Какие бывают CRM-системы
CRM, или Customer Relationship Management - программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Это одновременно хранилище данных о покупателях компании и инструмент работы с ними.
Система помогает сделать рабочие процессы отделов и сотрудников прозрачнее. С ее помощью руководитель может отследить все этапы взаимодействия с заказчиками, их эффективность и другие важные для бизнеса показатели, например выполнение плана продаж.
В зависимости от набора доступных функций системы делят на четыре вида. Краткий обзор CRM каждого типа:
- операционные автоматически собирают всю информацию о покупателе из разных источников в виртуальную карточку-профиль. Например, контакты, историю заказов или переписки. Руководитель может отслеживать коммуникацию с клиентом в режиме реального времени;
- аналитические не только собирают данные, но и оценивают их. В такой системе можно настроить сквозную аналитику, а отчеты по ней собрать на дашбордах. Например, сегментацию целевой аудитории, оценку эффективности и прогнозы каналов продаж;
- коллаборационные системы чаще всего используют для общения с клиентами. Например, через них можно настроить рассылку. Она будет уведомлять покупателя о статусе заказа или собирать заявки на обратный звонок;
- комбинированные сочетают возможности всех видов CRM. Их можно использовать для разных задач: от контроля работы отдела продаж до автоматизации внутреннего документооборота. Они наиболее функциональны, и компании чаще всего выбирают именно их.
Какие задачи бизнеса помогают решить современные комбинированные CRM и как предпринимателю выбрать подходящую систему для своей компании?
В чем CRM-системы помогают бизнесу
Главная причина провалов внедрения CRM - отсутствие внятной и понятной цели. Как правило, предприниматели уже имеют базовую информацию о CRM-системах, но не всегда понимают, как этот инструмент может помочь их бизнесу. Так что перед выбором и внедрением CRM нужно определиться с целями ее применения. Рассмотрим несколько.
Контролировать работу продавцов
Это самая распространенная задача. Часто менеджеры делают записи в таблицах Excel или в своих блокнотах. А иногда вообще не фиксируют свои сделки. Руководителям сложно отследить, с кем они общаются, как ведут заказы и чем занимаются на разных этапах сделки. Из-за этого тяжело оценить эффективность работы сотрудника и статистику продаж.
Система помогает отследить, на каком этапе воронки продаж возникают проблемы, и оперативно их исправить. Например, менеджер по продажам может слишком долго не перезванивать человеку, который оставил заявку через чат-бот на сайте, или затянуть подготовку коммерческого предложения.
Возможно, это происходит из-за слишком большой нагрузки сейлзов, и стоит расширить штат. А может, сроки затягивает конкретный сотрудник. Тогда можно усилить контроль над его работой и ввести дополнительные KPI.
Вести отчетность отдела продаж
Контроль сейлз-менеджеров - это 10% от возможностей комбинированных CRM вроде Битрикс24. С помощью таких систем можно за секунды получать объективные и понятные отчеты.
Например, вам нужно выяснить, как продвигается обработка клиентской базы по спецпредложению или как отдел выполняет план продаж. Без CRM сотрудники будут собирать данные вручную по своим записям и таблицам. Это займет время. Плюс возможны ошибки.
Автоматизировать состояние воронки продаж
Воронка продаж - это последовательность действий в отношении клиентов. Она зависит от этапа коммуникации с ними.
У каждой компании воронка продаж своя. Например, менеджер сначала презентует товар, затем отправляет коммерческое предложение и отрабатывает возражения. Если покупателя устраивают условия - закрывает сделку.
Правильно выстроенная воронка удерживает потенциального клиента и подводит к покупке. А CRM-система помогает следить за состоянием воронки продаж на всех этапах работы. Например, за количеством входящих заявок, отправленных коммерческих предложений и подписанных договоров.
В результате вы можете видеть и корректировать перемещения покупателя по воронке. К примеру, изменить тексты рассылки.
Но возможности CRM комбинированного типа не ограничиваются сбором статистики - система также может автоматизировать воронку продаж. Тогда компания будет обрабатывать заказы и вести покупателя по воронке даже в ночное время, когда менеджеры отдыхают. А еще можно настроить автоматическую рассылку промокода по базе клиентов, которые давно ничего не покупали у вас.
Синхронизировать работу разных отделов продаж и маркетинга
Однако не стоит выбирать CRM только для контроля за сделками. Эта система может еще и объединить работу отделов маркетинга и продаж, проанализировать целевую аудиторию или собрать контакты тех, кто интересовался товарами в вашем интернет-магазине.
Эту информацию можно использовать для настройки таргетированной рекламы. Так снизится стоимость привлечения лидов (потенциальных клиентов — прим. ТАСС), а их качество повысится. Вы сможете управлять входящими потоками потенциальных клиентов так, чтобы выручка росла, а бюджет на маркетинг распределялся эффективно.
Автоматизировать клиентский сервис
Текущие и потенциальные клиенты могут связываться с компанией через разные каналы: оставить комментарий в соцсети, написать в мессенджере, отправить e-mail, позвонить по телефону.
С помощью CRM можно собирать и отслеживать сообщения в любых каналах. Например, настроить автоматический ответ на почте или сделать переадресацию звонка на свободного менеджера. Это поможет быстрее обрабатывать заказы.
Какие показатели можно увеличить с помощью CRM
Если правильно подобрать функции CRM-системы и настроить инструмент, можно увидеть первые результаты на конкретных показателях.
Увеличить процент конверсии в лиды
С помощью CRM можно собирать, хранить и систематизировать данные о покупателях и потенциальных клиентах. Например, определять, какие товары на сайте их интересовали. Маркетологи могут отправлять потребителям персонализированные предложения, а менеджеры по продажам - отслеживать и отвечать на запросы.
В итоге система поможет предпринимателям не терять заявки, предлагать клиентам то, что им нужно, и быстрее закрывать сделки.
Повысить отдачу от маркетинговых затрат
CRM покажет самый эффективный канал продвижения. Например, компания тратит 1 миллион рублей на маркетинг. Часть бюджета уходит на продвижение в соцсетях, другая часть - на контекстную и таргетированную рекламу.
Какой канал маркетинга приводит больше клиентов? Какую часть бюджета нужно сократить? В CRM можно настроить сквозную аналитику, сравнить эффективность разных каналов продвижения и перераспределить средства.
Увеличить количество повторных продаж
Для бизнеса дешевле повторно продать товар или услугу действующему клиенту, чем привлекать новую аудиторию. Те, кто уже покупали у компании, знают о ней, знакомы с товарами и их качеством. Им проще принять решение о покупке. Так бизнес меньше тратит на маркетинг, и цикл сделки становится короче.
Однако повторные продажи требуют внимательной работы с клиентской базой. Комбинированные CRM помогают не только собрать базу, но и работать с ней с помощью встроенных инструментов для e-mail- и СМС-рассылок.
Какие бывают сложности при внедрении CRM
На внедрение системы в рабочие процессы нужны ресурсы. Потребуется купить программное обеспечение и потратить время, чтобы настроить его под конкретные задачи бизнеса. А на этапе запуска могут возникнуть дополнительные сложности.
Сотрудники не принимают внедрение CRM
Любое изменение может вызвать сопротивление команды. Сотрудникам комфортно работать по-старому. Например, продолжать записывать данные о клиентах в бумажной тетрадке.
Иногда сейлзы могут саботировать новые правила работы - неосознанно или нарочно. К примеру, не осваивать инструмент из-за недостатка времени или желания. В результате часть менеджеров по продажам может перенести работу в CRM, а часть продолжит вести записи, как привыкли. Статистика будет неполной, и у руководителя не получится эффективно управлять продажами.
Чтобы внедрение прошло успешно, нужна управленческая воля. Необходимо установить дедлайн перехода всех сотрудников на работу в CRM, иначе есть риск, что компания потратит бюджет впустую.
CRM сложно интегрировать с другим ПО компании
CRM никогда не существует сама по себе. Чтобы собирать данные, она должна быть связана с телефонией, e-mail, таск-менеджерами и системой бухучета. Большинство комбинированных CRM можно легко связать с другими цифровыми инструментами, но бывают неприятные исключения.
Тогда бизнесу придется устанавливать и новую CRM, и новое ПО для остальных задач. Это дополнительная трата денег и времени. Еще один риск - не все сведения получится перенести. Компания рискует потерять важную информацию, например часть клиентской базы.
В CRM-системе должны быть встроенные интеграции с другими инструментами. Разработчик обязан дать возможность подключения дополнительных виджетов или приложений.
На что смотреть при выборе CRM для компании
Компании нужно понять, какой инструмент подходит для решения задач бизнеса и проследить, чтобы его установка укладывалась в бюджет. Есть несколько способов оптимизировать расходы. Разберемся вместе, какие есть критерии выбора CRM.
Стоимость лицензии
Есть два варианта лицензий. Общая на всю компанию и индивидуальная на каждого отдельного пользователя. В первом случае неважно, сколько человек будут подключаться к системе, - 10 или 1000. Во втором - компания платит за каждого сотрудника.
Корпорации с большим количеством сотрудников выгоднее приобрести общую лицензию. Представителям малого и среднего бизнеса придется выбрать оптимальный вариант.
Обязательно посчитайте всех сотрудников, которые в перспективе могут пользоваться инструментом. Не стоит ориентироваться только на отдел продаж. CRM будет полезна в работе и маркетингу, и клиентскому сервису, и бухгалтерии.
Стоимость самостоятельного внедрения
Внедрение CRM может стоить дороже покупки лицензии в 3-10 раз. Чтобы сэкономить, предприниматель часто делегирует настройку CRM штатному веб-аналитику или разработчику. Это ошибка: так процесс займет месяцы, а платить все равно придется - временем своих сотрудников.
Начнем с того, что у штатного разработчика может не остаться времени на свои текущие задачи. В результате пострадают бизнес-процессы. Например, пока веб-аналитик настраивает CRM, может случиться технический сбой на сайте компании. Данные о посетителях и их заявках через чат-бот перестанут собираться. Сотрудник вовремя не отследит и не исправит проблему, а часть данных пропадет.
Кроме того, в процесс внедрения будут вовлечены и другие менеджеры. Например, системные администраторы, маркетологи и сейлзы. Нужно посчитать загрузку всей команды через почасовой объем их зарплаты. Это поможет оценить реальную стоимость внедрения CRM своими руками.
Возможность привлечь интеграторов
Чтобы не отвлекать сотрудников компании от их основных задач, можно привлечь интеграторов. Это специалисты, которые настраивают CRM.
В чем плюсы? Во-первых, можно сразу оговорить цену внедрения и запланировать расходы. Во-вторых, у профессионального интегратора большой опыт. Он много раз устанавливал CRM.
Перед выбором системы нужно изучить ее востребованность у интеграторов. Можно сравнить цены на услуги и выбрать тех, кто впишется в бюджет. У разработчиков CRM есть свои партнерские сети. Информацию о них можно найти на официальных сайтах вендоров.
Например, у Битрикс24 есть большая сеть интеграторов в России, Беларуси и Казахстане. Выбрать партнера и связаться с ним можно через специальный портал на официальном сайте Битрикс24.
Доступные интеграции
Перед выбором CRM нужно оценить возможности интеграции системы с другими инструментами, например онлайн-банкингом, учетными программами, почтой и телефонией. Бывает, что у CRM нет нужных интеграций, а бывает, что они есть, но платные.
Чтобы сократить расходы, проведите сравнение CRM и выберите такую, в которой не нужно оплачивать каждую интеграцию отдельно. Например, у Битрикс24 есть внутренний маркетплейс с каталогом решений для разных задач. Все они доступны по подписке.
Основные возможности Битрикс24 можно протестировать бесплатно, а в случае необходимости - добавить к ним другие, подключив один из тарифов. Попробуйте прямо сейчас.
Реклама. ООО "1С-Битрикс"