"Ростелеком" масштабирует речевую аналитику группы ЦРТ для улучшения клиентского опыта

ТАСС, 20 апреля. "Ростелеком" масштабирует применение технологий речевой аналитики в целях улучшения клиентского обслуживания. Об этом в четверг сообщила пресс-служба ЦРТ.

"Ростелеком" развивает применение речевой аналитики группы компаний ЦРТ - теперь технология охватывает более 80% продуктов и 75% процессов обслуживания клиентов в большинстве макрорегионов, работает более чем на 3 тыс. рабочих мест операторов контактного центра. Распознавание речи позволяет перевести звонки в текст в формате диалога "клиент-оператор" с посекундным хронометражем, а речевая аналитика - осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта", - говорится в сообщении.

Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский сообщил, что речевая аналитика позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для "Ростелекома" был разработан кейс анализа оценок CSI- индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. С помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов".

Директор по клиентскому сервису "Ростелекома" Евгений Жукович отметил, что разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей, его слова приводятся в сообщении.

"За год с помощью технологии речевой аналитики было изучено более 38 млн звонков и свыше 13 млн чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах - сократили долю повторных обращений до 10%. Количество благодарностей от клиентов выросло на 19%", - сообщил он.

В пресс-службе пояснили, что в решении есть лексическая статистика, которая отображается в виде облака тэгов с наиболее часто встречающимися словами в разговоре. Кроме того, предусмотрена функция обработки фонограмм по методу категоризации, что позволяет отметить все тематики, которые присутствовали в диалоге, посчитать их и проанализировать.

Все технологии являются собственной разработкой ЦРТ, в том числе и распознавание речи, что позволяет оперативно дополнять языковую модель под специфику, добавили в пресс-службе.