Директор дивизиона Сбера: люди реже пользуются банкоматами, но спрос на них сохранится

Люди стали реже пользоваться банкоматами, но объемы снимаемых денег растут, поэтому банки продолжают развивать сети устройств самообслуживания в ногу со временем. Сбербанк сформировал свою банкоматную сеть и считает ее достаточной, учитывая активность и поведение людей, но намерен внедрять фишки сверх ожиданий пользователей. Так, банк добавит в свои банкоматы бесплатную возможность выбора номинала купюр и тестирует на 2 тыс. устройств персонализированное обращение к клиентам. Об этом, а также о том, как развивается банкоматная сеть в новых регионах РФ и какие устройства самообслуживания заменят ушедших производителей из недружественных стран, в интервью ТАСС рассказал директор дивизиона "Управление сетью устройств самообслуживания" Сбербанка Константин Подвальный.

— Сбер в своей новой стратегии взял курс на человекоцентричность. Как эта концепция реализуется в устройствах самообслуживания и банкоматах? 

— Для нас всегда было основной задачей удобство и доступность устройств самообслуживания, простое и нативно понятное меню и интерфейс, удобный и красивый дизайн. Нам было очень важно сделать разные способы авторизации в банкоматах, когда клиент может обслуживаться не только по карте, но и с помощью телефона или без него. И мы, пожалуй, единственные, кто к 2022 году подошел с биометрией на банкомате, с возможностью и приложить, и вставить карту в устройство. Позже мы добавили возможность обслуживаться по QR через сервис бесконтактной оплаты SberPay.

Сейчас с новой стратегией мы стали думать, какие фишки мы можем предложить клиенту сверх его ожиданий. Например, в этом году мы решили, что кроме удобства и скорости надо добавить позитивных эмоций. Сейчас мы тестируем на 2 тыс. устройств персонализированное обращение к клиентам. Банкомат будет здороваться, обращаться по имени, поздравлять с днем рождения. Мы провели эксперимент на 8 Марта, создали с помощью нейросети Kandinsky серию открыток и поздравили так клиенток Сбера. Наши поздравления в тот день увидели 7 млн раз, отзывы были очень позитивными. Получив такой отклик, мы решили, что это нужно интегрировать в постоянную работу банкомата.

В ближайшее время мы планируем добавить оповещение клиентов о перемещении существующих банкоматов, а в перспективе — и об открытии новых. Если рядом с вами открылся новый банкомат, мы, зная по локации, где вы чаще всего входите в "Сбербанк онлайн", направим вам push-уведомление, что рядом открылся банкомат. А при перемещении проинформируем тех клиентов, кто активно пользовался банкоматом, и порекомендуем, где теперь можно получить услугу. 

Кроме того, мы видим высокий спрос на выбор номинала купюр, которые люди хотят снять в банкомате. К примеру, на подарок часто нужна пятитысячная купюра, на чаевые — более мелкий номинал. Сбер начал тестировать возможность выбора номинала купюр в банкоматах. Мы видим, что объем денег, который клиенты вкладывают в банкоматы, почти равен объему снимаемых средств. Поэтому сервис по выбору номинала купюр не приведет к росту наших расходов, при этом будет очень полезным для людей. Пилот распространяется на 1 тыс. устройств. Сейчас мы предлагаем клиентам попробовать разные форматы меню: где-то предлагаем сразу комбинацию купюр, где-то предлагаем выбрать купюры. До конца года определимся с форматом меню и распространим сервис на все банкоматы. Он будет бесплатным. 

— Как сегодня Сбер управляет банкоматной сетью? Как и почему за последний год изменилось количество банкоматов и устройств самообслуживания? 

— Когда мы формируем банкоматную сеть, мы задаем несколько ключевых параметров. Нам важно, чтобы пешеходная доступность до банкомата была в пределах 15 минут. Мы смотрим на плотность населения и количество наших клиентов — тут мы ориентируемся на количество входов в "Сбербанк онлайн" и по концентрации таких входов понимаем, где больше наших клиентов. Кроме того, Сбер создал математическую модель, с помощью которой оценивает потенциальное время ожидания до начала обслуживания в банкомате, а также смотрит на расходы для банка. Таким образом мы формируем сеть наших устройств самообслуживания. Сейчас она составляет порядка половины всех банкоматов всех кредитных организаций в России. 

По нашим оценкам, более 100 млн человек пользуются нашими банкоматами хотя бы раз в год — и это не только клиенты Сбера. Мы хотим сделать банкоматы доступными для всех, сейчас работаем над меню, над сервисами и думаем, что можем еще предложить клиентам других банков. Сейчас уже 24 млн уникальных держателей карт других банков хотя бы раз в год пользуются банкоматами Сбера, и мы видим рост такого спроса. 

В нашей сети есть два типа устройств: банкоматы и информационно-платежные терминалы. Парк терминалов мы сейчас полностью меняем: вместо старых зеленых устройств ставим новые, красивые, удобные, в современном дизайне. Они не содержат картридера, ими можно пользоваться бесконтактно по карте или вообще без карты — по QR коду с помощью "Сбербанк онлайн". До конца года у нас будет около 2,5 тыс. новых устройств. 

Что касается сети банкоматов, то ее мы сформировали и считаем ее размер достаточным, учитывая активность и поведение людей. Люди стали реже пользоваться банкоматами, но объемы снимаемых денег растут. Это связано, прежде всего, с ростом доходов населения. Хотя уровень безнала неуклонно растет. По оценке ЦБ, сейчас он превышает 80%, а через два-три года будет под 90%, но очевидно, что наличные не исчезнут и спрос на такие деньги останется, и под это выстраивается наша сеть.

— Вы отметили, что сеть сформирована, но есть новые регионы и Крым?

— Да, вы правы, здесь мы сейчас прирастаем. В Крыму до конца 2024 года добавим еще 50 банкоматов, и наша сеть составит там более 200 устройств. Мы видим высокий спрос на наши банкоматы здесь со стороны туристов и местных жителей, а по картам других банков у нас в Крыму самая большая среди регионов доля пользователей. Также до конца года наш парк банкоматов в ДНР, ЛНР, Запорожской и Херсонской областях достигнет 400 устройств. Мы начали работу в этих регионах в июне, и сейчас у нас там более 70 устройств. В новые регионы мы выходим только с банкоматами, платежные терминалы не ставим. Отмечу, что в отличие от многофакторного анализа, который мы проводим при установке банкоматов по всей стране, здесь пока формируется клиентская база, мы встаем там, где чаще бывают люди (ТЦ, МФЦ, продуктовые магазины). Так что банкоматную сеть мы сейчас наращиваем за счет развития в новых регионах и в Крыму. 

— Какие устройства составляют сеть Сбера? Это импортные или отечественные машины? Как парк будет меняться?

— Более 90% нашего парка устройств составляют банкоматы одного из корейских производителей. В каком-то смысле эти банкоматы — и наша разработка, так как создавались совместно с корейцами на протяжении нескольких лет. Сбер — требовательный клиент, у нас большой оборот и большие требования к работоспособности. Мы постоянно с чем-то приходим к производителю. Корейские вендоры банкоматов в 2015 году откликнулись на наши требования в отличие от американских коллег. Корейцы более гибкие и все эти годы дорабатывали устройства под нас. Получилось так, что к 2022 году парк у нас на 90% состоял из корейских банкоматов, "американцев" мы продолжаем выводить и до конца 2025 года мы с ними полностью расстанемся. Эти банкоматы пока работают, но мы будем их заменять. Мы и китайские банкоматы сейчас тестируем. Но логичнее идти к российским производителям. Наши производители делают продукцию на основании тех же модулей, что и китайцы с корейцами, — они нам понятны. 

В России уже как минимум три компании официально зарегистрировали в реестре российской промышленной продукции Минпромторга российский банкомат. Появляется выбор, и мы до конца года хотим закупить 200 банкоматов российского производства и протестировать их в сети. Но здесь может быть не такое быстрое движение по ряду причин. У нас молодой парк и нет потребности в быстром обновлении. Банкомат, как правило, служит 9–10 лет, а если он не сильно нагружен, то может служить и дольше. Возраст нашего парка в среднем 3,5 года, и пока не нужно его обновлять. Для рынка же есть стимул обновления парка — это новые купюры, которые вводит ЦБ. Они требуют обновления прошивки валидатора, а для американских и японских банкоматов это невозможно — их придется заменять. У нас такой проблемы нет — доля американских банкоматов у нас ничтожна. Так что мы обновляем парк банкоматов в своем темпе. 

— Получается, что на горизонте десяти лет парк банкоматов Сбера может быть обновлен на российские устройства?  

— Мы идем к тому, чтобы большая часть нашего парка в перспективе была представлена в первую очередь устройствами российских производителей. Для этого предпринимаются усилия государства в том числе. Потому мы уже сейчас тестируем российских производителей банкоматов, смотрим, что у них нужно доработать. У нас есть запрос на индивидуальный дизайн, что пока для российских производителей непросто в связи со спецификой производства. Множество пресс-форм, которые требуются для серийного изготовления индивидуального дизайна, могут себе позволить только очень крупные производители. Российский рынок не настолько велик, чтобы под каждого делать индивидуальный дизайн. На российском рынке всего 112 тыс. банкоматов, а каждый корейский и китайский завод в год выпускает примерно по 60 тыс. устройств. Но мы нашли производителей, кто готов это делать, будем с ними работать. 

Все три российских производителя банкоматов имеют локацию в Москве, так что тестовые банкоматы также будем ставить в Москве, чтобы производители быстро реагировали с точки зрения сопровождения сервиса.

— Не переживаете, что российские производители просто не будут успевать за вашими хотелками? 

— Им придется успевать. Конкуренция на рынке достаточно большая, и она будет всегда, а если производители хотят, чтобы мы у них покупали, они будут стараться. Ведь мы очень требовательны, за нами десятки миллионов наших клиентов, которым мы обязаны предоставить наилучший сервис. Выбор у нас тоже остается. Производители это понимают, и сейчас устройства сразу же готовятся такими, чтобы они были полнофункциональными. Но, признаюсь, мы задались вопросом: "А нужен ли банкомат?" Это как с ипотекой — людям не нужен кредит, им нужно жилье. Так и у нас — людям нужны наличные, по сути, а не банкомат, поэтому Сбер уже не первый год развивает сервис по снятию наличных при покупке на кассе магазина. До конца года у нас будет почти 30 тыс. точек по всей стране. Этот сервис подходит для тех, у кого потребность в небольшой сумме, и он дополняет нашу банкоматную сеть. Для снятия крупных чеков альтернативы банкомату пока нет. Так что от банкоматов мы в обозримой перспективе точно не откажемся, мы будем их развивать, делать эффективными и доступными для всех. 

— Весной прошлого года Сбер вывел на рынок линейку продуктов и услуг для управления банкоматами, в том числе аренду банкоматов. Насколько популярным оказался сервис по аренде банкоматов и в целом востребованы ли такие услуги? 

— В 2022–2023 годах были банки, которые хотели арендовать банкоматы вместе с сервисом по их обслуживанию, а мы были готовы помочь им в этом совместно с вендором. Мы получили заявки и начали работать. Но в 2023 году ЦБ ввел новые купюры, российские банки стали закупать больше новых банкоматов и у вендоров не осталось парка для сдачи их в аренду. Параллельно банки стали принимать решение о замене парка за счет собственных устройств. 

У нас есть еще один продукт — мониторинг состояния сети. Он находится на этапе апробации с несколькими банками. 

— В 2023 году Сбербанк начал тестировать первый в России экспериментальный банкомат, управляемый смартфоном. Как проходит пилот, когда планируется масштабирование и где?

— С этим устройством мы ориентировались на определенную нишу молодых пользователей смартфонов. Мы пошли с этими банкоматами в ИТ-компании, вузы и т.д. Там это зашло. В массовое пользование такую историю ставить пока рано, так как им могут воспользоваться только те, у кого есть "Сбербанк онлайн". Мы сейчас работаем над решением, которое позволит обслуживаться в нем клиенту любого банка без карты. 

— А какой сейчас самый популярный способ взаимодействия с банкоматами? 

— Самый популярный способ авторизации — пока карта. Набирает обороты биометрия. Но привычка пользоваться биометрией у людей только формируется, и формируется она в эквайринге. Покупки в магазинах — самый частотный сервис, и, когда люди научатся там оплачивать с помощью улыбки, они то же самое будут делать в банкомате. Мы это прошли с прикладываем карт: когда эквайринг стал бесконтактным, спустя какое-то время люди стали прикладывать карту и в банкомате. Мы ожидаем, что через пару лет, когда клиенты будут массово оплачивать покупки по улыбке, они тот же опыт перенесут на банкоматы.

— Какое самое экстремальное место расположения банкоматов Сбербанка?

— Экстремальное с точки зрения дороги туда — острова Шикотан, Итуруп и территории с вечной мерзлотой. Дорога туда нетривиальная: туда можно попасть на пароме, вертолете или по снежной трассе. Так что если там мы планируем поменять банкомат, то делаем это за полгода минимум. В целом же операционный процесс в таких регионах у нас выстроен, и инкассация туда ездит, в этом плане все хорошо. У нас там и офисы работают.