— Каждый человек, живущий в туристическом регионе, — это его "продавец". Что бабушка, которая торгует молоком, что чиновник — все они должны свой регион "продавать": улыбаться, помогать туристам сориентироваться в городе. У нас в Крыму, к сожалению, такого понимания нет, — объясняет корреспонденту ТАСС Роман Ярцев, в прошлом биолог, а сейчас владелец небольшой крымской фирмы по организации экстремального туризма.
— Туриста, который не покупает какую-либо услугу именно у тебя, вообще не воспринимают, — продолжает Ярцев. — Многие не могут понять, что турист может не напрямую тебе эти деньги заплатить, а косвенно, в виде налогов в бюджет.
Что бабушка, которая торгует молоком, что чиновник — все они должны свой регион "продавать": улыбаться, помогать туристам сориентироваться в городе. У нас в Крыму, к сожалению, такого понимания нет
Самому Роману проще поддерживать стандарты гостеприимства. Фирма у него небольшая — он сам и три друга-единомышленника. Они водят туристические маршруты, группы альпинистов, выступают инструкторами по скалолазанию, помогают туристам сплавляться по горным рекам.
Ярцев отмечает, что внимательное отношение к туристам важно и потому, что в последние годы российские туристы более требовательны: "Людей отличает обязательное внимание к хорошему и надежному снаряжению, комфорту, гарантии того, что с ними ничего не случится".
Но если турист на полуостров приехал более требовательный, то менталитет многих работающих в туристической сфере людей — успеть сорвать максимальную прибыль за короткий летний сезон — мало изменился за последние годы.
Низкий сервис — историческое наследие
Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов считает низкий уровень сервиса в Крыму своего рода историческим наследием.
"На полуострове пока достаточно много объектов, которые никогда не беспокоились по поводу сервиса. Низкий сервис — явление временное и корректированное. Для этого нужны пара-тройка лет. Когда крымские отели поймут, что за клиентов нужно бороться, сервис будет расти", — уверен Прасов.
С ним согласна и председатель крымского Комитета по курортно-туристической и выставочной деятельности Мария Мальгина. Она считает важной подготовку персонала для отелей и ресторанов, которые ранее формировались из наемных работников из регионов Украины. И особо важно в этой подготовке, по ее словам, делать акцент именно на вежливость по отношению к туристам.
"Но необходимо понимать, что сразу, вот прямо завтра, этого не будет, — отмечает Мальгина. — Должно пройти какое-то время, скажем, пять-десять лет. За этот период, или даже быстрее, завершится улучшение базисной — транспортной инфраструктуры полуострова. Построят мост через Керченский пролив, дороги, новый терминал в аэропорту. Появится реальная конкуренция на рынке. Туристов будет больше, и принимать их должны уже по-новому".
На полуострове пока достаточно много объектов, которые никогда не беспокоились по поводу сервиса. Низкий сервис — явление временное и корректированное. Для этого нужны пара-тройка лет. Когда крымские отели поймут, что за клиентов нужно бороться, сервис будет расти
В туристический бизнес, считает она, должна прийти молодежь с другой ментальностью. "Не с точки зрения того, что я вот сейчас накручу цены и быстро верну вложенное, а с пониманием того, что турист к тебе в следующем году может и не приехать, если у тебя будут те же цены и не улучшен сервис. Он пойдет к твоему соседу, который не наживается на туристах, а ценит их", — уверена она.
От отношения к клиентам зависит и успех всего бизнеса, подчеркивает Роман Ярцев. Ведь уровень сервиса зависит не только от финансовых инвестиций, но и от человеческих отношений, которые куда дороже денежных вливаний. В качестве примера позитивного отношения к туристам, да и вообще к приезжим, Ярцев приводит Кабардино-Балкарию.
"Регион не особо богатый, инфраструктура во многом, может, хуже, чем в Крыму, но при этом очень радушное отношение к незнакомым людям. Это проявляется и в придорожных кафе, прохожий тебе всегда объяснит, куда идти и как добраться до того или иного места. Улыбчивость и радушие, чего в Крыму недостает", — отмечает бизнесмен.
Учимся улыбаться
Подготовке персонала отводят особое место в целом ряде отелей Крыма, которые заботятся о своей репутации.
"Мы тратим большие средства на обучение нашего персонала. Настраиваем сотрудников на позитив, чтобы они частицу своего хорошего настроения передавали нашим клиентам, чтобы не было натянутых улыбок, а все шло от сердца и души", — рассказывает ТАСС генеральный менеджер курортного комплекса Mriya Resort & Spa Самвел Саруханян. В этом году комплекс был признан ведущим в Европе и лучшим в России по версии премии World Travel Awards, которую еще называют "Оскаром туристической отрасли".
Регулярные тренинги и учеба для персонала — обязательная программа любого серьезного отеля. "Иначе мы никак не сможем привлечь к нам туристов и отдыхающих. К нам люди должны стремиться приехать снова и снова. И как пример, в этом сезоне у нас очень много гостей. Говорят, что условия у нас такие же, как в Турции или Египте, и к сервису претензий нет", — рассказывает ТАСС директор отеля "Винтаж" в поселке Новый Свет Ольга Голайдо.
Лучшие по вежливости
Понимая необходимость повышения качества сервиса, в буквальном смысле борьбы за туриста, крымское правительство впервые в этом году проводит конкурс "Вежливый Крым", победители которого будут объявлены буквально за несколько дней до Нового года.
"Что такое вежливость? Это желание сделать для гостя больше, чем прописано в стандартах обслуживания, желание крымчан показать себя гостеприимными хозяевами", — рассказывает ТАСС начальник управления маркетинга и развития министерства курортов и туризма Крыма Анна Нерозина.
По ее словам, цель конкурса — отметить как отдельных граждан, так и предприятия туротрасли, которые своим гостеприимным отношением к гостям и жителям Крыма формируют позитивный имидж полуострова. "Это могут быть водители, мини-отели, экскурсоводы, всего мы наметили семь номинаций. Для нас очень важно проведение подобного рода конкурсов среди тех, кто способствует своим поведением, позитивным отношением к туристам поднятию привлекательности отдыха в Крыму", — говорит Нерозина.
Подавать заявки на конкурс могут как сами гостиницы, кафе, санатории, так и отдыхающие, оставляя свои отзывы в социальных сетях в хештегом #вежливыйкрым.
Сергей Павлив