Объявленный в связи с пандемией коронавирусной инфекции COVID-19 период всеобщей самоизоляции сильно ударил по ритейлу - многие крупные торговые сети, традиционно полагавшиеся на живые продажи, были вынуждены перейти в онлайн с возможностью курьерской доставки. Сейчас в интернете заказывают и покупают даже те, кто обычно предпочитает личную покупку с возможностью "пощупать" товар.
Это новые реалии, однако сформировались они задолго до пандемии коронавируса. Последние пять лет рынок онлайн-продаж растет: сервис Statista прогнозирует, что к концу 2020 года его объем вырастет до четырех триллионов долларов.
Купить под себя
Интернет сделал покупателей куда более придирчивыми в выборе товаров и менее склонными слепо доверять традиционной рекламе. Так, согласно данным консалтингового агентства Accenture, еще в 2015 году больше 94% людей перед покупкой искали информацию в интернете: отзывы и обзоры на профильных сайтах. Каким бы ни был ажиотаж вокруг продукта и какой бы креативной ни была реклама, прежде чем нажать на кнопку "Купить", человек почти гарантированно постарается узнать о товаре как можно больше.
Кроме того, популярность набирают персонализированные продажи. В этой модели покупатель - не просто условный пользователь с деньгами, который случайно забрел на сайт или "клюнул" на красивую рекламу в сети. Это, в первую очередь, личность - со своими предпочтениями, вопросами и требованиями к продукту. Согласно опросу платформы Segment, около 50% покупателей склонны к импульсивным покупкам, если они до этого увидели персонализированное предложение. В опросе участвовали американцы, однако эти данные вполне применимы и к нашим реалиям - Россия входит в топ-10 стран с самой большой средней выручкой с онлайн-покупателя. Более того, в апреле прошлого года Quicksprout поделились интересной статистикой: 60% покупателей готовы делиться своей персональной информацией, если это поможет им получить максимально персонализированный опыт.
При этом вне зависимости от того, как скоро в мире снимут тормозящие торговлю ограничения, персонализированные онлайн-продажи вряд ли сдадут позиции в ближайшие годы. И одна из причин - демографическая.
Поколение Z
2019-й стал первым годом, когда представителей "поколения Z" стало больше, чем миллениалов. Сегодня это одна из самых активных демографических групп. В число "зетов" входят те, кто родился в период с 1995-1997 гг. по середину нулевых. Это поколение по-настоящему уникально: его представители вступили в цифровую эпоху еще в детстве. Им не пришлось "перестраиваться" под реалии интернета, они - его неотъемлемая часть. Многим "зетам" так же трудно представить себе жизнь без интернета, как и вообще всем живущим сейчас людям - жизнь без электричества. Социальные сети и мобильная фотография, безлимитный интернет и беспроводные подключения, но главное - смартфоны, планшеты и игровые консоли были частью их жизни едва ли не с самого рождения. Цифровые технологии - важная часть их жизни.
Вместе с миллениалами "зеты" составляют самую многочисленную демографическую группу современности. Конечно, по данным социологов, мышление у представителей этих двух поколений разное, однако и те и другие - активные интернет-пользователи. Мировая паутина для них - самый удобный способ получать информацию, потреблять контент и, что особенно важно, покупать. Согласно опросу Adobe, 64% миллениалов и 72% "зетов" считают, что бренды обязаны делать системы ритейл-продаж более персональными.
И те и другие - главные потребители видеоконтента в сети. Уже в 2016 году видео формировало треть всего интернет-трафика. Ежемесячно на YouTube заходят около двух миллиардов человек и смотрят ролики суммарно 250 миллионов часов каждый день. Платформу для онлайн-стриминга Twitch посещают 15 миллионов человек ежедневно. 70% контента в Instagram производят миллениалы и "зеты". А 86,6% пользователей этой социальной сети регулярно постят фото и видео в "истории" (stories, или "сториз").
Но что более интересно, Instagram стал для них еще и площадкой по поиску информации перед покупкой: один из четырех пользователей моложе 35 лет ищет "сториз", связанные с продуктом, который он хочет приобрести.
Для многих людей видео стало главным способом определиться с покупкой. Во-первых, продукт видно в кадре - это выгодно отличает видеоформат от, например, фотогалерей онлайн-маркетов, где недобросовестный продавец может выставить неправильный или сильно подкорректированный снимок. Во-вторых, чаще всего про продукт рассказывает другой человек - например, делится впечатлениями, если речь идет о видеообзоре. Слушать живую речь многим попросту приятнее: так, 80% пользователей скорее посмотрят видео, чем прочтут запись на ту же тему в блоге.
Таким образом, современный покупатель привык "покупать глазами" как никогда прежде, однако даже самым крупным ритейлерам, учитывая многообразие и количество товаров, довольно сложно интегрировать видео на страницы продаваемых продуктов. Съемка и монтаж подробного ролика с демонстрацией товара требуют времени и оплаты работы операторов, монтажеров и дикторов - если речь идет, например, о закадровой озвучке. Кроме того, это потребует переработать и сами сайты.
Необычный способ решить эту проблему и интегрировать видео предлагает компания Eyezon.
Пришел, увидел и купил
Eyezon (14+) - это сервис для общения покупателя и продавца. Его главная особенность заключается в том, что он дает пользователю возможность связаться с консультантом в формате прямого видеоэфира. При этом Eyezon встраивается непосредственно в страницу магазина.
Работает он очень просто. Допустим, кто-то присмотрел себе в сети удобный с виду диван. Нажатием на кнопку прямо на странице товара пользователь может связаться с продавцом, отправить ему запрос, связанный с любой информацией о заинтересовавшем товаре. Продавец отвечает в формате видеострима на вопросы, ответов на которые не было на странице продукта: мягкая и прочная ли обшивка у дивана, как именно он раскладывается и так далее. Весь "стрим" записывается и сохраняется в чате, где также можно обмениваться текстовыми и аудиосообщениями, так что его можно пересмотреть после завершения трансляции. В этом плане Eyezon существенно приближает онлайн-продажи к живым - несмотря на то, что продавец и покупатель могут находиться друг от друга на огромном расстоянии.
При этом покупателю не нужно ничего устанавливать на свой компьютер или смартфон или уходить на сторонние ресурсы - переход к окну видеотрансляции или чата происходит для него абсолютно бесшовно, прямо на товарной странице. Загрузить приложение должен только сам продавец - оно нужно для коммуникации с клиентом. Когда покупатель отправит запрос на live-демонстрацию товара, программа отправит соответствующее пуш-уведомление.
Магазины могут объединить в Eyezon вообще всех людей, так или иначе связанных с продуктом. Стримерами становятся как сами продавцы, работающие в ритейловых точках, так и, например, сотрудники складов с доступом к товару. Все, что им для этого нужно, - приложение и смартфон с камерой.
Подбирать стримеров можно даже среди тех, кто просто уже купил товар, - и это одна из ключевых особенностей сервиса. Для этого в нем предусмотрена отдельная механика: после покупки любого продукта в магазине с интегрированным Eyezon клиента спрашивают, хотел бы он помочь определиться с выбором и другим покупателям и получить за это скидку? Если человек соглашается, его данные заносятся в базу, и, когда появляется запрос, ему приходит сообщение в мессенджер или в СМС с картинкой продукта и вопросом потенциального покупателя. При нажатии на ссылку в сообщении у "стримера" открывается то же окно, что и у покупателя - в нем можно ответить на все вопросы и запустить трансляцию. Никаких дополнительных приложений в этом случае ни одной из сторон устанавливать не нужно. Систему поощрений стримеров магазины могут настраивать в своем личном кабинете.
Все данные, необходимые для работы Eyezon, хранятся на серверах компании - она не получает доступ к конфиденциальной информации онлайн-продавцов, а сама кнопка никак не влияет на скорость работы сайта.
Внедрять Eyezon в свою инфраструктуру уже начали крупные российские ритейлеры и бренды: "Эконика", 12 storeez, Kenwood, Panasonic Russia и другие. Кнопка заработала на некоторых региональных сайтах "М.Видео" - сервис уже работает и в Санкт-Петербурге, и в Москве и МО.
Кроме того, в пилотном режиме Eyezon интегрировал производитель кофемашин и бытовой техники De’Longhi Russia: по словам представителей компании, за время тестового режима повышение конверсии составило около 15%.
По данным Eyezon, около 80% покупателей предпочитают посмотреть прямую трансляцию с продуктом в кадре, чем читать информацию о нем в интернете, какими бы подробными ни были сопровождающие текст фотографии. И учитывая, что в последние годы видео стало для многих людей одним из самых популярных типов контента в сети, уже довольно скоро это число может только вырасти.