Глава Альфа-банка: понятие экосистемы устарело, пришло время финансовых суперсервисов

Альфа-банк обновил свою стратегию, досрочно выполнив цели предыдущей, и заявил о том, что понятие экосистемы уже устарело. Поэтому крупнейший российский частный банк концентрируется на построении так называемого финансового суперсервиса и вместо M&A продолжит идти по пути партнерств, не рассеивая свое внимание на непрофильные направления.

В банке верят, что люди не перестанут ходить в физические отделения, а на горизонте трех — пяти лет российский финансовый рынок поделят между собой пять — семь игроков, среди которых будет Альфа-банк. Об этом в интервью ТАСС на полях Питерского международного экономического форума (ПМЭФ) рассказал главный управляющий директор Альфа-банка Владимир Верхошинский.

— Альфа-банк обновил стратегию. Насколько я знаю, ваша предыдущая стратегия позволила справиться с вызовами 2020 года и вы оказались готовы к пандемии. Чего коснулись основные изменения? 

— Во-первых, мы движемся быстрее, чем планировали. Все планы будут выполнены и перевыполнены. Все инфраструктурные проекты, которые мы заявляли, реализованы. По сути, за три года мы удвоили бизнес. И по количеству клиентов, и по прибыли. Мы вернули лидерство в цифровых каналах. Но не только мы движемся быстрее, но и рынок. Поэтому мы в 2021 году, не дожидаясь завершения текущей стратегии, представили новую. 

— Кроме новых KPI есть какие-то новые вехи в этой новой стратегии? 

— Мы продолжим делать то, что делали. Но каждый элемент мы выведем на новый уровень: кредитовать будем по-новому, масштабируем phygital-сеть (сочетание лучшего физического и цифрового клиентского опыта — ТАСС), будем работать с клиентами гиперкастомизированно, усилим синергию между корпоративным и розничным бизнесами. Все, конечно, мы продолжим делать.

Но изменения на рынке таковы, что мы должны, конечно, и меняться.

Посмотрите, как "позеленела" повестка форума, все только и говорят об ESG (экологическое, социальное и корпоративное управление — прим. ТАСС). 

— Надеюсь, что не только повестка "позеленеет", но это и по-настоящему произойдет. 

— Я уверен, что это не только пиар. Это реальное изменение бизнес-среды. Требования клиентов к качеству сегодня как никогда высоки. Наши конкуренты строят экосистемы. Это одна из моделей будущего, но и не единственная. У нее есть свои плюсы, факторы успеха и свои минусы. Риски в экосистемах связаны в первую очередь с удовлетворенностью клиентов. Если вы строите слишком сложную систему, то в ней могут быть сбои, может быть неудачный клиентский опыт. Поэтому мы для себя решили, что мы концентрируемся на построении финансового суперсервиса. 

— Вы не думаете, что это просто другое название экосистемы? 

— Сейчас вообще понятие экосистемы в каком-то смысле устарело. Для меня более точный термин — SuperApp (super application, суперприложение — прим. ТАСС). Это приложение, в котором есть разные виды услуг, финансовых, нефинансовых, больших и маленьких. Альфа-банк идет по пути построения именно финансового суперсервиса. Мы хотим сделать так, чтобы наши клиенты получали лучший сервис, были максимально удовлетворены, получали удовольствие от работы с банком в то время, как остальные банки рассеивают свое внимание на непрофильные направления. 

— То есть Альфа-банк не собирается скупать всех участников рынка, которые подходят под какие-либо сервисы, а пойдет по пути партнерств? 

— Абсолютно верно. Из стратегии финансового суперсервиса возникает стратегия партнерств. Мы заключаем партнерства с такими же лидерами рынка из каждой индустрии. Первый тип — партнерства с компаниями Альфа-групп. Второй — крупные стратегические партнерства, которые позволяют нам привлекать новых клиентов. Третий — технологические партнерства. В общей сложности у нас сегодня порядка 300 партнерств. Наша клиентская база сейчас составляет 8 млн клиентов, она удвоилась за три года. Наибольший вклад в это внесла партнерская модель, а не SuperApp. 

— У вас были какие-то неприятные разводы с партнерами, болезненные? 

— У нас не было серьезных расставаний и каких-то разочарований, честно так вот если вспомнить, из крупных ни одного.

— Тогда бесполезно спрашивать про то, как вы относитесь к регулированию экосистем, которое у нас сейчас разрабатывают кабмин и ЦБ, это вас не коснется, получается? 

— Ну почему же, мы тоже участники рынка, мы крупнейший частный банк в стране. ЦБ выпустил свои тезисы относительно регулирования экосистем. Я так понимаю, что в ближайшее время будет начат диалог с рынком, с системообразующими банками точно. И мы, как один из ведущих банков в этой стране, конечно, примем участие в этом диалоге. 

— Диалога с участниками рынка пока еще нет? 

— Он начинается. Первый шаг Центральный банк уже сделал, они прозрачно и детально задекларировали свою позицию. Это нормально, что есть разные точки зрения. Главное, чтобы процесс был профессиональный, рыночный, открытый, тогда все будет решено рационально. 

— Как вы считаете, насколько у нас насыщен рынок с точки зрения экосистем и насколько велика конкуренция? 

— Это еще один из трендов последнего времени, который привел нас к новой стратегии.

На топ-10 игроков раньше приходилось 50% рынка, сейчас 70%. И этот тренд только ускоряется. Сильнейшие растут за счет слабых. Я думаю, что через три — пять лет в России рынок поделят между собой пять — семь игроков. Альфа-банк точно будет в числе лидеров и нарастит свои позиции. Причем для этого не нужны M&A. Цифровые каналы сделали переход клиентов из банка в банк, от одного сервиса к другому очень простым. 

— У вас в стратегии прописано про новую концепцию отделений. Вы верите, что изменение отделений реально что-то даст бизнесу? 

— Мы не только верим, у нас есть фактическое подтверждение нашей правоты. Мы уже запустили порядка 30 phygital-отделений, к концу года их будет почти 100, а к концу следующего — 250. За два с половиной года мы всю нашу сеть конвертируем в phygital-формат. При этом мы не наращиваем численность отделений. Пять лет назад у Альфа-банка их было 400 и остается примерно столько же. Да, мы где-то точечно открываем новые отделения. В этом году мы выйдем в новые города и субъекты Федерации, например, в Астрахань, в Иваново, в Брянск.

Все бизнес-показатели продаж, удовлетворенности клиентов и даже сотрудников сети растут.

Я рад, что крупные банки сворачивают свою сеть отделений. Пока мы единственный банк, который не только придумал, но и реально тиражирует отделения нового поколения. 

— Это дорого вообще — обновлять отделения? Или оно того стоит? 

— Нет, это не дорого. Это точно стоит того и окупается. Мы ставили задачу, чтобы отделения нового формата были не дороже предыдущих. Да, в них есть биометрия, планшеты, Wi-Fi и прочие современные технологии, но практически нет кассовых узлов, фиксированных рабочих мест сотрудников и прочего. Это очень гибкое пространство.

— Это не пугает взрослое население, пенсионеров? 

— Наоборот. Мы за этим следили очень внимательно. 

— А вы не просчитывали углеродный след этих отделений? 

— ESG — это большой элемент нашей новой стратегии. В России появился запрос на проработку социальных и экологических вопросов. Альфа-банк всегда много вкладывался в благотворительность, здравоохранение, образование, культуру, но в новой стратегии мы выводим тему ESG на новый уровень. На этом будут сфокусированы отдельные ресурсы и бюджеты. 

— Можете озвучить что-то из KPI этой стратегии? Например, какая должна быть у вас прибыльность, рост основных бизнесов?

— Прибыль к концу 2024 года должна вырасти в полтора раза. При этом возврат на капитал в долларах не будет опускаться ниже наших традиционных 13–14%. Клиентская база удвоится. К концу 2024 года с нами будет работать миллион клиентов среднего и малого бизнеса, 13–15 млн настоящих клиентов-физлиц, не тех, которые зарегистрированы в банке, а с которыми мы делаем бизнес. Капитал составит около 1 трлн рублей, активы — $100 млрд. 

— У "Альфы" сейчас нет амбиций по созданию каких-то нефинансовых собственных сервисов, вы не собираетесь этого делать — только партнерства? 

— Мы продолжим создавать околофинансовые сервисы совместно с партнерами. Например, мы уже прекрасно сотрудничаем с "Билайном", и в этом году, я думаю, мы привлечем из этого канала несколько сотен тысяч клиентов. И Альфа-банк, и "Билайн" получат синергию и привлекательный доход. Также напомню, что у нас есть совместный проект с X5 по созданию платежного сервиса. 

— Не так давно Альфа-банк анонсировал возможность денежной компенсации людям, которые предоставят информацию о мошенниках. 

— У нас были тысячи звонков, писем. Только в первые три недели нам пришло больше 20 тыс. писем. Дело даже не столько в деньгах — люди действительно хотят участвовать в решении этого вопроса.

— Кто-то смог получить деньги? 

— Да, конечно. Большое количество клиентов заработало таким образом деньги. Это, кстати, один из самых популярных сервисов в нашем мобильном приложении. Кроме того, недавно мы запустили игру "поиграй в мошенника", и за первую неделю она привлекла полмиллиона уникальных игроков, они поиграли свыше миллиона раз, оставили позитивные отзывы. Вопросы безопасности, кибербезопасности — это тоже элемент устойчивого развития. На это сейчас есть большой запрос как со стороны розничных клиентов, так и корпоративных. 

— Видите ли вы действительно тот перегрев на рынке потребкредитования, о котором ЦБ говорил? Есть ли признаки пузыря? 

— ЦБ виднее. Я могу сказать за Альфа-банк: кризисный 2020 год мы прошли без значимого ухудшения риск-показателей, сейчас мы видим очень хорошее кредитное поведение клиентов, отложенный с прошлого года спрос на займы, рост спроса на ипотеку. Наши рисковые процедуры постоянно адаптируются, подстраиваются. Это очень сложные алгоритмы. Мы видим, что портфели конкурентов тоже растут. На данный момент у меня лично не вызывает опасений рост кредитования ни в рознице, ни в корпоративном сегменте.