Речевая аналитика группы ЦРТ внедрена в контактном центре МКБ

Москва, 21 апреля. Группа компаний ЦРТ и Московский кредитный банк (МКБ) подводят первые результаты внедрения речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре. 

В целях улучшения качества обслуживания клиентов МКБ внедрил в своем контактном центре речевую аналитику от группы компаний ЦРТ.

Эта технология позволяет анализировать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками контактного центра банка, при этом с помощью речевой аналитики контролируется соблюдение стандартов общения, операторы в случае необходимости проходят дополнительное обучение.

В планах банка - внедрение аналитики и в каналы чатов, что позволит анализировать не только сами тексты, но и такие параметры, как время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и др.

"Выборочное прослушивание диалогов контролерами позволяло проверить всего около 2% звонков, а речевая аналитика ЦРТ автоматически анализирует 78% обращений. И такой показатель на старте проекта - в будущем мы планируем анализировать 100% обращений. Мы стремимся к полной автоматизации проверки стандартов ведения диалогов, высвобождаемый ресурс контролеров будет направлен на проверку корректности и полноты предоставления финансовой информации клиенту", - отметила директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец.

"Финансовый сектор, телеком-компании, ритейлеры и другие отрасли крупного бизнеса все чаще используют современные технологии для повышения качества обслуживания клиентов в удаленных каналах обслуживания. Тренд - внедрение таких решений не только в онлайн, но и в офлайн. Использование речевой аналитики и продуктов на основе искусственного интеллекта становится глобальным трендом оптимизации клиентского обслуживания и переоснащения современных контактных центров», - прокомментировал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Речевая аналитика - одна из составляющих Customer Engagement Paltform группы ЦРТ - интеллектуальной платформы управления омниканальным клиентским опытом.