Первая неделя июня началась с отъезда московских школьников в летние оздоровительные лагеря. В этот сезон по льготным путевкам правительства Москвы отдохнут более 160 тыс. детей. Организацией отдыха 52 тыс. из них занимается ГАУК "Московское агентство организации отдыха и туризма" ("Мосгортур"). "Мы активно информируем родителей о том, что происходит в лагерях: ведутся дневники смен, выкладываются фотографии, во многих лагерях есть веб-камеры, транслирующие онлайн-мероприятия. Но этого родителям не всегда достаточно", - рассказала в интервью ТАСС стратегический директор "Мосгортура" Наталья Лосева.
- Кто несет ответственность за жизнь и здоровье ребенка во время отдыха в лагере?
- Вожатый, старший вожатый, руководитель смены, руководитель программы и в целом персонал лагеря. Но в первую очередь - вожатый. Все они совершеннолетние, прошли нашу сложную систему обучения, аттестацию, тренинги.
- Каким образом организована связь родителей и вожатых, а также представителей "Мосгортура" во время пребывания ребенка в лагере?
- Родители на собрании перед отправкой в лагерь знакомятся с менеджером, который ведет этот лагерь. Потом они приходят на отправку и там знакомятся с вожатыми. Они отдают им документы ребенка, его чемодан. Мы всегда приветствуем, если родители передают какую-то дополнительную информацию о ребенке, его особенностях и т. д. Потом родители могут созваниваться с руководителем смены, наблюдать за ребенком в онлайн-дневнике лагеря. Дети в свою очередь могут звонить родителям, но мы просим, чтобы это было в определенное время.
Обычно тревожность у родителей возникает на третий-четвертый день. В этот день у ребенка наступает кризис адаптации: он скучает и хочет домой, ему кажется, что он уже насытился романтикой лагеря. А с четвертого дня обычно, если все идет хорошо, ребенок погружается в жизнь лагеря и забывает про родителей. Здесь мамы начинают волноваться: "Где же мой ребенок, он не звонит уже два дня". Мы говорим: "Мама, если вам не звонит ребенок, значит, все очень хорошо".
Не секрет, что если лагерь на море, то родители часто снимают жилье рядом и совершают такую типическую ошибку - стараются забирать ребенка из лагеря с утра и приводить его обратно вечером. Во-первых, это не приветствуется с точки зрения санитарно-гигиенических норм и через какое-то время нужно будет принести так называемую справку о контактах. А во-вторых, это мешает педагогическому процессу. Ребенок ушел на несколько часов из лагеря, а в это время там прошли соревнования, подготовка к вечернему мероприятию и т. д. И когда он возвращается, ему трудно поддержать разговор в отряде, так как все возбуждены и делятся впечатлениями, которых у ребенка нет. Поэтому мы просим родителей приходить в родительские дни, в определенные часы.
- А если что-то случилось, например ребенок заболел?
- Родители информируются вожатым или руководителем смены. Когда ребенок находится не на территории Российской Федерации, у него всегда есть дополнительная страховка. В России у нас действует страховка ОМС и мы всегда на связи с местными властями.
Все дети и вожатые также застрахованы по программе для путешествующих по России, чтобы в регионе могла быть оказана высококвалифицированная медицинская помощь в сложных случаях, оплачена транспортировка заболевшего ребенка и его родственников в случае необходимости.
- Допустим, родитель что-то где-то прочитал про лагерь, разволновался. Что ему делать?
- Прежде всего мы активно информируем родителей о том, что происходит в лагерях. Ведутся дневники смен, выкладываются фотографии, во многих лагерях есть веб-камеры, транслирующие онлайн мероприятия. Но этого не всегда достаточно для тревожных или мнительных родителей.
Многие звонят нам на горячую линию, некоторые пишут в соцсетях. У каждого менеджера, который ведет лагерь, в обязанностях прописан ежедневный мониторинг родительских форумов, групп в соцсетях. Кроме того, родители часто включают нас в группы в мессенджерах, поэтому о различных слухах мы обычно узнаем первыми.
Когда мы видим, что ситуация начинает обрастать мифами, наша единственная реакция - сделать ситуацию максимально прозрачной. Например, пишут, что в лагере отключили горячую воду на неделю. Мы пишем: вот письмо из горводоснабжения, в котором указано, где точно, насколько и почему отключена вода. Это сразу успокаивает родителей. В случае каких-то природных явлений мы буквально в онлайн-режиме информируем родителей о том, где их дети, в каких условиях размещены, что едят и т. д. И когда ты даешь много информации, никакие провокаторы не собьют вас с толку.
- Часто бывают информационные вбросы? Чем они обусловлены?
- Мы делим вбросы на несколько категорий. Первая обусловлена нормальной тревожностью родителей, которым, для того чтобы свои страхи погасить, нужно выговариваться и пугать себя и других. Это происходит стихийно, обычно в закрытых или полузакрытых материнских сообществах.
Обычно мы стараемся не вмешиваться, поскольку если один раз что-то объяснишь, они будут задавать новые вопросы там, в сообществе, вместо того, чтобы что-то почитать на нашем сайте или позвонить на горячую линию. Но порой мы приходим и говорим: мамы, стоп, ситуация на самом деле такая-то. Что мне нравится, так это то, что такие сообщества саморегулируемые и на каждую паникершу найдется три-пять-десять не паникерш. Мы наблюдаем за обсуждением, и часто вброс просто гасится другими участниками обсуждения.
Есть вбросы, которые идут от конкурентов. Мы были к этому готовы, поскольку одна из задач "Мосгортура" - декорумпирование отрасли, выведение процессов из серых зон.
Есть вбросы, которые мы хотели бы передать правоохранительным органам. Один такой случай был буквально на прошлой неделе. В мессенджерах, в закрытых группах мам-потребителей, распространили информацию, что якобы на некой базе "Мосгортура" погиб ребенок. Нужно ли говорить, что на этой базе не было ни наших, ни каких-либо других детей. И, разумеется, никто не погиб, нам это подтвердили. По структуре сообщения мы поняли, что это абсолютный вброс.
Есть вбросы от людей-троллей, которые решают какие-то свои внутренние проблемы тем, что намеренно ходят по сетевым группам и провоцируют, обманывают, дезинформируют их участников. Например, было сообщение, что "Мосгортур" этим летом повезет детей на море на поездах 68 часов. Если бы у нас были поезда, это было бы максимум 52 часа. Но у нас в этом году и поездов-то нет в "морских" направлениях, все дети летят самолетами.
- Можно ли узнать, кто автор вбросов?
- Современные системы мониторинга позволяют очень быстро установить, кто скрывается под никами тех, кто пишет такие сообщения. Если это кто-то из наших клиентов, мы звоним и приглашаем на встречу. И показываем то, что они хотят узнать. Например, как происходит бронирование путевок в офисе. Вокруг этого ходило много слухов, поскольку спрос на путевки был ажиотажным.
В общем, мы, как компания, которая занимается перестройкой отрасли и будоражит ее игроков, находимся в состоянии постоянных информационных атак. И относимся мы к этому хорошо, потому что любая информационная атака позволяет нам получать очень много информации, выяснять проблему и впоследствии ее решать.
- Если ребенок едет в лагерь впервые, ему уделяется особое внимание?
- Когда ребенок едет в лагерь впервые, родители должны проинформировать об этом вожатого. В целом же у вожатого есть карта на каждого ребенка, где описаны особенности его поведения и прочее. Задача вожатого - найти подход к каждому ребенку, подобрать ему правильную роль. То есть хулиган и провокатор может быть назначен главным по дисциплине, застенчивой девочке может быть подготовлен номер, во время которого она выйдет на сцену в роскошном платье и все ей будут аплодировать.
За 21 день мы не можем изменить обстоятельства жизни ребенка, но мы можем изменить самого ребенка. Он приезжает поверившим в себя, он собой гордится, он себя по-другому открывает, по-другому преподносит.
- В этом году ребят ждут семь тематических смен. Кто и как определяет их набор на сезон? Это если не считать смен, продиктованных информповесткой - Год кино и чемпионат мира по футболу 2018 года.
- У нас всегда есть творческая и спортивная смены. Это классика и основной запрос родителей. Другое дело, что каждый год мы стараемся их видоизменять.
Смена "Мир профессий" так же абсолютно на повестке дня. Это связано с тем, что мы находимся в переломной временной точке, когда происходит отмирание большого количества профессий, когда появляются новые профессии. Смена не является профориентационной в полном смысле, но она покажет ребенку виды профессий и то, как люди разных профессий создают этот мир.
Смена "Правильные путешествия" - это опять же запрос родителей. Мамы и папы хотят для ребенка походов.
- Почему?
- Потому что это романтика. Это то, что было популярно в их детстве и молодости. Но смена будет состоять из нескольких блоков: это и навыки выживания (палатки, ориентирование на местности и др.), и спортивная составляющая, и географическая, и приключенческая (ребята будут искать "сокровища Байкала").
В научной смене "Страна открытий" мы говорим ребенку, что в школе, возможно, было скучно, тяжело, он устал, но поверь, наука - это так интересно. Мы показываем ребенку другую химию, другую физику, другую математику. Конечно, мы не можем "прокачать" ребенка по курсу школьной программы, но мы можем сделать так, чтобы, вернувшись 1 сентября, ребенок открывал учебник физики с желанием узнавать.
- Какие смены пользовались наибольшей популярностью при заявках на путевки в лагеря?
- У нас было разобрано 100% путевок, так что сказать, что более популярно, что нет, точно не можем. В целом спрос формируют два фактора: тематика смены и репутация лагеря.
Когда мы начали формировать рейтинг представления лагерей, стало ясно, что мало делать свое дело, очень важно правильно себя представлять. Сегодня формирование репутации начинается с того, что любой потребитель первым делом идет в интернет. Он смотрит, что написано о лагере на его сайте, в соцсетях, на форумах. Лагеря, к сожалению, не уделяют этому большого внимания.
Когда мы в этом году смотрели, что разлетелось в первый час с момента старта заявочной кампании, то это были лагеря, у которых налажена хорошая работа с соцсетями и сайтом.
Вообще же у мальчиков самой популярной сменой была футбольная, у девочек - "Яркие люди". Но быстрее всего разлетелась смена, в программу которой включена робототехника. Во-первых, это необычная смена, а во-вторых, детям из малообеспеченных семей робототехника, как правило, недоступна.
В целом, мне кажется, мы с нашими программами попали в аудиторию.
- Есть такие смены, которые хотелось бы сделать, но пока руки не дошли?
- В следующем году мы хотим попробовать сделать смену, связанную с программированием. Мне кажется, что это трендово и найдет своего потребителя. Нам очень нравится заниматься сменами, связанными с наукой, с образованием: делать так, чтобы ребенок заразился какой-то идеей, каким-то занятием. Поэтому в перспективе будем делать и смены, связанные с литературой, историей.
И потом, часто ребенку просто скучно учиться.
Надо понимать, что мы не школа - мы не даем образование, мы не ставим задачу компенсировать или дополнить школьное обучение. Но мы можем ребенка заразить, можем его вернуть в школу мотивированным, увлеченным.
Беседовала Евгения Климова