МегаФон: технологии повышают человекоцентричность

— Как поменялась стратегия МегаФона в вопросах найма и удержания сотрудников за последнее время?

— Вызовы рынка, среди которых дефицит кадров, высокий индекс загрузки производственных мощностей, зарплатная гонка, стимулируют компании на новые ходы и маневры. Я считаю, что именно под нагрузкой у компаний проявляется их истинная культура и HR-бренд. К тому же, основные тренды этого года не отличаются от прошлого - у бизнеса было время сориентироваться, а у HR-подразделений - перестроить работу, исходя из внешних вызовов. 

В вопросах привлечения и удержания сотрудников МегаФон действует в нескольких направлениях. Одно из ключевых - формирование в компании карьерно ориентированной культуры. Она подразумевает изменение подхода к найму новых сотрудников. Вакантную позицию в первую очередь предлагают действующим сотрудникам. Кандидата ищут внутри, а уже на его место подтягивается кандидат из предыдущего звена карьерной цепочки. Да, это усложнило задачу рекрутеру, так как внешний поиск открывается не сразу и только на самую базовую роль, но, понижая грейд найма, мы сохраняем и растим экспертов - дефицитную сейчас категорию персонала - и параллельно освобождаем начальные и массовые роли, на которые проще найти кандидатов для обучения и развития.

— Заинтересованность компании в сохранении квалифицированных сотрудников очевидна. А какие преимущества у тех, кто выбирает МегаФон для старта карьеры и приходит на массовые и начальные роли? Не секрет, что большое число студентов и выпускников, подыскивая первую работу, останавливаются на не самых, казалось бы, привлекательных вакансиях.

— Делая выбор на старте карьеры, важно определиться с приоритетами. Да, можно пойти работать в доставку или такси. Возможно, на начальном этапе ваш доход будет даже выше, но, если мы говорим о развитии навыков, карьерных перспективах, росте компетенций и стабильности, нужно думать вдолгую и лучше выбирать для начала карьеры крупного работодателя, нацеленного на развитие и удержание сотрудников.

В крупных компаниях с развитой структурой возможен как крутой старт карьеры, так и быстрый карьерный рост, так как есть и гибкие возможности для ее построения и современный инструментарий для обучения и работы. Например, сотрудник, пришедший на позицию продавца, может за несколько месяцев вырасти до директора салона.

— Какие гибкие возможности для обучения и развития есть в МегаФоне? В чем их особенности? 

— МегаФон работает на сверхвысокой скорости. Наша ключевая задача - увеличить производительность за счет ускорения адаптации и улучшения качества работы новых сотрудников массовых ролей. Поэтому мы придерживаемся принципа максимального сокращения базового обучения и перехода к обучению в процессе работы, когда сотрудник видит реальные кейсы и учится их решать и преодолевать на практике. 

Раньше теория базового обучения представляла из себя набор тематических курсов, рассчитанных на шесть дней изучения. Сейчас это умная программа, которая уже за три дня на профессиональных кейсах может подготовить нового сотрудника к качественному обслуживанию клиентов и работе в системах компании. 

В МегаФоне сотрудники получают знания, в которых они действительно нуждаются, а не учатся "всему на свете". Если раньше при обучении на роль менеджера по продажам в салонах связи нужно было тратить от четырех до восьми часов в день на посещение тренингов, сегодня им на замену пришли бизнес-игры с высоким уровнем вовлечения, в ходе которых участники решают только реальные кейсы практически без отрыва от работы. Плюс, помимо отработки навыков, сотрудники зарабатывают в ходе обучения баллы, соревнуются и развивают "драйв продавца". В результате количество записавшихся на бизнес-игры по собственному желанию превышает число участников, которым обучение было назначено в качестве обязательного, так как оно по-настоящему увлекает и заряжает.

У МегаФона гибкий подход, например обучение можно проходить в вечерние смены, что особенно актуально для студентов, которые учатся днем и работают по вечерам в колл-центре. Такая возможность - большая редкость на рынке, и в этом наше преимущество. 

— Как организован процесс самого трудоустройства? Какие решения вы используете?

— Для трудоустройства мы разработали автоматизированный сервис, интегрированный с порталом "Госуслуги". Главное преимущество в том, что кандидату больше не нужно приезжать в офис для оформления документов: все необходимые бумаги уже подписаны цифровой подписью работодателя. Такая возможность сильно расширила географию найма для колл-центра, где большинство сотрудников работают удаленно. Мы трудоустраиваем кандидатов дистанционно по всей стране, даже в самых отдаленных регионах, например селах и деревнях, где рядом нет офисов МегаФона, но есть стабильная связь от нас. 

В день приема новому сотруднику отправляется цифровой пакет документов, после ознакомления он может подписать их со своего смартфона одной кнопкой. Для получения необходимой для этого усиленной электронной подписи кандидату нужно лишь подтвердить учетную запись на "Госуслугах", что в цифровом мире можно сделать буквально за пять минут через мобильные приложения банков.

Схожая система работает при найме персонала в салоны связи. В дальнейшем мы хотим реализовать возможность подписания документов и по другим кадровым процессам. Помимо очевидного удобства для соискателей, технологичные автоматизированные процессы дают HR-подразделению ощутимую экономию сил и времени, повышают человекоцентричность. 

— В чем она заключается? И насколько автоматизированные решения востребованы у самих сотрудников?

— Если говорить в целом, все стандартные HR-процессы, среди которых прием, перевод, увольнение, кадровый документооборот, в МегаФоне автоматизируются. Однако в вопросах автоматизации нужно всегда в первую очередь смотреть на результат, который они приносят, а не руководствоваться стремлением соответствовать общерыночным трендам. Если они повышают производительность, вы на верном пути.

Так, за первые месяцы работы проекта автоматизированного трудоустройства доля дистанционных сотрудников массовых направлений выросла до 41%, увеличилась скорость найма и сократился временной период от получения оффера до подписания трудового договора. 

В МегаФоне мы базируемся на культуре лидерства, драйва, движения, сотрудники погружены в атмосферу "цифры" и разработку продуктов на ее основе, поэтому они понимают возможности цифровых решений и активно ими пользуются.

— Насколько серьезен потенциал искусственного интеллекта (ИИ) в HR-вопросах или это скорее "дань моде"?

— Некоторые задачи уже закреплены нами за ИИ. Мы видим, что это удобные и практичные решения и для нас, и для сотрудников. Например, мы запустили ИИ-бота "МегаКоллега" (16+), который отвечает на вопросы по всему спектру HR-направлений: наем, обучение, оценка, кадровые процедуры, выплаты, работа с командой - всего в его ведении более 150 различных тематик. 

Благодаря нашему решению кадровая поддержка сотрудников осуществляется в режиме 24/7 независимо от региона и часового пояса - и это несмотря на то, что специалисты по кадровому администрированию работают пять дней в неделю по стандартному восьмичасовому графику и имеют полноценные выходные. При этом объем рутинных задач в их функционале значительно сокращается, а творческих, в противовес, возрастает. Тот же "МегаКоллега" разгрузил от рутинной работы порядка 50 человек. 

Еще один продукт на основе ИИ - exit-интервью (эксит-интервью). Его задача - выяснить истинные причины ухода сотрудника из компании и обнаружить ошибки, которые к этому привели.

— Есть ли какие-то решения на базе искусственного интеллекта (ИИ), созданные специально для сотрудников массовых ролей?

— Массовый найм - одна из прикладных точек внедрения искусственного интеллекта и роботизированных решений. Роботы используются многими компаниями и уже давно, но их конверсия зачастую низкая, так как все они следуют скриптам и нередко сильно ими ограничены. Мы постоянно развиваем это направление, а тот факт, что находимся на верном пути, подтверждает востребованность голосовых роботов МегаФона на рынке. В частности, наш цифровой рекрутер работает в РЖД - одном из крупнейших работодателей в стране. Он проводит первичные собеседования по горящим вакансиям массового подбора. После его внедрения количество проводимых собеседований выросло двукратно, а эффективность работы колл-центра компании увеличилась в полтора раза.

Мы продолжаем работу над умной роботизацией - решением, когда робот не просто ведет человека по ограниченному алгоритму, а слушает его и может отклоняться от сценария, создавая ощущение, что с тобой говорит человек. В самом МегаФоне голосовой робот собирает обратную связь от кандидатов на массовые роли по итогам собеседования-интервью. Он оценивает качество и емкость проведенного интервью, а аналитическая модель оперативно подсвечивает красные зоны, на которые сотруднику-интервьюеру нужно обратить внимание. Это особенно актуально для подбора в рознице, когда интервью проходят в салонах продаж, и "руками" отследить соблюдение стандартов качественного интервью невозможно.

Мы работаем еще над рядом инициатив, одна из которых - создание помощника-консультанта по продажам в салонах. Он будет анализировать показатели продаж и обслуживания персонально по каждому менеджеру, давать им обратную связь и подсказки, а также тренировать в онлайн-режиме. Это поможет работать с клиентами еще эффективнее.

— Какие перспективы есть у сотрудников массовых ролей в компании?

— Они такие же, как и у остальных: все зависит от вовлеченности сотрудника, его амбициозности и желания. Кстати, и в этом вопросе мы используем возможности искусственного интеллекта. С точки зрения внутренней карьеры ИИ-модели помогают строить карьерные маршруты. 

Зачастую сотруднику сложно понять, куда он может двигаться за пределами своего направления. У нас уже есть накопленные данные о внутренних переводах, и в дальнейшем мы планируем построить навигационные карты. Благодаря им каждый сотрудник сможет увидеть точки своего роста не только внутри собственного подразделения, но и компании в целом. Такой подход будет также экономить время рекрутеров при поиске подходящего предложения под внутреннего кандидата.

Мы хотим, чтобы пользователи знали МегаФон не только как "Мобильного оператора № 1" в России (по скорости и покрытию по версии международной компании Ookla - прим.ТАСС), но и как работодателя. Мы прикладываем для этого множество усилий, которые, согласно итогам регулярных опросов вовлеченности сотрудников, дают ощутимый результат. Подтверждают это и рейтинги лучших работодателей России. Буквально недавно МегаФон не просто вновь вошел в рейтинге лучших работодателей по версиям Forbes и РБК, но и оказался среди лидеров по ключевым параметрам, наиболее важным для соискателей.

Реклама. ПАО "Мегафон" ИНН 7812014560 erid: 2SDnjeCuVYX