Москва, 11 марта. Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) и группа "Самолет" реализуют первый в индустрии девелопмента проект по внедрению голосовой биометрии — идентификации клиентов по голосу для улучшения качества обслуживания в контактном центре группы "Самолет" — одного из крупнейших девелоперов Московского региона.
Голосовая биометрия, дополненная речевой аналитикой с распознаванием эмоций, поможет по голосу идентифицировать покупателя, обратившегося в контакт-центр, и создать для него наиболее эффективный и эмоционально комфортный диалог уже на этапе звонка. В перспективе, не зависимо от номера телефона, с которого поступил звонок, появится возможность без участия оператора сразу соединять клиента с персональным менеджером, вести диалог с учетом опыта общения и предпочтений, не теряя контекст прошлых коммуникаций. Это позволит исключить длительное ожидание на линии и лишние переключения, а значит, — сберечь самый главный ресурс — время клиента, демонстрируя заботу и новый уровень сервиса. По прогнозам группы "Самолет", внедрение голосовой биометрии позволит увеличить лояльность клиентов и получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год.
Внедрение голосовой биометрии — расширение сотрудничества. Речевая аналитика группы ЦРТ, которая уже работает в контактном центре отдела продаж группы "Самолет", учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента, быстро реагировать на отклики. По прогнозам "Самолет", решение поможет довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию.
Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы "Самолет": "Мы следим за трендами цифровизации, которые разрабатываются и внедряются в самых прогрессивных отраслях. Наша цель -— построить клиентоцентричные бизнес-процессы и создавать продукты и услуги, исходя из настоящих потребностей клиента. Речевая аналитика ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа — более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Внедрение голосовой биометрии позволит нам качественно обрабатывать 100% входящих обращений, оперативно решать вопросы клиентов и, что сегодня особенно ценят клиенты — сократить время коммуникации на 30%. Ключевое преимущество взаимодействия с группой ЦРТ — возможность интеграции целого стека AI-решений от одного вендора, который имеет серьезный опыт в проектах enterprise-уровня: это позволяет быть уверенным в качестве продуктов и их интеграции друг с другом".
Голосовая биометрия — одна из четырех составляющих контакт-центра, формирование которого группа "Самолет" планирует завершить в текущем году. Параллельно идет внедрение омниканальной платформы — основы развития цифровых сервисов компании: не важно, каким именно способом и в какой последовательности клиент общается с компанией (по телефону, в чате или соцсетях) — история общения сохраняется, при новом обращении диалог продолжается без повторов.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы ЦРТ: "Качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. С помощью созданной платформы — Customer Engagement Platform мы помогаем руководителям крупных контактных-центров и IT-директорам сократить операционные расходы на контакт-центр, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить объем продаж, развивая бизнес, слыша голос своего клиента".