Все новости
"У меня срабатывают все сирены".
"У меня срабатывают все сирены".
"У меня срабатывают все сирены".
"У меня срабатывают все сирены".
"У меня срабатывают все сирены".

"У меня срабатывают все сирены". Как работают телефоны доверия — и кто на них звонит

© Алексей Дурасов/ТАСС
Иногда они четыре часа подряд отговаривают человека от самоубийства. А иногда успокаивают того, кому страшно одному идти по темной улице

По данным сайта Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи, в нашей стране действует 12 федеральных служб телефонов доверия. Среди них есть специфические — например, для жертв домашнего насилия или для вопросов о ВИЧ. А есть те, куда можно позвонить с чем угодно. Специалисты экстренной психологической помощи МЧС и Детского телефона доверия Московского государственного психолого-педагогического университета (МГППУ) рассказали нам о своей работе.

Звонки о главном

"Я до сих пор помню ее комнату, — рассказывает консультант Ольга. — Девушку надо было "заземлить", и я спрашивала, что есть вокруг нее: диван, стул… Было ощущение, что я там. Она хотела покончить с собой и уже начала что-то для этого делать. Была ночь, и мы говорили около двух часов. Я обрадовалась, когда она сказала: "У вас такой уставший голос". Это был отличный знак: она переключилась с себя на меня, ей стало интересно, какой у нее собеседник! Еще одной победой стало, когда она встала с пола, где дуло, и перелезла на диван. Завершили мы на том, что она будет вызывать скорую помощь".

Звонят мамы. У одной ребенку так нравится садик, что она боится: вдруг он болен, ведь все в садике ревут, а он — ни разу. У другой школьник задумался о смерти и заплакал — понял, что родители тоже умрут. Мама не знала, что сказать, и от неожиданности на него накричала.  

Звонят мужчины. Один — сирота, потерял квартиру и документы, даже к другу зайти стыдится, потому что давно живет на улице, а у того — семья. Хочет покончить с собой прямо сейчас, говорит: "Только не отговаривайте меня, я все равно это сделаю".

Звонят подростки. Много подростков. У одного умер дальний родственник, и мама кричит, что он неправильно себя ведет — кино включил. Другой не может наладить отношения с женщиной вдвое старше себя. У третьего разбито сердце: девочка уехала на каникулы к бабушке и четыре дня не пишет, он уверен — бросила. Или, как вспоминает консультант Василий, девочка рассказывает, какие серьезные отношения она выстроила в свои 12 лет за две недели и как ее парень несерьезно себя ведет в свои 13…

Детский телефон доверия МГППУ принимает в среднем 30 тысяч обращений в год. Несмотря на название, сюда звонят не только дети и родители, но и взрослые люди в кризисных состояниях. Этот телефон подключен к Всероссийской линии детского телефона доверия, которая объединяет 226 номеров по России. Звонки не записываются, телефоны не определяются. Все бесплатно, анонимно и круглосуточно.

По такому же принципу работает телефон Центра экстренной психологической помощи МЧС России. Обратиться может любой русскоговорящий человек, город и страна неважны. И с любой проблемой. За прошлый год таких консультаций было более восьми тысяч.

"Мы не оцениваем: потеря близкого — это серьезно, а потеря кошелька или смерть домашнего животного — не очень, — говорит начальник отдела дистанционных методов психологического консультирования и информационной поддержки ЦЭПП МЧС России Елена Варфоломеева. — Важна не ситуация, а то, насколько остро ее переживает человек". Иногда сгоревший пирог может стать последней каплей, которая заставит обратиться за помощью. А иногда люди специально начинают с какой-то менее значимой проблемы, потому что не уверены, что к ним отнесутся серьезно. Но убедившись, что человеку на другом конце провода можно доверять, рассказывают о главном.

Розыгрыши и тесты

Ольга, Нина и Василий работают на Детском телефоне доверия МГППУ несколько лет. Это их псевдонимы, так они представляются тем, кто им звонит. Нина постарше, говорить с ней — как с мамой. Ольга и Василий помладше, поироничнее. Сходство одно: у них очень мягкие голоса. У психолога, работающего "вживую", много разных инструментов, не только вербальных. Консультант на телефоне доверия работает только голосом. "Если собеседник вязкий, очень медленный, мы осознанно ускоряем голос, чтобы сделать его энергичнее, — рассказывает Ольга. — И наоборот: если человек суетится, его надо "затормозить" — и мы замедляем голос".

Есть еще одна особенность: если на очный прием к психологу человек может прийти снова (как минимум — он знает, к кому конкретно обращаться), то телефонная консультация — разовая. Даже если человек позвонит опять, не факт, что он попадет к тому же специалисту. Поэтому проработать какую-то серьезную травму так невозможно. Но можно снять острое состояние и придумать план — как маленькими шажками выходить из кризиса. Если человеку для этого нужен психиатр (или юрист — бывает и так), то консультант даст контакты. "Мы даже можем обратиться в опеку, но только если ребенок на это согласен и оставляет свои данные, — говорит руководитель Детского телефона доверия МГППУ Анна Ермолаева. — При этом служба не несет ответственности за то, чтобы рассказанное было правдой, — мы можем сообщить о чем-то только со слов звонящего".

Дело здесь не в скепсисе. Просто психологи знают, что позвонить им может и реальная жертва насилия, и шутники. Около 30% обращений на Детский телефон доверия МГППУ — это молчание, отбои и розыгрыши. В МЧС, как говорит Елена Варфоломеева, тоже бывает разное.

"Иногда с тоской думаю: неужели нельзя было придумать розыгрыш поинтереснее?" — говорит консультант Детского телефона доверия МГППУ Василий. Обычно подростки врут неуклюже, да еще и на фоне хихикающей компании. У Ольги за шесть лет работы "профессиональных" разводов было всего пять. "Девушка лет 16–17 рыдала, что ее сексуально использует брат. Отработали минут 30. И тут слышу второй голос, который откровенно переигрывает, как в плохих театрах: "Ты кому звонишь?" — рассказывает Ольга. — И она тоже начинает переигрывать: "Ой, брат пришел, я его боюсь, ой, он меня душит!" И звонок сорвался. Эта было настолько неестественно… Я уверена, что это фальшивый звонок".  

Правило здесь работает одно: даже розыгрыш — это просьба о помощи. Просто человек не может или боится ее сформулировать. "Мы работаем с каждым звонком как с настоящим. Даже если есть подозрения, что человек рассказывает о том, чего нет", — говорит Елена Варфломеева.

Для подростков это часто бывает тестом. Звоня с какой-то явной белибердой, они на самом деле проверяют, можно ли доверять консультанту. И на пятый раз такой звонок кончается словами: "Слушайте, а можно я вам правда историю расскажу, очень хочется" — и историей о ссоре с мамой или братом. "Могут спросить про размер груди, — рассказывает Нина. — Я отвечаю: "Правильно я понимаю, что вас интересуют вопросы секса?" Ведь это значит, что ребятам просто не с кем об этом поговорить, родителей они стесняются". То есть по возможности розыгрыш переводят в консультацию. Даже ложь о насилующем брате — это тоже запрос о помощи. Другое дело, что разобраться с истинными мотивами в формате телефонного разговора вряд ли удастся.

Гораздо хуже, когда звонят люди с психическими расстройствами: телефонные консультанты просто не могут им помочь. И, возможно, самое неприятное — это звонки тех, кто использует линии доверия как секс по телефону. "Они все время скатываются в описание сексуальных действий, и по учащенной речи и прерывистому дыханию мы понимаем, чем они сейчас занимаются", — рассказывает Анна Ермолаева. Тогда надо максимально быстро завершить разговор. "Это очень мерзко, — говорит Ольга. — Но это приходится просто принять, пережить, чтобы помогать тем, кому нужна помощь".

"Если человек серьезно хочет уйти из жизни, его не спасешь"

Порядка 5% звонков на линию МЧС — суицидальные. На Детском телефоне доверия МГППУ их меньше. Ольга говорит, что у нее такие звонки бывают примерно раз в месяц. "Если человек говорит: "Мне так плохо, хочу сдохнуть, уснуть и не проснуться", — это еще ничего, — рассказывает она. — Но если у него есть план, у меня срабатывают все сирены: значит, тяжелая-тяжелая консультация предстоит". Такие консультации могут длиться несколько часов (длина обычного разговора — 30–40 минут).

Есть такое расхожее мнение: тот, кто правда хочет покончить с собой, сделает это молча. А если он кому-то звонит и зовет на помощь — значит, просто выпрашивает внимание. Психологи с этим не согласны. "Если человек серьезно хочет уйти из жизни, его не спасешь. Сто процентов, — говорит Ольга. — Но у человека есть разные части, субличности. Одна часть может хотеть умереть, а другая — настолько же мучительно хотеть жить". Худший вариант — когда у абонента "пустой" голос, без энергии. Если в нем есть возмущение, боль или страх — это хорошо. Значит, есть силы бороться.

Как говорят на Детском телефоне доверия МГППУ, главная причина попыток самоубийств — одиночество. Поводом может быть хоть ЕГЭ, хоть ссора с любимым, но глубинная причина — в нем. "Люди кричат о помощи: пишут сообщения в соцсетях и записки родителям, — говорит старший научный сотрудник отделения клинической и профилактической суицидологии Центра социальной и судебной психиатрии Сербского Геннадий Банников. — Но если на эти крики никак не реагируют — дальше, возможно, будет суицид".

Ольга говорит, что самое тяжелое — это срыв связи во время суицидального звонка. Когда непонятно, что произошло: техническая неполадка, или кто-то помешал говорить, или человек бросил трубку, потому что ему не смогли помочь. "У тебя был план, как вести этот разговор, и он встает у тебя комом в горле", — говорит она.  

Ольге на работе помогает сладкое и мультики в перерывах между консультациями. Василию после некоторых звонков нужно сделать дыхательную гимнастику или вымыть руки. Нине — походить по коридору. "Для психолога его личность — это инструмент, с помощью которого он работает, — говорит Елена Варфоломеева. — И он должен этот инструмент поддерживать в порядке". То есть универсальное правило — всегда следить за собственным здоровьем и эмоциональным состоянием. "Голодный психолог, который не выспался, будет бросаться на абонентов, — улыбается Василий. — По крайней мере, не стоит рисковать".

Смены консультантов МЧС длятся по 12 часов, Детского телефона доверия МГППУ — 12 или 24, потом, естественно, выходные. Кажется, что это очень много. Но сотрудники уверяют: если б они работали в стандартном графике, то уставали бы куда больше из-за дороги. К тому же нагрузка неравномерная. У Детского телефона доверия МГППУ в будни звонков побольше, в выходные — поменьше. В пятницу почему-то пик. Перед Новым годом — пик суицидальных звонков: люди подводят итоги. Весной и осенью тоже обострения, лето — спокойнее.

"Человек спасется или не спасется благодаря себе"

Одна из главных ошибок в такой работе — хотеть всех спасти. Такие консультанты выгорают моментально. "Позиция спасателя неэффективна ни для тебя, ни для того, кого ты собираешься спасать", — говорит Геннадий Банников, который обучал психологов Детского телефона доверия. "Важно оставаться в профессиональной позиции специалиста, а не считать себя всесильным, способным решить все проблемы за клиента", — добавляет Елена Варфоломеева. 

Это умение отдавать абоненту его часть ответственности немного вводит в ступор и со стороны даже кажется равнодушием. Но иначе здесь не проработаешь и дня. "Я несу ответственность за свои интонации: человека может развалить в куски, потому что ему что-то сказали не тем тоном, — объясняет Василий. — А за его поступки я ответственности не несу". Но и риск выбрать неверный тон тоже есть всегда. Чтобы не переживать каждый раз о том, не сделал ли ты что-то непоправимое, надо, как говорит Ольга, умерить собственную гордость. "Человек спасется или не спасется благодаря себе, — уверена она она. — У тебя есть лишь маленькая возможность сказать что-то важное".

Нельзя сказать, что психологи пропускают через себя чужую боль. Хотя Нина, например, вне работы избегает сильных эмоций: "Я не смотрю фильмы про войну, чтобы не сопереживать". А Василий большинство своих консультаций не помнит — то есть может вспомнить, если понадобится, но в целом они "просто добавляются к багажу". И, как ни странно, звонки со слезами и болью — это как раз то, что консультантов не выбивает из колеи: они под это заточены. Тяжелее, когда кажется, что день прошел бесполезно.   

"Бывают смены, когда нет ни одной хорошей консультации, только розыгрыши. И думаешь: ну кому ты помог, если тебе целый день звонили и кричали "какашка!", — говорит Ольга. — Грешным делом задумаешься: зачем я сюда хожу? Но я себе говорю так: посмотри, какой будет следующая смена". Как правило — в следующий раз звонят люди, которым и правда надо помочь. 

Детский телефон доверия МГППУ: 8 (495) 624-60-01, 8-800-2000-122

Центр экстренной психологической помощи МЧС России: 8 (495) 989-50-50

Бэлла Волкова, Габриэла Чалабова