МОСКВА, 11 февраля. /ТАСС/. "Почта России" планирует сократить сроки ответов на претензионные обращения более чем в четыре раза к 2024 году. Об этом в пятницу сообщили в пресс-службе компании.
"В конце 2022 года "Почта" откроет новый центр клиентской поддержки, который будет принимать и обрабатывать обращения физических и юридических лиц со всей России. Цель "Почты" - к 2024 году сократить сроки ответов на претензионные обращения более чем в четыре раза", - говорится в сообщении.
В компании добавили, что новое подразделение консолидирует все каналы поддержки. Сотрудники центра будут круглосуточно отвечать на обращения физических и юридических лиц со всей страны, поступающие с официального сайта компании, из соцсетей, чатов, по телефону и из почтовых отделений. Кроме того, специалисты будут взаимодействовать с иностранными почтовыми администрациями для решения проблем с международными отправлениями. Уточняется, что служба клиентской поддержки разместится в здании Самарского сортировочного центра на площади более 3 тыс. квадратных метров. Центр будет рассчитан на одновременную работу 500 специалистов, 250 из которых будут работать с физическими лицами, 200 - с юридическими лицами, 20 - окажут поддержку в соцсетях, 30 - будут проводить выплаты клиентам.
"Мы ежедневно обслуживаем миллионы людей. Многие из них нуждаются в помощи или консультации по почтовым услугам. К тому же за время пандемии число официальных обращений, принятых в почтовых отделениях, по почте и в электронном виде, выросло почти вдвое и на сегодня составляет более 130 000 в месяц. Поэтому глобальная перестройка службы клиентской поддержки - одна из первоочередных задач "Почты". Мы хотим сократить количество шагов клиента, максимально закрывать его потребности при первом же обращении. Мы рассчитываем, что открытие нового контактного центра в Самаре позволит к 2024 г. сократить время предоставления ответа на обращения претензионного характера в среднем в четыре раза", - приводятся в сообщении слова гендиректора "Почты России" Максима Акимова.
В компании отметили стабильный рост интереса населения к услугам компании. По результатам опроса исследовательской группы "Тибурон", проведенного в конце 2021 года, 85% россиян из городов с населением больше 100 тыс. пользуются услугами почты. В прошлом году клиенты на 65% чаще обращались к специалистам компании - число официальных обращений составило более 1,1 млн против 668 тыс. в 2019 году.