МОСКВА, 6 июля. /ТАСС/. Бюрократические процессы при решении жизненных ситуаций граждан должны оставаться "за кадром". Такую цель ставит проект "Государство для людей", основанный на концепции клиентоцентричности, сообщил в среду вице-премьер - руководитель аппарата правительства РФ Дмитрий Григоренко.
"Человека не должно интересовать, сколько документов и какие сведения необходимо учесть, чтобы его ситуация была разрешена. Тем более он не должен их собирать, если они у государства уже есть. В государстве, работающем для людей, все бюрократические процессы должны оставаться "за кадром". Проект "Государство для людей" призван такой переход совершить", - сказал Григоренко на стратегической сессии, посвященной реализации проекта.
Этот проект призван повысить качество жизни человека, уровень доверия граждан к государству. Это будет сделано за счет изменения подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях. При этом присутствие государства в этом процессе должно стать максимально незаметным.
В декабре прошлого года был запущен "пилот" по внедрению принципов клиентоцентричности. В нем приняли участие Минэкономразвития, Минфин, Минцифры, Минтруд, Федеральная налоговая служба, Росимущество, Московская, Липецкая, Тульская области и Аналитический центр при правительстве России.
Григоренко отметил возросший интерес к проекту со стороны ряда ведомств и регионов. Некоторые из них, по его словам, инициативно подключились к "пилоту". В частности, Росаккредитация, Роспатент, Нижегородская и Самарская области.
Как сказал вице-премьер, заинтересованность в клиентоцентричных подходах во многом связана с результатами работы федеральных лабораторий пользовательского тестирования, запущенных одновременно с пилотным проектом. Испытания, которые проходят в лабораториях, позволяют оценить удобство госуслуги на каждом этапе ее получения. За полгода в лабораториях были исследованы 13 государственных услуг и функций. До конца года запланировано проведение еще 19 аналогичных процедур.
Обратная связь
Григоренко также оценил созданную в рамках проекта систему обратной связи. Она не только предлагает нужные гражданам и бизнесу меры, но и проводит оценку их эффективности и результативности.
"Инструмент получения обратной связи оказался полезным и востребованным в сегодняшней ситуации. Начиная с марта он используется для оценки эффективности принимаемых мер поддержки экономики. Информация от граждан и бизнеса помогает оперативно принимать решения относительно запуска тех или иных мер или их корректировки в случае необходимости", - отметил вице-премьер.
За период с марта по июнь 2022 года в рамках обратной связи от представителей бизнеса и населения были оценены 93 меры поддержки. Большинство мер оценивается в среднем два раза в неделю. А меры, исследуемые более двух месяцев и имеющие стабильные показатели, оцениваются раз в месяц. Всего за время проведения исследований получена обратная связь примерно от 15 тыс. человек во всех регионах страны.
Ближайшие задачи участников "пилота" - запустить и протестировать весь набор инструментов внедрения принципов клиентоцентричности, предусмотренных проектом. Помимо лабораторий и системы обратной связи, это мониторинг услуг, реестр жизненных ситуаций и профиль клиента.
Григоренко заявил, что проект "Государство для людей" включает в себя инструмент обратной связи, благодаря которому меры господдержки бизнеса и населения разрабатываются в порядке приоритета.
"Определенные инструменты, например обратная связь, у нас очень эффективно используются в рамках разработки мер поддержки экономики в условиях санкций. Через портал госуслуг поступило более 20 тыс. предложений о том, что обратившиеся хотели бы изменить, поправить, какие меры поддержки им нужны. И, конечно, в ручном режиме обрабатывать такой объем информации практически невозможно. В этом плане через ту же обратную связь мы не только приоритизируем, что в первую очередь нужно или какая мера наиболее востребована, но и потом еще оцениваем эффективность мер, постоянно улучшая их", - сказал Григоренко, отвечая на вопрос ТАСС.
Он отметил, что санкции "вообще никак не влияют" на реализацию проекта в части качества оказываемых госуслуг. "В этом плане ничего не поменялось", - заверил он.
Проект "Государство для людей" (прежнее название - "Клиентоцентричность") входит в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года. Пилотный проект стартовал в прошлом году. В рамках него были разработаны правила и стандарты клиентоцентричности, на основе которых должна строиться коммуникация государства с гражданами и бизнесом. Также создана концепция, включающая профиль клиента как инструмент для формирования индивидуальных, удобных и проактивных сервисов. Научившись идентифицировать гражданина, государство будет предоставлять ему услуги, необходимые в конкретной жизненной ситуации.