Взлетная полоса: чему и как учат в школе бортпроводников

Десять утра, проходная офиса "Аэрофлота". Людей немного, и можно разглядеть каждого. Через турникеты проходят девушки — бежевые плащи, яркие платки, красные туфли на низком каблуке. Не сразу понимаешь, что это не стиль, а униформа: так выглядят стюардессы одной из крупнейших авиакомпаний страны. Наши героини еще только мечтают о форме, но уже делают все, чтобы ее надеть.  

Спасать жизни

С высокой надувной горки скатывается девушка: вытянутые руки и ноги, сжатые кулачки, прямая спина. Если бы не напряженная поза, это было бы похоже на парк аттракционов или ледяную гору для детей. На самом деле это аварийный трап самолета. В случае внештатной ситуации пассажирам объяснят, как им пользоваться, и проведут эвакуацию. Неподготовленный человек может вывихнуть на этой "горке" руку или ногу, но когда нужно успеть спасти жизнь, это кажется не очень важным.

В соседнем зале — бассейн. Здесь отрабатывают еще более сложный сценарий — посадку самолета на воде. Студенты резко двигают руками и ногами, поднимают фонтаны воды. Это не игра — так нужно подавать сигнал бедствия для вертолета. За занятие ученики проводят в бассейне не меньше часа, успевают замерзнуть и устать. Но в случае реальной катастрофы это время может увеличиться в разы.      

То, чему здесь учат, при хорошем раскладе может никогда не понадобиться. У сотрудника авиашколы "Аэрофлота" Татьяны Титовой за 32 года полетов не было ни одной внештатной ситуации. Но бортпроводник должен уметь все: и помочь выбраться из загоревшегося самолета, и принести чай, и даже принять роды — этому здесь тоже учат. "Наша главная миссия — забота о людях, — говорит Татьяна. — Сначала заботишься о пассажирах, а потом переносишь это в обычную жизнь. Я всегда всех пропускаю вперед и открываю всем двери. А когда лечу куда-то как пассажир, то и дело себя останавливаю: не надо вставать, на тебе сегодня нет формы!"

Предвосхищать просьбы 

Кроме специфических умений — сделать искусственное дыхание, вытащить из кабины потерявшего сознание пилота, привлечь внимание спасателей — есть и то, что бортпроводник делает в каждом полете. Это сервисное обслуживание: принести еду и напитки, подать плед, чем-то помочь в мелочах. Но от этих "мелочей" зависит комфорт пассажиров и их впечатление от полета. Поэтому подачу салфеток или чашек студенты отрабатывают по многу раз. 

— Дима, вам удобно так держать полотенца? Забыли, как надо? А вы сделайте так, чтобы было удобно и красиво. Ой, нет, так полотенце в ванной висит! Дима, как вы попросите пассажира передать скатерть?

— Вот ваши скатерти?..

— Моя скатерть дома! Надо, может быть, попросить о чем-то?

— Извините, могу я попросить вас помочь?

— Вот так гораздо лучше.

Комната изображает салон самолета — вот эконом-класс, вот бизнес. Разыгрывается обычный полет. Занятие идет восемь часов, и так — три дня подряд. Это уже практика: в теории все правила студенты выучили давно. Эти правила не всегда очевидны. Например, разговаривая с пассажиром, надо не наклоняться, а приседать, и всегда поворачиваться к нему лицом. Еще нельзя заходить в зону пассажирского кресла — это нарушает личное пространство. Нужно находить баланс: не "стоять над душой" с вопросами о чае и кофе, но поддерживать зрительный контакт и всегда быть наготове.

"Нас учат предвосхищать просьбы, — рассказывает студентка Яна. — Я вижу, как человек потер плечо, и понимаю, что ему прохладно. И сразу предлагаю ему плед сама. Люди часто стесняются попросить о чем-то. А ты незаметно выполняешь его невысказанную просьбу".

Яна — редактор, но работала официанткой и продавщицей и давно хотела летать. У всех студентов школы уже есть своя профессия: высшее образование — одно из требований при поступлении. Так что обращаться с пассажирами здесь учатся экономисты, товароведы и врачи. Кстати, медицинское образование при поступлении считается большим плюсом: хоть будущих бортпроводников и учат оказывать помощь, квалифицированный врач на борту всегда может быть полезен.

Родители Инны — медики, поэтому она выучилась на стоматолога: это не обсуждалось. Но поработав по специальности, решила сменить белый халат на униформу. "С бормашиной мне было скучно, — объясняет она. — А здесь ты никогда не знаешь, куда и с кем полетишь — даже о команде узнаешь за три часа до вылета".

Студенты говорят, что даже в университете учиться было проще: очень уж обширная программа. Но оно того стоит: здесь учат тому, что больше не узнаешь нигде. "Как вести себя с незнакомыми людьми, как выходить их конфликтных ситуаций… Я считаю, это нужно в школе преподавать", — рассказывает Евгения. Еще один важнейший навык — общение с людьми с ограниченными возможностями. "Если перед нами человек в инвалидной коляске, мы часто считаем, что нужно схватить эту коляску, толкать ее, помогать, хватать за руки… А это не так. Мы этим можем человека сильно смутить, — говорит Яна. — У большинства людей есть привычка навязывать помощь. Нас здесь научили, что это неверно. Человеку нужно оказывать только те услуги, в которых он действительно нуждается, и которым он рад".

Радовать глаз

На вопрос, какой должна быть идеальная стюардесса, здесь отвечают: "Красивая, но с характером мужчины". То есть стойкая, четкая, с быстрой реакцией в экстремальных ситуациях. Хотя, конечно, можно поспорить о том, действительно ли это мужские качества. Впрочем, тренеры добавляют: на этой работе пол не важен. Но среди студентов почти все — девушки.

На занятиях форму студентам не выдают. Но молодые люди приходят в пиджаках и галстуках, девушки — в платьях или блузках. Это — часть подготовки: надо тренироваться всегда быть "при параде".

"Проводник должен быть красивым и уверенным, потому что это успокаивает пассажиров, — говорит сотрудница авиашколы Татьяна Титова. — У нас прописано, какими должны быть украшения, прическа, макияж. А макияж обязателен даже для первых красавиц: в самолете искусственное освещение, и без него лицо будет выглядеть бледным".

Глядя на Татьяну, хочется выпрямить спину, приподнять подбородок и сложить руки на коленях. На стуле она сидит так, словно сдает экзамен в балетное училище. Студенты здесь учатся тому же: осанка и плавность движений важны не меньше улыбки и убранных волос. На первых этапах ребят учат демонстрировать аварийно-спасательное оборудование, и это похоже на урок танцев: "Руки держим ровно! Пальцы расставлены! Небольшой поворот, полкорпуса влево и в исходное положение…" Здесь это в шутку называют производственной гимнастикой, а ставил этот "номер" хореограф. "Бортпроводники должны контролировать то, как выглядят со стороны, — говорит Яна. — Нам советуют снимать наши тренировки на видео, потому что часто мы не понимаем, как выглядим со стороны. Нам кажется, что мы радостно улыбаемся, а в голову закралась нехорошая мысль — и все написано на лице".

"Я говорю своим молодым коллегам: каждый ваш выход — это выход на сцену. Причем если артисты работают по сценарию, то мы — без, — рассказывает Татьяна Титова. — Никто не может предугадать, какой сценарий будет в этом рейсе. Поэтому вы всегда должны выглядеть красиво. И наши гости не должны знать, как для них создается праздник: пусть это останется за кулисами".  

Бэлла Волкова, Ольга Махмутова