Несмотря на то, что в России закон "О защите прав потребителей" действует с 1992 года, по словам правозащитников, россияне редко жалуются на нарушение прав. Разбираемся, как продавцы вводят в заблуждение покупателей и как правильно действовать.
Цена товара на ценнике и на кассе различается
Для повышения прибыли компании могут прибегать к разным ухищрениям, которые напрямую затрагивают интересы потребителей, рассказывает сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин.
Магазины оказывают услуги на основании так называемого публичного договора купли-продажи. Продавец посредством ценника сообщает покупателю информацию о товаре, включая его стоимость. Потребитель имеет право на этих условиях заключить договор. То есть клиент может требовать продать товар по цене, указанной на ценнике. К сожалению, на практике магазины часто отказывают покупателям в таких случаях. По словам правозащитника, такие действия, когда на товаре указана одна стоимость, а на кассе она оказывается другой. квалифицируются как введение покупателя в заблуждение и злоупотребление доверием и подпадают под Уголовный кодекс. Однако магазины научились маскировать это нарушение под ошибку, заявляя, что сотрудник прикрепил не тот ценник или не обновил информацию на кассе.
Что делать? Покупатель может обратиться к администратору магазина и попросить продать товар по цене, указанной на ценнике, согласно инструкции Роспотребнадзора. Если покупатель уже расплатился за товар и только потом заметил ошибку, магазин все равно обязан вернуть разницу в цене между чеком и ценником. Жалоба на деятельность магазина может быть подана в Роспотребнадзор по месту жительства или в электронном виде через Госуслуги.
В банке настаивают на покупке дополнительной страховки
Еще одна частая ситуация — навязывание услуг. По словам Алексея Егармина, более распространенная практика — не прямое навязывание, а предоставление так называемых пакетов услуг. Мелким шрифтом написано 10 страниц, которые вы устанете читать и забудете, зачем пришли. Поэтому люди часто соглашаются, не читая, и выполняют скрытые требования. Особенно подобная практика распространена в финансовых организациях, например в банках. В частности, при оформлении кредита сотрудники банков могут убеждать в том, что необходимо оформить дополнительное страхование.
Что делать? Вы имеете право отказаться от дополнительного страхования. Банки не имеют права требовать купить страховку, аргументируя тем, что не выдадут кредит. По закону о защите прав потребителей нельзя одну услугу ставить в зависимость от покупки другой. Есть только один обязательный страховой продукт, который придется оформить при получении кредита, — страховка недвижимости для ипотечного займа. Она покрывает, как правило, разрушение конструктивных элементов жилья — стен, перегородок, перекрытий — и призвана защитить от риска утраты и повреждения приобретаемого имущества. То есть от ситуации, когда квартира пострадает, например, от пожара, взрыва газа, наводнения и жить в ней будет невозможно.
В магазине я случайно повредил товар: разбил бутылку или кружку
Что делать? "Прежде всего, надо установить, по чьей вине это произошло. Для этого в магазинах есть камеры наблюдения. Кроме того, и магазин, и потребитель могут привлечь свидетелей происшествия. Если выяснится, что виноваты сотрудники, например пол был скользкий после мытья, бутылки были расставлены неаккуратно и не зафиксированы должным образом, потребитель не обязан оплачивать товар. Магазины, которые дорожат своей репутацией, в спорных случаях спокойно дают посмотреть камеры и стараются уладить вопрос полюбовно. Иногда, если это единичный прецедент, администрация идет на уступки и не требует денег с покупателя", -- говорит Мария Рулькова, юрист московской коллегии адвокатов "Князев и партнеры".
Но бывает, что даже в случае явной вины магазина администрация пытается заставить покупателя заплатить за испорченный товар. В таких ситуациях потребителю приходится доказывать свою невиновность. По словам Рульковой, такие дела редко доходят до суда. Обычно люди, чтобы избежать скандала, просто оплачивают требуемую сумму.
Товар имеет незначительный брак. Но я хочу его купить. Мне должны дать скидку?
Что делать? В случае обнаружения брака перед покупкой, по закону потребитель может требовать соразмерного снижения стоимости, по словам Марии Рульковой. Но магазины чаще предлагают просто заменить товар. Очень немногие торговые точки заранее предупреждают посетителей, например, с помощью объявления о возможности получить скидку в случае обнаружения дефекта.
Охранник в магазине хочет проверить мою сумку. Или требует оставить вещи в камере хранения
Что делать? Охранник может проверить сумку покупателя только в случае его согласия. Полномочия досматривать личные вещи есть только у полиции. При этом должны присутствовать двое понятых. Заставить вас положить вещи в камеру хранения охранник также не может. Если вы приходите в магазин уже с покупками, юрист рекомендует сдавать их в камеру хранения во избежание неприятных инцидентов на выходе. "Даже если вы показали свои покупки при входе охраннику, когда вы соберетесь уходить, у магнитной рамки может оказаться другой человек и вам придется снова объяснять ситуацию", — поясняет Мария Рулькова.
Мне не понравилось блюдо в ресторане. Могу ли я не платить за него?
Здесь могут быть разные ситуации: принесли холодную еду, в блюде обнаружился незаявленный в меню ингредиент, на который у вас аллергия. Или же вы заказали острое блюдо, которое оказалось слишком острым и вы не смогли его есть.
Что делать? По закону, если приобретенные товары или оказанные услуги ненадлежащего качества или не соответствуют заявленным требованиям, потребитель вправе либо отказаться от оплаты, либо попросить соразмерно уменьшить цену, либо заменить покупку. Например, если в меню заявлен борщ, а принесли суп из картофеля, конечно, клиент имеет полное право требовать замены.
Что касается холодного супа или острых блюд, юрист рекомендует заранее обращать внимание на такие вещи и задавать уточняющие вопросы до заказа. Блюдо может подаваться холодным, потому что такова технология приготовления. "Холодный гаспачо вам никто греть не будет, — уточняет Мария Рулькова. Большую роль в разрешении подобных ситуаций играет человеческий фактор. Если клиент заказал острые роллы, но, попробовав, понял, что не может их есть, ресторан может пойти навстречу и поменять блюдо. Но это бывает редко. Чаще официанты отказывают на основании того, что в меню указано, что это острое блюдо".
Если все-таки возникает конфликтная ситуация, в которой клиент однозначно прав, например официант отказывается подогреть борщ, который обязан быть горячим, человек имеет право встать и уйти. "Услуга была предоставлена некачественно, потребитель ей не воспользовался и может отказаться от нее", — добавляет Рулькова.
После процедуры в салоне красоты лицо покрылось волдырями
Что делать? Написать заявление в Роспотребнадзор и обратиться к салону с досудебной претензией. Если она не будет удовлетворена, суд, в случае положительного решения по вашему делу, обязан взыскать с ответчика штраф в размере 50% от суммы, присужденной истцу, за то, что организация не ответила добровольно потребителю, поясняет Мария Рулькова. Если был нанесен вред здоровью, даже если он стал заметен не сразу, надо оценить ущерб. Сюда входят затраты на лечение, например мази и лекарства, недополученная прибыль, если вы не могли ходить на работу, и моральная компенсация.
Чтобы доказать вину салона, нужно собрать доказательства. "Если вы получили волдыри или ожоги после услуги, надо понимать, что либо была нарушена процедура, либо использовались некачественные препараты, — говорит юрист. — Нужно узнать, было ли медицинское образование у мастера, проводившего манипуляции, которые может делать только врач. Была ли у салона лицензия на процедуру". Оказание услуг без соответствующей лицензии грозит салону административным наказанием. Если был причинен вред здоровью клиента, мастер может понести уголовное наказание.
Вещь из интернет-магазина оказалась другого размера или плохого качества
Что делать? Обращаться непосредственно в интернет-магазин. Согласно закону о защите прав потребителей, где прописаны правила о дистанционной продаже товаров, вы можете отказаться от товара минимум в течение недели, если продавец приложил к посылке документ о правилах возврата, а максимум в течение 3 месяцев, если продавец не приложил нужные бумаги.
Другой вопрос: что делать с вещами, купленными через агрегаторы? Например, "Яндекс.Маркет", AliExpress и другие. Это площадки, объединяющие продавцов. В 2019 году в России приняли поправки в закон "О защите прав потребителей", которые уточняют ответственность агрегаторов. Покупатель может требовать возмещения убытков от агрегатора, в случае если тот сам подготовил описание товара. Так случается если один товар предлагают сразу несколько продавцов. Также агрегатор обязан вернуть сумму оплаты, если товар не доставлен или доставлен не в срок.
Какие конкретные действия помогут отстоять свои права
- Зафиксировать на фото и видео нарушение: некачественный товар, сумму на ценнике и в чеке, если они отличаются и пр.
- Найти свидетелей. Суды не приветствуют, если в роли свидетелей выступают близкие люди. Желательно вызвать полицию, чтобы она собрала все показания.
- Составить досудебную претензию в магазин и производителю товара и заявление в Роспотребнадзор. Если нарушитель — организация, например медицинская или образовательная, можно написать в надзорный орган или вышестоящую инстанцию. В нашем примере это Росздравнадзор или Департамент образования Москвы.
- Обращение в суд, если ответа на досудебную жалобу нет или ответ вас не устраивает.
- Если вы хотите привлечь компанию к административной или уголовной ответственности, необходимо написать заявление в полицию.
- Если вы считаете, что что-то не так с продуктом, который вы купили, отдайте его на анализ в химическую лабораторию. В случае обнаружения опасных (или не заявленных в составе) веществ, обратитесь с заявлением в Роспотребнадзор и полицию.
Можно ли получить моральную компенсацию? О каких суммах идет речь?
В России недостаточно развита система выплат моральных компенсаций, говорит сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин. Сегодня человек, в случае нарушения его прав, получает возмещение, несоразмерное потраченному времени. В подавляющем большинстве случаев потребители не пытаются отстаивать свои права и идти в суд с исками, даже когда продавцы нарушают закон. Зачастую обе стороны слабо информированы о правах и обязанностях. "Если вы попытаетесь сдать сломанный телефон, вам, конечно, его заменят рано или поздно. Но на то, чтобы доказать, что аппарат не работает, может потребоваться до полугода. А если бы они знали, что затягивание процесса грозит им штрафом в размере стоимости 5–6 телефонов, тогда, возможно, задумались, стоит ли так усложнять людям жизнь, и что за это придется заплатить", — говорит он.
Пока что поставщики товаров и услуг верят, что, даже если их обяжут выплачивать какую-то компенсацию, она будет незначительная, например 20–30 тыс. рублей. "По сравнению с эффективностью бизнеса это ничтожные суммы, — рассуждает эксперт. — Поэтому нерадивые поставщики попросту не заинтересованы в том, чтобы делать свои предложения более качественными и безопасными. Они уверены: если кто-то и дойдет до конечного этапа разбирательства, они отделаются легким испугом. Пока в нашей стране нет ни четкой юридической, ни правоприменительной практики, когда бы дела по защите прав потребителей доводили до конца и кто-то получил бы действительно серьезную компенсацию, добавляет Егармин. "Пока потребители не начнут отстаивать свои права и требовать компенсаций в случае их нарушений, мы будем бежать за паровозом".
Тамара Казарина, Ольга Махмутова