Работа компаний доставки во время пандемии: проблемы роста и неизбежность перемен

С середины апреля мы замечаем еженедельную положительную динамику по количеству доставляемых нами посылок — есть основания полагать, что пандемия дала компании новые возможности для роста. Сохраняется по-прежнему высокий риск заражения коронавирусом, поэтому в ближайшие месяцы люди будут предпочитают онлайн-покупки физическому походу в магазин. Из-за невозможности выезда за рубеж те, кто обычно совмещают путешествия и шопинг в Европе или Америке, обращают внимание на сервисы по мейлфорвардингу, когда можно совершать покупки напрямую из-за рубежа.

Мы видим, что сегмент стабилен и продолжает работать и развиваться даже в кризис, поэтому многие предприниматели устремятся в сферу логистики и доставки. С одной стороны, это может усилить конкуренцию на рынке. Но, с другой, вход в этот бизнес тяжелый и требует затрат, которые сейчас мало кто может себе позволить. Скорее, возрастет спрос на франшизы компаний доставки. Поэтому стоит ожидать увеличения количества новых пунктов выдачи заказов тех компаний, кто предлагает такую франшизу.

Необходимость оптимизации

Однако первоначально, в конце марта, из-за скачка курса доллара и эпидемии коронавируса мы ощутили сокращение количества посылок — на 25–30% вместо уже привычного еженедельного прироста. Из-за подобного спада, а также объявления нерабочей недели мы были вынуждены максимально оптимизировать расходы ресурсов в начале апреля.

Но уже с третьей недели месяца пошел интенсивный прирост, который продолжился в мае и достигал 10–20% в неделю. Это больше, чем в предновогодний период. За две-три недели число заказов выросло так, как в обычные дни растет за три-четыре месяца. Нагрузка на логистику, складские процессы и клиентский сервис выросла в разы. При этом пандемия повлияла на поведение потребителей. До этого клиенты чаще предпочитали самостоятельно забирать посылки, но с началом режима самоизоляции на 10% увеличился спрос на курьерскую доставку — серьезно возросла нагрузка курьеров.

Правда, учитывая оптимизацию, мы оказались не готовы в такому резкому скачку числа заказов. Нам не хватало людей для обработки заказов. Пока решались вопросы, связанные с удвоением грузопотока и расширением штата персонала, на складах скопился груз. Это также привело к задержкам посылок. Из-за отмены авиарейсов и поиска альтернативных способов доставки около 10% грузов, на которые приходится срочная доставка, оказались просрочены. По этой причине мы получили серьезный негатив в Сети.

Сейчас все существующие проблемы решены, мы нарастили мощности до необходимого уровня и продолжаем осуществлять доставку в штатном режиме. По результатам апреля СДЭК доставила 3 455 126 посылок — это на 16% больше, чем в 2019 году. Каждый день мы доставляем более 150 000 тыс. заказов. На высоком уровне сохраняется спрос на франшизу. В 2020 году СДЭК в среднем открывает 61 пункт в месяц — это на 60% больше, чем в прошлом году.

Проблемы роста

Однако новые возможности повлекли за собой и новые трудности и проблемы роста. Приспособиться к новым реалиям оказалось непросто. Мы перестраиваем работу, чтобы максимально сократить задержки. Сортировочный центр работает в режиме 24/7. В рамках текущей ситуации мы обеспечиваем курьеров средствами защиты (маски, перчатки, санитайзеры), а также ввели бесконтактную доставку.

Сейчас 100% курьерских доставок по всем регионам осуществляется бесконтактно. Для максимальной безопасности были отменены бумажные накладные: теперь клиенту приходит смс-оповещение с кодом, который нужно передать курьеру для завершения доставки.

Также клиенты могут забрать заказ в пункте выдачи с соблюдением всех мер защиты. Мы не допускаем очередей и каждые два часа проводим влажную уборку, дезинфекцию, соблюдаем режим проветривания, сотрудники работают в масках и перчатках. Стараемся, чтобы в клиентской зоне одновременно находились не больше двух человек, также увеличили расстояние между сотрудниками, оборудовали рабочие места защитными экранами. Мы делаем все, чтобы у людей оставалась возможность получать посылки.

Неизбежность перемен

Стоить отметить, что даже в "мирных" условиях перемены были бы неизбежны. Исследование Data Insight показало, что объем электронной коммерции в России уже за прошлый год составил $30,6 млрд, из них $24,9 млрд пришлось на торговлю с конечным потребителем. Сейчас интернет-торговля — основной драйвер роста рынка. Рост онлайн-продаж влечет за собой неизбежное повышение спроса на экспресс-доставку. Доставка нужна и важна как предпринимателям, для которых сейчас онлайн-продажи — единственный способ сохранить бизнес, так и гражданам, отправляющим посылки близким через ближайшие офисы.

За рубежом основными клиентами являются именно интернет-магазины. Это справедливо для Европы, Азии, США и стран ЕАЭС.

Форматы торговли развиваются. Социальная сеть "ВКонтакте" в конце апреля запустила доставку товаров через СДЭК. Российские службы доставки еще никогда не работали в таком формате с социальными сетями. Мы ожидаем, что не менее 40% клиентов, продающих товары через сообщества "ВКонтакте", выберут СДЭК основным партнером по доставке.

Уже сейчас понятно, что пандемия принесла изменения, которые останутся с нами навсегда. Часть тех, кто ранее не совершал интернет-заказы, оценит их удобство, и доля онлайн заказов станет выше, чем была до кризиса. Однако часть потребителей все равно вернется в офлайн полностью или частично.

Мы также ожидаем, что формат бесконтактной доставки будет продолжать использоваться и после снятия режима самоизоляции, станет особенно востребованным у людей, кто предпочитает максимально сокращать социальные контакты.