Каждый оператор колл-центра по коронавирусу в Москве обрабатывает в день до 60 звонков

МОСКВА, 14 марта. /Корр. ТАСС Анна Орел/. Операторы "горячей линии", куда поступают обращения граждан по вопросам коронавируса, в сутки могут принять до 60 звонков. Всего было принято около 30 тыс. вызовов, сообщили ТАСС в субботу в колл-центре, работающем в столице с 4 марта.

С 4 по 11 марта московским колл-центром было обработано более 10 тыс. анкет граждан, вернувшихся в Москву из неблагополучных с точки зрения распространения коронавируса стран. Всего в колл-центре работают 200 операторов, которые являются сотрудниками городских МФЦ, в сутки они принимают более 5 тыс. звонков, большинство из которых имеют консультационный характер.

"За смену я могу обработать до 60 звонков и в основном это люди, уточняющие, нужна ли самоизоляция при возвращении из той или иной страны", - рассказал побывавшему в колл-центре корреспонденту ТАСС оператор Александр Федоров.

Операторы также объясняют гражданам, куда надо звонить, чтобы вызвать врача, список стран, после которых нужно остаться на карантине дома, а также о мерах профилактики заболевания. Всего было принято и обработано около 30 тыс. вызовов.

Телефон горячей линии в Москве: +7 (495) 870-45-09.

Паники нет

Центр приема звонков на "горячую линию" располагается в спортивном зале школы №1409, что на севере Москвы. При входе сюда каждого сотрудника встречает охранник, который просит пройти через рамки металлоискателя и предъявить бейдж с личными данными и наименованием конкретного подразделения колл-центра. Таких подразделений три, потому и для удобства идентификации бейджики выдаются трех цветов. У операторов, принимающих звонки, они синие, у консультантов, то есть медицинских работников, имеющих возможность оформлять больничные листы - красные, а у представителей оперативного штаба - зеленые.

Смена в колл-центре длится с 09:00 до 21:00, каждый сотрудник работает по графику 2/2. Для всех работающих в колл-центре обустроены зоны для отдыха, в том числе и кафетерий, где можно перекусить и немного отдохнуть.

"Паники у звонящих к нам на "горячую линию" нет вообще, у людей в основном деловой настрой - им нужно выяснить одно, другое, третье. Звонят люди для регистрации и те, кого вводят в заблуждение работодатели, направляя к нам за консультацией вернувшихся из отпуска сотрудников", - сказал оператор.

Впрочем, помогают специалисты "горячей линии" и в оформлении больничных листов, а также разъясняют, в чем заключается смысл самоизоляции по возвращению из неблагополучных с точки зрения коронавируса стран.

"Режим самоизоляции предусматривает, что человек не ходит на работу или учебу, не бывает в местах массового скопления граждан, в том числе в общественном транспорте. Также следует воздержаться от общения с третьими лицами, а в случае появления каких-либо симптомов, а именно повышенной температуры и кашля, нужно обязательно обратиться к врачам и не заниматься самолечением", - продолжает Федоров.

Красный флажок

Все сотрудники "горячей линии" перед началом работы проходят необходимое обучение, для них также проводят оперативные совещания, где обсуждаются последние данные и любые изменения. Вместе с ними на смене присутствуют и медицинские сотрудники, в чьи полномочия входит оформление больничных листов.

Чтобы позвать на помощь консультанта для оформления документов или просто для помощи оператору нужно поднять имеющийся у него красный флажок. В настоящее время, по данным столичного департамента здравоохранения, к колл-центру прикомандированы 25 медработников из городских поликлиник. Этого количества пока хватает для своевременной обработки всех поступающих вопросов и заявок.

Есть на столах операторов еще и флажки желтого цвета. Как пояснил Федоров, их поднятие означает необходимость технической помощи. "К примеру, если произошел сбой или завис компьютер", - заметил он.

Работа операторов

Обо всех оперативных изменениях в механизме работы сотрудников колл-центра теперь оповещают не только во время совещаний, но и по громкой связи в самом зале. После звукового объявления сотрудники также раздают каждому оператору листы с новыми данными.

Другой оператор - Наталья Пинчук - призналась корреспонденту ТАСС, что работа в колл-центре очень интенсивная, но именно такой большой объем задач позволяет почти не замечать, как проносится трудовой день. Кстати, сама оператор владеет двумя языками - английским и французским, что позволяет ей обрабатывать звонки от иностранцев. Но таковых очень немного.

На 13 марта в колл-центре было зарегистрировано более 13 тыс. москвичей, обратившихся на горячую линию, из них более 5 тыс. обратились за больничными листами. Все остальные звонки, которые поступают на "горячую линию", имеют просветительский характер. В таких случаях звонящие просто получают развернутые ответы на все имеющиеся у них вопросы.

По последним данным, в России зарегистрировано 45 случаев коронавирусной инфекции. В Москве 13 марта было подтверждено еще пять случаев коронавирусной инфекции. Всего в столице выявлено 24 случая.