"Ресторан может без объяснения причин отказать в обслуживании". Правда ли это?

Рестораны, кафе, клубы и магазины могут по своему усмотрению отказать любому клиенту в обслуживании. Многие наверняка хотя бы раз встречали подобную сцену в фильмах, сериалах или других медиа. Впрочем, там нередко речь идет о реалиях западных стран.

А что говорит российское законодательство?

Просто так бизнес не может отказать клиентам в обслуживании. В России их защищает целый ряд правовых норм: закон "О защите прав потребителей", Гражданский кодекс, Правила оказания услуг общественного питания, если речь идет о ресторанах или кафе, и т.д.

В Гражданском кодексе (ст. 426) прописано, что любой человек или бизнес, который продает товары, предлагает услуги или работы другим людям за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом. То есть если кафе, спортивный клуб, салон красоты и т.п. предлагают услуги, они автоматически соглашаются принять любого клиента, который придет.

Исключение: авиакомпания может (п. 4 ст. 768 ГК РФ) отказаться продавать билет и перевозить пассажира из черного списка. 

Если у организации есть возможность предоставить заявленные товары, услуги или выполнить работы, то она не имеет права отказаться (ст. 445 ГК РФ). То есть если, например, в кафе есть свободные, незабронированные столики, оно не может не пустить посетителей. 

Работу заведений общественного питания дополнительно регламентирует постановление правительства от 21.09.2020 №1515 "Об учреждении правил оказания услуг общественного питания".

Они могут сами определять правила поведения потребителей, но только если те не противоречат российским законам. Например, коммерческие организации могут устанавливать время работы, условия оказания услуг по предварительной записи, вход по спискам. И, скажем, на оплаченное кем-то мероприятие со списком гостей вас имеют право не пустить.

При этом эти правила должны быть одинаковы для всех (п. 2 ст. 426 ГК РФ). Нельзя отдавать предпочтение посетителям по возрасту, национальности, полу, внешнему виду и т.д. Поэтому, например, позиция некоторых барбершопов обслуживать строго мужчин противоречит закону. Но заведение может предусмотреть льготы для отдельных категорий граждан — пенсионеры, дети и т.п. 

Также заведение не вправе оценивать внешний вид клиентов по стоимости, моде или статусу (п. 3 ст. 426 ГК РФ, п. 1 ст. 16 закона "О защите прав потребителей"). Но оно может устанавливать дресс-код, который должен быть обязательным для всех.

Зато законен фейсконтроль безопасности. В заведение могут не пустить агрессивно настроенных клиентов, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и т.п. Впрочем, решить, что человек действительно пьян, может только должностное лицо, у которого есть на это право и возможность (ч. 2 постановления правительства от 26.06.2008 №475). А значит, любой, кого не пустили в заведение на таком основании, может вызвать полицию, чтобы провести освидетельствование.

Заведение может отказать в обслуживании: 

• если клиент потребует, например, блюдо, которого нет в меню, или услугу, которую заведение не оказывает. Так, ресторан или кафе сами решают, какие блюда они готовят, и указывают их в меню (п. 5 общих положений Правил оказания услуг общественного питания) — это часть публичного договора; 
• если клиент не соответствует дресс-коду. Заведения могут устанавливать подобные требования в публичной оферте. Но применяться они должны абсолютно ко всем посетителям. То есть если работники одному клиенту запрещают находиться в заведении, скажем, в кроссовках, а другому — чьи кроссовки гораздо дороже — разрешают, это незаконно. 

Есть и "серые" ситуации. Например, нахождение в заведении на роликах или с собакой.

Заведения, как мы уже выяснили, могут устанавливать дополнительные правила посещения. Также они могут ссылаться на норму (ст. 7) закона "О защите прав потребителей", что у каждого есть право на то, чтобы товар или услуга были безопасны для жизни. А клиент на роликовых коньках в торговом зале может представлять угрозу для окружающих.

Что касается собак, то люди могут появляться с питомцем в наморднике и на поводке в любом общественном месте, кроме больниц, детских садов и школ. По крайней мере, в Москве (п. 3 ст. 5.1 закона "Кодекс Москвы об административных правонарушениях", п. 1.10 Временных правил содержания кошек и собак в городе Москве). Федеральный закон "Об ответственном обращении с животными" скорее рамочный и позволяет регионам устанавливать дополнительные правила, отмечали в свое время в проекте DogFriendlyMap, который занимается составлением карты мест, доступных для посещения с собаками. 

Но при этом, если заведение не против собак, ему лучше распространить эту информацию — для потенциальных клиентов и чтобы не нарушать закон "О защите прав потребителей". 

И никакой бизнес не имеет права отказать в обслуживании клиенту с собакой-поводырем, даже если во внутренних правилах прописан запрет на животных (п. 1 ст. 15 закона "О социальной защите инвалидов в РФ"). Однако у человека могут попросить документ, подтверждающий, что у собаки есть соответствующий статус.

По закону можно обратиться в суд (п. 4 ст. 445 ГК РФ) и потребовать заключить публичный договор, то есть пустить в заведение и обслужить, а также возместить убытки, которые понес потребитель. 

Кроме того, можно потребовать компенсацию морального вреда (ст. 1100 ГК РФ) за испорченный отдых. В судебной практике есть случаи, когда заведения платили подобную компенсацию. Но обычно это небольшая сумма. Плюс судебный процесс требует времени, сил, а также сбора доказательств: аудио-, видео- и показаний свидетелей.

Также на заведение можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Действительно есть ситуации, когда заведение может отказаться обслуживать клиента. Например, если: 

• у заведения просто нет возможности оказать услугу: зал забронирован под частное мероприятие, нет свободных мест, закончились ингредиенты для блюда и т.п.; 
• клиент не соответствует заявленному в оферте дресс-коду, но только если тот действует для всех; 
• клиент представляет опасность для себя и окружающих: пьян, ведет себя агрессивно, угрожает сотрудникам или другим посетителям, портит имущество и т.п.
• клиент совершает правонарушение. 

А вот отказать клиенту в обслуживании только потому, что сотрудникам не понравились его одежда или тон, которым был сделан заказ, заведение не имеет права.