывается и позволяет Олесе говорить о перспективах расширения своего дела.

В какую сторону расти

"Невозможно охватить все, но расширяться мы будем, - говорит Олеся. – Невозможно, конечно, открыть ту же пластическую хирургию и самой быть еще и пластическим хирургом. Нет, можно пойти, отучиться, но все-таки у каждого есть свое направление, в котором он разбирается, своя специализация".

По ее словам, в той же косметологии едва ли не каждый день появляется что-то новое, за этим надо следить, и на что-то другое времени практически не остается.

Для того, что не может дать пациентам Олеся и ее подчиненные, есть другие клиники. "Есть коллеги, которые, например, работают другими лазерами, их дополнительное воздействие в сочетании с моими процедурами будет давать лучший результат для моих пациентов. И я спокойно отправляю пациентов к ним. Конкурентов в медицине быть не должно. Это коллеги, которые должны вместе решать проблемы своих пациентов", - постулирует она еще один нерыночный принцип своего бизнеса.

Неужели Олеся совсем не мечтает о крупной компании, вытеснившей конкурентов и завоевавшей рынок?

"Я мечтаю о том… Ну, как мечтаю – я стремлюсь к тому, чтобы мы оставались специалистами высокого уровня. То есть мне важно, чтобы каждый мой специалист развивался и рос в своей сфере и был одним из лучших. Одним из тех, кто внедряет что-то новое", - говорит Олеся.

Расти же клиника, по ее словам, будет в сторону расширения спектра услуг в рамках выбранных направлений.

"Мы хотим расширить перечень процедур. Хотим дополнить свой арсенал определенной аппаратурой и расширять спектр услуг - тех, которые уже недостаточны. Уже недостаточны, а прошло всего лишь два с половиной года, - улыбается Олеся. - Нам нужно пополнить нашу команду определенными специалистами – и развиваться дальше. Опять дойдем до какого-то момента – и снова можно расширяться дальше".