ПФР в 2021 году запустит единый контакт-центр по социальным вопросам

МОСКВА, 30 декабря. /ТАСС/. Пенсионный фонд России (ПФР) к 1 июля 2021 года запустит единый контакт-центр по социальным вопросам. Одним из его элементов станет чат-бот, способный ответить на самые частые вопросы, рассказал в интервью ТАСС глава фонда Максим Топилин.

"Сейчас вместе с Минтрудом России и Ростелекомом мы конструируем единый контакт-центр - информационную систему для автоматизированного взаимодействия с гражданами в режиме реального времени. Суть заключается в том, что на первой линии человеку будет отвечать чат-бот на 15-20% самых популярных вопросов. Пока идет обучение, тестирование и загрузка данных, чтобы чат-бот научился отвечать на простые вопросы граждан", - сказал собеседник агентства.

Если бот не сможет найти ответ на вопрос, он переадресует гражданина на вторую линию, где диалог продолжит уже сотрудник центра.

"Сейчас мы наполняем базу данных для ответов на эти вопросы, если они не персонифицированы. В случае если человеку нужна более детальная личная консультация, он будет переадресован на третью линию. Для этого будет введена система кодовых слов, чтобы удостовериться в личности гражданина, и тогда сотрудник ЕКЦ ответит на конкретный вопрос гражданина, используя его личную информацию. Например, сколько осталось неизрасходованных средств из материнского капитала", - добавил глава ПФР.

Топилин отметил, что фонд планирует создать общую структуру для всех ведомств Минтруда: и для ПФР, и для Фонда социального страхования, и для Роструда, поскольку это "единая социальная история". Таким образом, на третьей линии будут работать не только сотрудники ПФР, но и других указанных ведомств.

"Мы планируем, что ЕКЦ начнет работу к 1 июля 2021 года. Пока мы все собираем и анализируем, уже в январе в 10 регионах будем проводить предварительные испытания. Основная задача тестирования системы в том, чтобы правильно наполнить базы данных верными ответами, поскольку предугадать вопросы гражданина в целом сложно. И здесь главное, чтобы чат-бот запоминал эти вопросы, становясь "умнее" по мере работы. Это достаточно сложное программное обеспечение, над чем сейчас коллеги и работают", - заключил собеседник агентства.