Москва, 21 декабря. Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) внедряет систему речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре отдела продаж группы "Самолет" — одного из крупнейших девелоперов Московского региона, входит в топ-10 застройщиков России по объему текущего строительства. Портфель проектов составляет более 15 млн кв м.
Речевая аналитика ЦРТ учитывает спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания, уровень знаний персонала. Решение позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе — продукт ЦРТ Smart Logger, — омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами.
Менеджеры контакт-центра группы "Самолет" обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и переводятся в текст в формате "клиент-оператор" с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа.
Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами, что позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять лучшие практики отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику.
"Качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В реализуемом для группы "Самолет" проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности клиентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс задаст импульс новой трансформации не только индустрии девелопмента, строительства, управления недвижимостью, но и ряду других сфер бизнеса", - сказал генеральный директор группы ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
Директор по клиентскому сервису группы "Самолет" Ольга Балагурова отметила, что дистанционные каналы набирают популярность.
"Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра — анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Использование решения многогранно. В первую очередь, это построение рейтингов среди менеджеров, нахождение зон роста и возможность корректировки через обучение и коучинг. Во-вторую — получение полноценной информации об удовлетворенности клиентов, формирование актуальных предложений. Среди задач текущего проекта — повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии колл-центра "звонок/встреча" еще на 15-20% за год, увеличение продаж. В перспективе внедрение голосовой биометрии — распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю", - сказала Балагурова.
Внедрение речевой аналитики — расширение сотрудничества ЦРТ и группы "Самолет". Год назад был запущен пилотный проект — внедрение AI-системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала результат: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.