"Четыре уха" для восприятия сообщений: как научиться слышать собеседника

Семья — наша безопасная территория, круг родных людей, готовых поддержать. Здесь мы получаем первый опыт отношений, учимся принимать и выражать любовь. Проходят годы, и мы создаем собственную семью, где передаем любовь своим детям.

Молодой паре бывает трудно наладить взаимопонимание, поскольку у каждого партнера свои ожидания и фантазии о семейных отношениях. Однако и с теми, кого мы знаем всю жизнь, с кем росли и взрослели, нам не всегда легко понять друг друга. Даже самым близким — родителям и детям — часто трудно найти подходящее слово, которое приободрит, утешит или выразит сочувствие. Но гармоничные семейные отношения отличает не отсутствие недопониманий вовсе, а скорее умение их прояснять и разрешать.  Каждый человек уникален, и нет другого способа наладить общение, кроме как разговаривать, внимательно слушая и задавая вопросы.

Ведь только в процессе беседы мы можем поделиться тем, что важно, и узнать потребности близкого человека. Если удается слышать себя, другого и быть услышанным им в ответ, то гораздо легче найти решение любой проблемы.

Умеем ли мы слышать

Слышать близкого человека — казалось бы, что может быть проще? Дело здесь, конечно, не в физиологической способности улавливать слова на слух. На наше восприятие влияет много факторов — например, интонация собеседника и наше собственное эмоциональное состояние. Поэтому любая фраза может быть услышана по-разному.

Согласно немецкому психологу Шульцу фон Туну, любое сообщение несет в себе сразу четыре послания. Предположим, жена обращается к мужу: "Кухонный кран уже неделю как течет".

Во-первых, у этого сообщения есть фактическая сторона: оно информирует о текущем кране.  

Во-вторых, этой фразой женщина что-то говорит о своем состоянии: например, она расстроена или раздражена этим фактом. В этом случае ее сообщение выполняет задачу самораскрытия.

В-третьих, произнося эту реплику мужу, она рассказывает и об их отношениях. Возможно, намекает на его невнимательность или на то, чья эта обязанность, следить за исправностью сантехники.    

Наконец, в-четвертых, это сообщение может выражать призыв к действию. Но вот какой? Тут тоже возможны варианты, поскольку мы сильно ограничены в информации: например, поменяй кран или вызови сантехника.

Одна фраза, а сколько разных смыслов мог вложить в нее говорящий. Поэтому у слушающего также как минимум четыре варианта для интерпретаций. Фон Тун назвал эту модель "Четыре уха", объясняя таким образом наличие четырех посланий, которые могут быть услышаны в одном сообщении. При этом получатель может особенно остро отреагировать на один из четырех аспектов, проигнорировав другие три.

Определение собственного стиля слышать  

Нельзя сказать, что какой-то из четырех уровней сообщения более или менее значим. Так, например, в общении с сотрудником банка на первый план выходит фактическое содержание сообщения. Когда же мама видит, что ребенок разбил коленку, она скорее всего воспримет это как призыв: рану нужно как можно скорее промыть и обработать.

Все "четыре уха" одинаково необходимы, однако важно уметь переключаться между ними и оценивать сообщение с разных ракурсов. Мало кто изначально умеет слышать сразу "четырьмя ушами", но этот навык можно развить, наблюдая за собой. Отслеживание собственных реакций не только позволит лучше узнать себя, но и поможет прояснить многие аспекты в отношениях с домашними.  

Стоит учитывать, что тот, кто в первую очередь обращает внимание на фактическое содержание сообщения, часто игнорирует эмоциональное состояние собеседника, а также его послание на уровне отношений. "Ухо-факт" бывает полезно в деловых контактах, где условия сотрудничества четко оговорены, но в семье особенно важна чуткость друг к другу. Например, родители чаще апеллируют к фактам: почему нужно лечь пораньше или одеться теплее. Подросток протестует, но его несогласие часто касается не фактического содержания, а скорее запрета как такового. Этот самый протест является способом доказать что-то родителям на уровне отношений: хочется, чтобы в нем увидели самостоятельного человека, а не беспомощного ребенка. Если родителю удается не просто услышать отказ подростка, а уловить и другую часть послания, появляется больше возможностей для диалога.

Так может показаться, что наиболее полезное "ухо" — то, что улавливает уровень отношений. Однако дисбаланс и в таком случае может сыграть злую шутку: в нейтральной реплике мы можем ошибочно услышать упрек. "Такие люди все соотносят с собой, слишком принимают все на свой счет, мгновенно чувствуют себя задетыми и обиженными.  Если кто-то разгневан, им кажется, что обвиняют именно их", — пишет фон Тун в книге "Говорить друг с другом: анатомия общения". Подобные реакции могут свидетельствовать о неустойчивой самооценке, неуверенности, ощущении небезопасности, а также тревоге в отношениях с собеседником.  

Бывает, что на любое сообщение мы реагируем действием: бросаемся помогать, что-то предлагаем. Обычно в этом случае мы не успеваем прислушаться к себе: а действительно ли я сейчас хочу это делать, есть ли у меня на это силы, ресурсы, желание... Кроме того, есть вероятность, что человек вовсе не ждет от нас конкретных действий, а, например, всего лишь информирует или просит моральной поддержки. Это тоже частая причина недопонимания: один хочет простого сочувствия, а другой пытается что-то предпринять вместо того, чтобы просто побыть рядом. "Получатель [сообщения], у которого слишком большое "ухо-призыв", в большинстве случаев мало контактирует с самим собой: у него нет "антенны" для того, чтобы послушать, что он сам хочет и чувствует", — объясняет фон Тун.

Слушать другого "ухом самораскрытия" — то есть улавливать переживание человека вне зависимости от фактического контекста его сообщения — тоже не всегда простая задача. Легко почувствовать, что человек расстроен или обижен, если он говорит об этом прямо. Однако в жизни часто бывает иначе.

Многие из нас росли в семьях, где было не принято говорить о чувствах, и поэтому уже взрослым нам бывает сложно признаться "я устал, разочарован, обижен". Однако внутреннее напряжение все равно просится наружу и проявляется, например, в тоне говорящего. Если в этом случае слушающий воспримет раздражение на свой счет, может завязаться сильная ссора. "Ухо самораскрытия" способно помочь уловить состояние собеседника, его усталость и напряжение. Этот способ я бы назвала самым сложным, поскольку эмоции говорящего могут справедливо вызвать сильные эмоции и у слушающей стороны.

Чтобы быть чутким к переживанию другого, нам самим в первую очередь нужно быть в ресурсном состоянии. Представим ситуацию: уставший муж приходит с работы, дома его ждет жена, которая следила за детьми и тоже устала. Если один из них начнет раздраженно о чем-то говорить другому, это может закончиться ссорой, в которой никто не будет услышан. Поэтому, вероятно, полезным будет прямо сказать друг другу об усталости, а обсуждение важных вопросов отложить.

Недопонимание — путь к сближению  

Получается, мы одновременно слышим и не слышим друг друга. Недомолвки, недосказанности увеличивают дистанцию и со временем приводят к отчуждению и раздражению. Люди, еще недавно считавшие друг друга близкими, постепенно рискуют стать чужими.

Наличие нескольких уровней одного сообщения может вызвать вполне понятный вопрос: а возможно ли выстроить отношения, где мы наверняка будем поняты и услышаны? Как я уже говорила, совсем избежать разногласий не получится, а вот сократить количество ссор, взаимных упреков и обид — более реалистичная задача. 

Недопонимание рождается там, где реакция собеседника оказалась неожиданной: мы подразумевали одно, а человек отреагировал иначе, услышав не тем "ухом", которое мы предполагали, неосознанно исказив смысл. Если нам удастся вовремя прояснить ситуацию, это не только предотвратит ссору, но и позволит лучше узнать друг друга. А вот недопонимание, оставшееся незамеченным, в дальнейшем способно подтачивать отношения изнутри. 

Коротко о том, как помочь себе и собеседнику

• Старайтесь избегать двусмысленности в разговоре. Например, если нужна помощь, попросите о ней прямо — собеседник может просто не понять вас в случае намека.
• Наблюдайте за тем, как вы слышите другого. Исследуйте собственные реакции: на какую часть сообщения вы сейчас отреагировали; что именно вас задело. Меняется ли ваш способ "слышать" в зависимости от собеседника? На что вы больше обращаете внимание, когда слушаете супруга, детей, родителей?
• Не стесняйтесь переспрашивать, уточнять "правильно ли я тебя понял(а)?" и не торопитесь делать выводы. Возможно, собеседник хотел сделать акцент вовсе не на той части сообщения, которую вы услышали в первую очередь.
• Если все же дошло до ссоры, не спешите искать виноватого: "Кто прав?" — не решающий и не важный вопрос. Верно и то и другое: этот сказал одно, тот услышал другое", — отмечает фон Тун. Оба собеседника хотели быть услышаны, и у обоих это не получилось. Отнеситесь к недопониманию как к непростой задаче, которую можно решить вместе, а не порознь.

Услышать другого не всегда просто, это требует времени, внимания, чуткости. Но такой вклад в отношения делает их богаче, нас — ближе, а всю семью — крепче.