Группа М.Видео-Эльдорадо провела конференцию ONERETAIL Conf, в рамках которой прошла визионерская дискуссия о будущем ретейла. В мероприятии приняли участие российские и международные эксперты, в том числе экс-генеральный директор Amazon UK, экс-председатель Совета директоров ASOS Брайан Макбрайд и топ-менеджеры М.Видео-Эльдорадо. Специалисты поделились своим видением того, какое будущее ждет офлайн-магазины, почему для ретейла сейчас так важен анализ данных и как учесть все потребности клиента при помощи IT-технологий. В материале ТАСС - основные выводы обсуждения.
Вытеснит ли онлайн-торговля физический ретейл
Онлайн-платформы превратились в ключевой инструмент продажи и продвижения товаров. Сегодня важно уметь собирать и анализировать большие данные, продавать товары с помощью мобильных приложений и выстраивать омниканальные коммуникации. При этом офлайновые магазины по-прежнему играют важную роль, нужно правильно сочетать два формата - так считают участники конференции.
Основное преимущество онлайна над офлайн-магазинами - знание своих клиентов, отметил в беседе с генеральным директором М.Видео-Эльдорадо Александром Изосимовым Брайан Макбрайд.
"Когда я работал в ASOS, мы знали о своих клиентах все: сколько им лет, их размер одежды, цвет волос. Мы знали, какие цвета они покупали и какие никогда не купят. И наши отношения были всецело добровольными, что давало нам возможность предлагать им подходящие рекомендации. Так покупатель, использующий мобильное приложение, может выбрать тот самый товар из двухсот тысяч позиций, понять, что именно достойно внимания. <…>", - пояснил экс-глава Amazon UK.
Он добавил, что именно поэтому крупные онлайн-игроки используют данные, аналитику, искусственный интеллект и машинное обучение: так появляется возможность готовить для клиентов релевантные рекомендации и помогать им с покупками.
При этом, по словам Александра Изосимова, востребованность офлайн-магазинов сохраняется, онлайн-платформы их полностью не вытеснили.
"Есть покупки, которые требуют дополнительных усилий. Три четверти наших клиентов начинают выбирать в онлайне, но потом идут в физические магазины <…>", - уточнил он.
Магазины в традиционном понимании важны, так как покупатели хотят лично увидеть товар, получить эмоции от процесса выбора. Компаниям важно комбинировать онлайн- и офлайн форматы и использовать мультиканальную систему продаж, отметил Александр Изосимов.
В качестве подтверждения он привел тот факт, что крупные онлайн-платформы сами приходят в сегмент традиционного ретейла: компания Alibaba теперь владеет одним из крупнейших продуктовых ретейлеров в Китае Sun Art; Amazon купила Whole foods, открыла сеть Amazon Go и другие физические магазины; JD.com приобрела Китайского CE ретейлера Five Star.
"Усиление физического ретейла новыми технологическими решениями, связывающими его с онлайн-продажами в единое целое, - это то, во что мы верим и что развиваем", - резюмировал он.
Как объединить офлайн- и онлайн-торговлю
Управляющий директор блока OneRetail М.Видео-Эльдорадо Дагмара Иванова, в свою очередь, рассказала, как именно компания модернизирует процесс покупок с помощью новых технологий. На конференции она представила технологический продукт OneRetail, состоящий из пяти элементов: мобильного приложения продавца, мобильного приложения клиента, веб-сайта, розничной сети и Big Data. Все эти элементы позволяют добиться авторизации клиента в едином онлайн-пространстве, даже если он предпочитает посещать физические магазины. Сквозная аналитика помогает узнать покупателя уже на пороге магазина.
"OneRetail дает высокочастотных, лояльных клиентов, которые имеют чек значительно выше, чем обычный клиент", - пояснила она.
В ближайшие три года группа М.Видео-Эльдорадо намерена удвоить количество авторизованных клиентов и перевести общение с ними в смартфон, с помощью которого можно будет выбрать товар и совершить покупку вне зависимости от того, где клиент будет это делать - в приложении или в физическом магазине. Такая модель позволит анализировать цифровой след, получать обратную связь, развивать сервисы и предлагать потенциальному покупателю только нужные товары.
"Если клиент не залогинится в нашем приложении, он не увидит персональную цену, значит покупка будет для него не такой приятной. Во-вторых, он не оставит свой цифровой след в наших системах. Это означает, что мы не будем видеть связь между этой покупкой и предыдущими, не будем понимать, как ему делать предложение в следующий раз. В третьих, мы не будем иметь возможность связаться с клиентом и продолжить с ним разговор <…> Но самое главное, если клиент не делает check-in, эта покупка ничем не отличается для него от любой другой", - пояснила она.
Онлайн-техноконференция ONERETAIL Conf состоялась 19–22 октября. Зрители смогли познакомиться с электронными новинками, понаблюдать за краш-тестами техники и мастер-классами, послушать выступления российских и зарубежных экспертов и увидеть, как выглядит шопинг в магазине будущего. В мероприятиях приняли участие около 30 брендов - мировых лидеров в сегменте электроники, ведущих российских и международных экспертов е-commerce и ретейла, а также всех, кто не равнодушен к технологиям.