В условиях экономической турбулентности маркетологи должны оптимизировать издержки и находить максимально эффективные решения, которые позволят выполнить KPI и увеличить прибыль компании. О специфике работы с различными инструментами рассказали эксперты Национальной премии бизнес-коммуникаций (16+) - ежегодного мероприятия, где вручают награды лидерам маркетинговой индустрии страны. В 2019 году финал церемонии состоится 4 апреля.
Четыре локомотива
Согласно Теории 4P (product, price, place и promotion) существует набор переменных факторов, которые компании могут использовать, чтобы получить от целевой аудитории ответную реакцию. Если бы у товарной политики был девиз, он бы звучал следующим образом: "Не нужно продавать потребителю то, что вы производите. Производите лучше то, что будет пользоваться у него спросом". Если говорить о маркетинговых инструментах с точки зрения продукта, то наиболее эффективны вывод новой продукции на рынок, собственно торговая марка, упаковка, дополнительный сервис, гарантия и сервисное обслуживание.
Ценовая политика ориентирована на то, чтобы покрыть все расходы, включая затраты на производство, рекламу, доставку и т. д. А вот в основной инструментарий сбытовой политики входят каналы сбыта, собственно его процесс, дистрибуция и логистика.
Но чаще всего современный маркетолог должен находить ответ на вопрос: "А как продвигать товар или услугу, чтобы потребитель заинтересовался ими?". И это тесно связано с политикой продвижения или коммуникации. Продвижениие как маркетинговый инструмент подразумевает все действия компании, которые направлены на информирование потенциальных потребителей и стимулирование к совершению покупки.
С точки зрения представителя розничной сети скажу, что мы используем исключительно те маркетинговые инструменты, которые не только влияют на рост оборота, но и полностью окупаемы. В существующей экономической ситуации иных мы себе позволить никак не можем.
Эклектика и системность в маркетинге
Когда взаимодействие с клиентом становится системным, все каналы начинают работать слаженно. Маркетологи приходят к пониманию, что после контакта клиента не стоит оставлять без внимания. Потребитель должен всегда чувствовать со стороны компании не только интерес, но и заботу. Именно в этот момент появляется необходимость в сверхпопулярной маркетинговой технологии customer journey mapping - карте путешествия потребителя. Она необходима для того, чтобы сделать потенциальных клиентов лояльными и продемонстрировать, в каких точках ЦА и отдельно взятые сегменты аудитории взаимодействуют с товаром или услугой, какие этапы проходят клиенты, каков их эмоциональный фон и многое другое.
Не стоит забывать о классическом наборе инструментов, которые позволяют повысить конверсию и достичь поставленных бизнес-задач. Например, о контекстной рекламе, в основе которой лежит использование ключевых слов, призванных "завоевать доверие" поисковых роботов. И если контекстная реклама позволяет ответить на пользовательские запросы, то таргетинг, наоборот, дает возможность найти пользователей, используя те или иные запросы.
Мы используем customer journey mapping с описанием болевых точек на всех этапах контакта. На этапе привлечения - контекстная и таргетированная реклама, SEO, SMM и работа с агрегаторами отзывов. На этапе предоставления услуги - компенсация ошибок, а на этапе удержания мы используем систему лояльности в виде начисления бонусов.
В число не менее эффективных маркетинговых инструментов входят digital-маркетинг с SMM-продвижением товаров и услуг, вирусный маркетинг, который исключает раздражающий эффект от прямой рекламы и значительно повышает доверие к предложению производителя, email-рассылки, а также инфлюенсер-маркетинг, в котором у штурвала стоят лидеры мнений.
С одной стороны, трудно переоценить возможности диджитала с точки зрения нацеливания, с другой - чтобы сформировать у людей представление о бренде и продукте, необходимо охватывать аудиторию более широко. В этом случае оптимальным будет использование массмедиа с высоким покрытием и даже, возможно, без разделения по гендерному признаку. Так мы формируем знания о марке, которые через какое-то время будут конвертированы в действия покупателей уже при помощи интернет- и мобильных технологий.
Контент-маркетинг как первое свидание
Дэвид Биби, вице-президент по созданию и продвижению контент-маркетинга сети гостиниц Marriott International, как-то сказал, что контент-маркетинг напоминает первое свидание. Если все, что ты делаешь, - это говоришь о себе, то второго свидания точно не будет. В рамках этой технологии маркетологи создают и распространяют релевантный контент, который должен стимулировать потребителя совершить необходимое коммерческое действие. Задача контент-маркетинга - выстроить с потенциальным потребителем взаимоотношения, а не "расстреливать" его прямой рекламой. Иногда лучшая реклама - это рассказать людям что-то не только интересное и смешное, но еще и полезное.
Статьи, новостные рассылки, результаты социологических опросов, фотоотчеты, видеоролики, инфографика, вебинары, подкасты и многое другое помогает укрепить реноме компании. Каналы распространения контента могут быть самыми разными, начиная от веб-сайтов и социальных сетей, и заканчивая печатными изданиями.
Инструменты зависят от конкретного бизнеса. Любой бизнес так или иначе уникален, уникальны даже бизнесы с одного рынка. Очень многое в реализации маркетинговой стратегии зависит от культуры компании. Ключевой принцип, которым я руководствуюсь, - информационная полезность: контент должен быть релевантным для целевой аудитории, своевременным и предоставлять ответы на важные для ЦА вопросы. К контент-маркетингу необходимо относиться как к серьезной дисциплине, специально изучать ее, выстраивать стратегически, планировать. Это система, а не отдельная коммуникационная кампания.
Контент-маркетинг - отличный инструмент, но он подходит не каждому продукту и бизнесу. Кроме того, он имеет отложенный эффект, и, чтобы добиться результата, от компании требуется выдержка и упорство. Зато компании, которые руководствуются принципом информационной полезности, могут добиться отличных результатов, заработав репутацию экспертов в своей области от широкого круга стейкхолдеров (как текущих, так и потенциальных клиентов, партнеров, кандидатов на работу и пр.). Хороший контент - лучшая форма SEO, так как алгоритмы поисковых систем все больше затачиваются именно под качество контента.
Экзамен по маркетингу - CRM
Чтобы обеспечить лучший клиентский опыт, нужен единый подход к взаимодействию с клиентом. Для этого нужно объединить все коммуникационные каналы и все процессы, направленные на общение с потребителем, в единой информационной среде, автоматизировав процессы взаимодействия с целевой аудиторией. Customer relationship management - это стратегия, предусматривающая создание единой экосистемы, которая бы позволила привлекать новых клиентов и укреплять отношения с уже существующими.
Качественная CRM-система - система достаточно гибкая для того, чтобы была возможность быстрого подключения новых каналов. В условиях сложной экономики и все более острой борьбы за клиента побеждает тот, кто максимально эффективно планирует маркетинговый бюджет, с высокой вероятностью просчитывая наиболее потенциально успешные каналы коммуникации.
Кроме всего прочего, важно понимать, как будет выглядеть коммуникационный микс на горизонте года. Как и кому бизнес будет предлагать свой продукт, почему потребитель должен выбрать ту или иную компанию, какие рекламные площадки и коллаборации позволят получить высококачественный контакт с нужной аудиторией, в каких долях будут использоваться основные маркетинговые инструменты. Выбор правильного инструмента - это половина успеха. Как сказал популяризатор японской модели бизнес-мышления Кеничи Омае, "не нужно налегать на весла, пока ваша лодка плывет не туда".