Своими глазами: как крупные онлайн-ритейлеры используют стримы для увеличения продаж

Этой весной на сайтах некоторых крупных российских рителейров появилась возможность взглянуть на товар "своими глазами" - через видеотрансляцию. Покупатель с помощью специальной кнопки на странице понравившегося товара может в один клик попросить продавца запустить стрим, во время которого консультант не только ответит на вопросы, но и в реальном времени покажет продукт с разных ракурсов с помощью камеры своего смартфона. При этом трансляция записывается и сохраняется в чате с продавцом, так что ее в любой момент можно пересмотреть. Все это доступно благодаря новому сервису Eyezon - он был запущен относительно недавно, но уже привлек внимание некоторых популярных российских магазинов. Один из них - "М.Видео": кнопка Eyezon уже работает на сайтах ритейлера в Москве, Санкт-Петербурге и в некоторых других городах.

ТАСС поговорил с представителями "М.Видео", а также 12storeez и DeLonghi, на сайте которых кнопка тоже работает уже несколько месяцев, чтобы выяснить, как стриминг повлиял на продажи этих сетей, как на новые возможности отреагировали покупатели - и есть ли у этой технологии будущее в продажах.

Единый ритейл

Для "М.Видео" интеграция Eyezon стала частью модели ONE RETAIL, которую компания развивает в последние годы. Ее суть в том, чтобы создать для покупателей единое сервисное пространство и предоставить им одинаковый пользовательский опыт во всех своих точках. В эту модель укладывается, например, функция онлайн-заказов товаров в определенном магазине или возможность оплатить покупку в зале через приложение, а не на кассе. Продавцы сети уже достаточно давно используют смартфоны со специальным ПО, чтобы помогать покупателям с выбором и готовить для них персонализированные предложения. Поэтому видеоконсультации, по сути, стали для "М.Видео" дополнительной возможностью повысить уровень своего сервиса, увеличить лояльность покупателей и стать к ним чуть ближе.

Все видеотрансляции в "М.Видео" проводят через Eyezon. На страницы сайтов и в мобильное приложение сети интегрирован специальный скрипт - для клиентов он выглядит как кнопка "Посмотреть вживую". Пользователь может нажать на нее и задать в появившемся окне вопрос, после чего к трансляции из торгового зала одного из магазинов подключится продавец, продемонстрирует товар при помощи камеры своего смартфона, ответит на возникшие вопросы или в реальном времени сравнит похожие модели. Примечательно, что клиент может задавать вопросы как текстом, так и голосом, включив микрофон, а консультант - идентифицировать покупателя по его бонусной карте, уточнить наличие нужной модели в определенном магазине и сравнить цену на нее с другими предложениями на рынке.

Похожей стратегии придерживаются и в DeLonghi: там считают, что прежде чем приобрести любой товар, клиент должен посмотреть его в действии. Поэтому у компании есть сотни точек для демонстрации кофемашин по всей России. Однако в связи с пандемией коронавируса проводить офлайн-консультации стало невозможно - и в этом смысле Eyezon стал для DeLonghi возможностью сохранить прямое общение с клиентом - просто перевести его в онлайн.

Живой интерес

По словам Максима Вареника, менеджера по инвестициям в инновационные проекты департамента развития розничных форматов Группы "М.Видео-Эльдорадо", клиенты приняли появившийся функционал положительно. "Пользователи проявляют высокий интерес к новому сервису - постепенно он должен стать для них привычным и будет активно использоваться наряду с традиционными каналами коммуникации вроде контактного центра или текстовых обращений в службу поддержки, - говорит Вареник. - После подключения к сервису крупных городов, включая Москву, количество нажатий на кнопку составляет в среднем более 6000 раз в день". В среднем покупкой заканчивается каждая третья видеоконсультация: "Сказывается новый опыт, позитивные эмоции от выбора и личное знакомство и с консультантом, и с товаром".

В данный момент основной фокус компании в демонстрациях через Eyezon - крупная бытовая техники для дома: холодильники, стиральные машины, встраиваемая техника, а также телевизоры - последние вызывают у покупателей наибольший интерес. "М.Видео" уже планирует подключить к сервису еще несколько товарных категорий в самое ближайшее время.

Как правило, во время стримов клиенты интересуются наличием определенных функций (например, есть ли Smart TV в телевизоре и режим быстрой стирки в стиральной машине и т. д.) и уточняют технические характеристики вроде точных габаритов. Многие просят показать с близкого расстояния оттенок цвета устройства и выясняют условия доставки - в общем, ведут себя практически так же, как и в обычных магазинах. Среднее время обслуживания - порядка семи минут.

Похожим образом ведут себя и клиенты 12storeez - онлайн-ритейлера одежды. Eyezon был доступен в тестовом режиме на сайте магазина с 4 по 31 мая - за этот период обработано около 1100 запросов. По словам представителей 12storeez, сплит-тесты выявили, что конверсия и средний чек оказались значительно выше в группе пользователей, которым показывали кнопку сервиса, а стримеры компании утверждают, что именно видеотрансляции помогали многим пользователям определиться с покупкой. Это связано с тем, что при выборе одежды покупателям очень важно посмотреть на вещи в естественном освещении и в движении, чтобы лучше понять фактуру материала, детали отделки и фурнитуры - а стримеры 12storeez чаще всего показывают одежду клиентам, примеряя ее на себя.

А вот в DeLonghi самые популярные категории для просмотра - дорогостоящие и технически сложные устройства. Поскольку цена принятия решения высока, клиенты пытаются сразу получить максимум информации о продукте, чтобы принять взвешенное решение. В целом в компании говорят, что около 30% стримов заканчиваются покупкой.

"Сейчас сервис Eyezon работает над внедрением новых возможностей кнопки, в частности С2С-функционала, при котором покупатель сможет обмениваться видеообзорами с другими клиентами магазина на сайте, не скачивая никаких дополнительных приложений. Это позволит им в рамках созданного сообщества получать специальные предложения, бонусы и обмениваться мнением. Кроме того, мы начинаем работу над аналитикой стримов для оптимизации сервиса и верим, что уже скоро эти решения позволят решать совершенно новый пласт задач", - говорит Драгорад Кнези, со-основатель и CEO Eyezon.

Профессиональный стриминг

Сейчас в "М.Видео" стримингом занимаются более 50 консультантов. Их количество постепенно увеличивается с ростом популярности сервиса и появлением новых категорий.

"Мы оперативно отвечаем на запросы наших покупателей, - рассказывает Максим Вареник. - Если запрос отправлен в рабочее время сервиса, с 11:00 до 21:00, консультант ответит на него в среднем в течение трех минут. Кроме того, мы запускаем возможность одновременной отправки сразу нескольких запросов одному покупателю. Он сам сможет решить, удобно ли ему общаться по всем продуктам в рамках одного чата с одним продавцом или по каждому товару лучше создать отдельный диалог".

Чтобы повысить эффективность видеотрансляций, "М.Видео" организовывает для директоров магазинов и персонала, участвующего в трансляциях, обучающие вебинары. Кроме того, в разработке уже находится специальный курс, в котором описаны единые рекомендации и четко зафиксированы правила. Его цель - максимально приблизить по уровню стримы к офлайн-консультациями в магазинах.

В планах "М.Видео" - масштабировать проект на новые товарные категории и города. На данный момент услуга консультации по видео доступна пользователям из Москвы, Санкт-Петербурга, Ростова-на-Дону, Саратова, Воронежа, Краснодара, Твери и Калуги. В перспективе ей смогут воспользоваться пользователи по всей стране.

"Видеоконсультации можно легко встроить в ритейл, где уже есть выстроенные процессы общения с покупателями, сервисной поддержки и продаж. Создавать такую систему "с нуля" именно для видео будет, пожалуй, менее эффективно, - считает Вареник. - Eyezon - это сервис, который однозначно позволяет сблизить онлайн и магазины, а также расширить возможности модели ONE RETAIL".