МОСКВА, 4 апреля. /ТАСС/. Около 223 тыс. звонков поступило в единую справочную службу на последней неделе марта, что на 50% больше количества обработанных звонков на первой неделе месяца. Об этом сообщили ТАСС в субботу в пресс-службе столичного департамента информационных технологий столицы.
"Операторы единой справочной службы правительства Москвы круглосуточно принимают десятки тысяч звонков от горожан, но сейчас их количество выросло практически на 50%. Так, если в первую неделю марта на горячую линию поступило около 166 тыс. звонков, то в последнюю - уже 223 тыс.", - сообщили в пресс-службе.
Поменялись и вопросы, по которым москвичи стали обращаться в справочную службу. Раньше большинство звонков было связано с готовностью документов, контактной информацией управляющих компаний и оформлением патентов. Теперь жители чаще уточняют информацию, связанную с коронавирусом, социальными выплатами для безработных и получением госуслуг.
"После объявления президентом России нерабочей недели с 30 марта количество ежедневно поступающих обращений увеличилось еще на 5 тыс. и теперь составляет уже более 37 тыс. звонков в день. Для сравнения, в начале марта на линию единой справочной службы города Москвы поступало около 23 тыс. обращений в день", - сообщили в департаменте.
Также в пресс-службе отметили, что справиться с ростом количества звонков на линии операторам помогает голосовой помощник, который консультируют горожан по 82 направлениям, в том числе и по вопросам, связанным с коронавирусом. По статистике, на него приходится более 40% от общего количества звонков, но за первые два дня нерабочей недели он уже принял более 40 тыс. обращений, что составило 53% от общего количества.
"В сложившейся ситуации мы в режиме реального времени пополняем базу знаний для операторов контакт-центра, чтобы они могли предоставить жителям актуальную информацию. Также справиться с этими задачами нам помогает голосовой помощник. Технологии искусственного интеллекта и машинное обучение позволяют нам быстро его масштабировать и дают возможность принимать больше обращений, не увеличивая при этом количество операторов", - рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий, чьи слова цитирует пресс-служба.
О единой справочной Москвы
Обратившись на горячую линию единой справочной службы по телефону +7 (495) 777-77-77, жители могут задать роботу вопросы о самоизоляции, социальным выплатам, уточнить телефон специальной горячей линии оперативного штаба, а также адреса и режим работы госучреждений.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей около трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр "Московский транспорт" (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).
