Российский бизнес озабочен регулярными и с каждым годом все учащающимися нападками потребителей, которые он считает необоснованными и опасными. Количество жалоб на предпринимателей, рассмотренных только Роспотребнадзором, каждый год увеличивается более чем на 10%. Судебные споры со страховщиками, застройщиками, банками по всей стране исчисляются десятками тысяч.
При этом позиции судов и административных органов в таких делах часто направлены на защиту слабой, во всяком случае с экономической точки зрения, стороны — потребителя. Не всегда мотивация конкретных защитных мер достаточно убедительна и подробна, поэтому бизнес часто относится к таким делам как к заведомо проигрышным, несправедливым и считает, что его наказывают за само предпринимательство.
Принимая решения, надзорные органы и суды исходят из Закона о защите прав потребителей, который действует в России с февраля 1992 года. Претерпев за 27 лет некоторые изменения, закон по-прежнему остается верен патерналистской государственной линии: клиент прав, силен и заслуживает всяческой защиты.
Еще в прошлом году представители крупнейших частных компаний по одиночке и консолидированно — через соответствующую профессиональную ассоциацию — потребовали от парламента и Роспотребнадзора существенного изменения Закона о защите прав потребителей и федерального Кодекса об административных правонарушениях. Было предложено ограничивать ответственность бизнеса, легализовать понятие "потребительского экстремизма" и установить административную ответственность в виде штрафов для таких недобросовестных жалобщиков и их объединений. Призыв был громкий, но государство пока бездействует.
Термин "потребительский экстремизм (терроризм)", означающий намеренное злоупотребление клиентом своими законными правами для получения материальной выгоды за счет продавца, исполнителя, производителя или импортера, был придуман не в России, но теперь уместен и в наших реалиях. К сожалению, как и в других странах, квалифицированный отечественный потребитель часто стал перевоплощаться в вымогателя и наемника.
Где активен "потребитель-экстремист"
Подобные метаморфозы стали следствием глобального изменения мирового, в том числе и российского, рынка товаров и услуг, которое принес интернет, ведь он — это знание в широком смысле. Именно с массовым распространением доступных знаний о правах потребителя последний стал не только подкован, но нередко — и искушен.
Образованного недобросовестного покупателя товара или услуг можно разделить на два условных вида: на жаждущего личной наживы вольного стрелка и на действующего в интересах конкретного бизнеса оплачиваемого агента. И именно интернет не только сделал возможным массовое распространение такой деятельности, но и позволил уравнять возможный урон от действий тех и других.
В обоих случаях "потребитель-экстремист" своими действиями намеревается и способен нанести не поддающиеся точному прогнозированию убытки конкретному продавцу, исполнителю, производителю. Это в первую очередь касается упущенной от непроданных товаров и услуг выгоды, которую в России как рассчитать, так и взыскать до сих пор почти невозможно, а также урона деловой репутации, который может отразиться на общей капитализации бизнеса и его положении на рынке, особенно если это публичная акционерная компания.
Рыночные механизмы конкуренции не страхуют бизнес от агрессивного поведения клиентов, напротив, закон джунглей равнодушен к трудностям слабых. Покупатель же стал не просто образован и капризен, но и изощрен. Наибольшую активность "потребитель-экстремист" проявляет, что логично, в самых популярных отраслях розничной торговли (ретейла): бытовая техника и электроника, парфюмерия и косметика, спортивные товары, одежда и обувь и даже продукты питания. Помимо этого, потребители очень активны на рынках банковских и страховых услуг, грузоперевозок и перевозок пассажиров (авиатранспорт, такси), туристской деятельности, гостиничного и ресторанного дела (HoReCa). Рост претензий и агрессивного поведения клиентов отмечается на рынке медицинских и косметологических услуг.
"Экстремисты-одиночки"
Потребитель-сутяжник, пассионарий-одиночка просчитывает стратегию нападения на конкретного продавца или исполнителя иногда уже на стадии приобретения товара или услуги. Так, некоторые службы такси заявляют об "умышленном мошенничестве" клиентов, требующих полной компенсации убытков, связанных с несостоявшейся туристической поездкой якобы по вине таксистов, несвоевременно доставивших потребителей в аэропорт, при этом сам заказ машины осуществляется настолько поздно, что успеть до вылета самолета просто невозможно. Просто потребитель уже знает, что по какой-то причине он не сядет в самолет (запрет на пересечение границы, проблемы с документами и проч.), но отдых уже оплачен и туроператор деньги не вернет.
Такие недобросовестные клиенты обращаются за банковскими услугами и заранее знают, что некоторые указанные в договоре комиссии незаконны. Получив услугу, они требуют возврата переплаченных денег и, не дождавшись такого возврата в короткий законный срок, в том числе потому, что, например, не указывают свои реквизиты для перечисления платежа, затем отсуживают не только саму переплату, но еще и неустойку со штрафом.
Распространенное наступательное поведение профессиональных потребителей — это шантаж, выражающийся в требовании скидок и иных привилегий от продавца или исполнителя взамен на отказ от диффамации — распространения о товарах и услугах негативных отзывов, возможно, заведомо ложных. Если раньше нужно было потрудиться, чтобы широко распространить явно тенденциозную сплетню, то сегодня интернет приходит на помощь и самые нелепые россказни, наподобие крысы, найденной в пакете с молоком, моментально становятся известны широчайшему кругу новых потенциальных потребителей либо уже лояльных бренду клиентов.
Описанное вымогательство "потребителя-экстремиста" похоже на требования террориста, захватившего заложников, только вот заложниками в такой ситуации себя чувствуют сами бизнесмены, и если они не крупные игроки на рынке, а, например, маленькие, несетевые магазины или клиники, банально не имеющие ресурсов для борьбы, то очень часто они соглашаются с шантажистом и платят ему, только чтобы не допустить пожара, в котором может сгореть дело всей жизни предпринимателя.
"Потребительский экстремизм" на службе конкурентов
Такая тактика недобросовестного поведения используется и профессиональной креатурой бизнес-конкурентов. Только если в случае с потребителем-одиночкой он все же может где-то оступиться, отказаться от борьбы, не справиться с начатой им же самим "анти-PR-кампанией", то нанятые агентства, настроенные компьютерные боты действуют неумолимо и не нуждаются в компенсациях. Их цель — наиболее массовое распространение заведомо ложной, клеветнической информации о товаре, услуге, бренде конкурента нанявшего их патрона. Последствия таких кампаний бывают очень серьезными, а главное — купировать и особенно возместить убытки часто нет никакой возможности. Недополученная прибыль (упущенная выгода) хоть и видна в цифровом выражении, но доказать ее в российских судах все еще невозможно (логичного объяснения этому нет), а взыскивать — не с кого, если только не проводить дорогостоящее подробное частное расследование, но и таких специалистов в России почти нет.
В последнее время российский парламент очень озабочен регулированием информационного пространства. Принято несколько федеральных законов и подзаконных актов, позволяющих судебную и внесудебную блокировку интернет-ресурсов с недостоверной, незаконной и порочащей информацией. На днях вступил в силу так называемый закон о фейк-новостях — тех самых лживых сплетнях. Защищать свою деловую репутацию в судах уже который год приходится представителям самых разных бизнес-структур. Не смотря на спорность юридических формулировок новых законов, применительно к "потребительскому экстремизму" можно только приветствовать появление механизмов, способных дать хоть какой-то отпор профессиональной агрессии "слабой" стороны.
Когда потребитель прав
Чтобы не показаться однобоким в рассматриваемом вопросе, нужно коснуться вполне благородных причин такого потребительского поведения. Действительно, разве человек виноват в том, что страховщики по полисам ОСАГО годами занижают страховые выплаты, в том, что застройщики сдают квартиры с годовыми же просрочками, в том, что магазины часто продают серую электронику и просроченные продукты? В конфликте часто в той или иной степени виноваты обе стороны, и если одна сторона заведомо профессиональна и искусна, то и вторая может дорасти до нее и встать вровень, потребовав наконец должного удовлетворения.
На мой взгляд, открытый, честный диалог с самой широкой аудиторией — это сегодня единственный правильный метод работы с массовым потребителем. Заказной агрессии, разумеется, нужно давать профессиональный отпор, но отмахиваться от обычного человека нельзя. Сегодня клиент знает, чего он хочет, и готов бороться за свои права, но в этой честной борьбе заинтересованы и продавец или исполнитель, ведь именно так они могут улучшить качество обслуживания.