Все новости

Алексей Гореславский: инвестиции государства в доверие граждан всегда окупаются

' ТАСС'

Российские интернет-технологии по работе с ожиданиями граждан могут быть конкурентоспособными на мировом рынке программного обеспечения. Такое мнение высказал генеральный директор АНО "Диалог" Алексей Гореславский. В декабре 2020 года во всех краях, республиках и областях страны заработали Центры управления регионами (ЦУРы) — единые пункты мониторинга, в которые поступают проблемные вопросы от жителей в соцсетях и которые контролируют решение этих проблем ответственными чиновниками. Их работу и координирует АНО "Диалог", которая позиционирует себя как центр цифровых коммуникаций между обществом и государством. О том, как будет развиваться диалог власти и общества в интернете и изменит их обоих, как боты научились жаловаться на неугодных чиновников, что такое по-настоящему "умный" город и как эта работа меняет имидж России в мире, Гореславский рассказал в видеоинтервью заместителю главного редактора ТАСС Лане Самариной.

Добрый день! Сегодня мы в студии информагентства ТАСС с генеральным директором АНО "Диалог" Алексеем Гореславским. Первый вопрос — про Центры управления регионами. С 1 декабря эта система заработала по всей России. Для чего она создана и какие цели перед ней стоят?

— Добрый день! Спасибо, что пригласили, надеюсь, то, что я расскажу, снимет вопросы и непонимания о том, что же такое ЦУР. Центр управления регионом, несмотря на грозное название, на самом деле — сеть дочерних компаний АНО "Диалог" в каждом регионе, которая призвана помогать в обратной связи с населением. Гражданин привык писать обращения, писать жалобы, раньше это происходило в бумажной форме, потом появились мейлы, люди сами пешком приходили в приемную губернатора. Все это в прошлом — потому что сейчас, если гражданин хочет что-то сказать, он делает это в социальной сети. Честно говоря, человек не всегда имеет понятие, кому надо писать в таких случаях, и это абсолютно нормальная реакция, потому что никто не в состоянии держать в голове цепочку аббревиатур. Раздраженный человек делает одну вещь: он открывает социальную сеть и пишет. Если он активен, то он делает это в паблике, в группе городской, районной или где-то еще. Я состою в Facebook в паре групп по месту, где проживаю, и граждане пишут там километровые сообщения на тему того, что в районе плохо и что хорошо.  И это, кстати, здорово помогает.

— А вы сами писали?

— Нет, честно говоря. Но большинство людей пишет. Тренд такой: за последние годы все больше людей готовы давать предметную реакцию, причем неанонимно. То есть человек указывает в социальной сети, кто он, где он находится, где конкретно что-то происходит. И эта магическая сила интернета через друзей, она работает: помощь друг другу, сбор денег, поиск репетитора, учителя.

Мы постарались классифицировать типичные обращения, получилось 12 категорий: здравоохранение, дороги, ЖКХ и так далее. То, на что люди жалуются или на что обращают внимание. Соответственно, если 12 категорий сканировать по социальным сетям, то получится некий массив данных.

В чем ноу-хау нашей системы "Инцидент-менеджмент": система автоматически маршрутизирует, то есть перенаправляет, сообщение тому чиновнику, который должен ее решить

Как раньше проходила цепочка, вы представляете? Пишут обычно Путину, прокурору, мэру города, губернатору или главе района: "Помойка у меня под окном не вывозится третий день". Этот документ циркулирует еще год, но в значительном большинстве случаев ничего не происходит, помимо того что это превращается в некую волокиту. Мир вокруг очень быстро меняется, сейчас не нужно эту цепочку долго крутить, сообщение может сразу попасть тому чиновнику или тому человеку, который за это отвечает, это может стать для него руководством к действию.

"Это система подсказок"

— А станет ли? В этой цепочке была, как бы сказать, печать красная "На контроле".

— Контроль — у общества. Смысл системы как раз в транспарентности. Водитель мусоровоза прекрасно знает, сколько раз в день ему надо приехать на конкретную точку. Либо он сэкономил, либо забыл, запил — варианты самые невероятные, с которыми приходилось сталкиваться. Тем не менее в цифровой системе отражается, если человек не сделал что-то систематически, это его уровень квалификации. Поэтому сила системы в ее прозрачности, я бы даже сказал, в неотвратимости, связи снизу вверх.

— Понятно, что гражданину система дает: я не трачу силы на то, чтобы понять, кто ответственный из тех или иных ведомств. А что это дает губернаторам, регионам, как они вообще отнеслись к этой системе? Не было ли неприятия?

— Я вам честно скажу, далеко не все среагировали на это как на положительную вещь. Многим показалось, опять же возвращаясь к грозному названию, что это какая-то параллельная система управления, что кто-то будет вмешиваться и за них управлять. На самом деле нет. Чем дальше мы работаем, рассказываем, показываем, как это происходит, тем больше мы встречаем поддержку у губернаторского корпуса. По одной простой причине: прозрачность системы дает сильное преимущество в управлении внутренними процессами.

У нас есть такой инструмент, как тепловая карта: то есть карта региона, на которой выводятся все проблемы. Она очень простая, как светофор: красный, желтый, зеленый. Если какое-то место полыхает красным, то на него волей-неволей обращаешь внимание. Если конкретный район горит красным цветом, это означает, что в соцсетях много однотипных жалоб по какому-то определенному вопросу

Две недели назад был как раз в Краснодаре, разговаривали с губернатором Вениамином Ивановичем Кондратьевым. Он говорит коллегам: "Ну-ка показывайте мне". Смотрим: в двух местах красное на карте. "В одном месте я понимаю, почему красный: там воды нет, сейчас решаем эту проблему, все уже под контролем, а здесь-то что?" Оказалось — тоже вода. Он еще не знал, но люди написали, там пять жалоб за сутки. Губернатор тут же дал поручение разбираться. Вот зачем это все нужно. Это система подсказок.

 — Вопрос управляемости и обратной связи, получается, в принципе полезен и властям?

— Отвечая на ваш вопрос — это прежде всего инструмент в руках того, кто принимает решения: губернатор, глава муниципального образования, мэр или любой из министров, региональный или федеральный, который на это обращает внимание. Это система подсказок, которая помогает им правильно выстроить приоритеты в работе.

— Пример с водой в Краснодаре понятен, а есть ли еще такие кейсы?

— Кейсов довольно много. Есть комические — не то чтобы я хотел о них все время рассказывать, чтобы это не превратилось в комикс, но каждый день происходит тот или иной случай, который заставляет всех сотрудников улыбнуться или порадоваться. 1 декабря у нас был кейс в Дагестане: спасли из снежного плена пастуха, который пас овец.

Он куда-то звонил, пытался вызвать помощь, его замело на горе. И он написал жене, а она написала в социальной сети. Это отмониторили, передали сигнал. А так на него не обратили бы внимания, скорее всего.

— Повезло, что была "цифровизированная" гора…

— Это скорее некий побочный эффект, случайность. И слава богу, что так получилось. И на самом деле таких случаев довольно много. Это некоторые вещи, которые выявляются при массовом мониторинге и просеивании. Что касается системных вопросов, то это гораздо более интересная и более важная задача. Я думаю, что понадобится полгода-год, чтобы системно стали выявляться эти случаи. Ну вот расскажу пример, я уже где-то приводил его: летом один из пионеров цифровизации — Ульяновск, весной еще они по полной программе включились, и тепловую карту одни из первых ввели, молодцы. Увидели, что красным полыхает ряд районов, из которых идут сообщения, что в летнюю жару очень слабый напор воды или вообще ее нет. Стали разбираться: положили сообщения на карту и выявили длинную-длинную цепочку. Просто по карте видно, что это конкретный трубопровод, где нет воды. Стали выяснять — оказалось, что перед этим выявили 654 незаконные врезки в трубопровод на дачи, на какие-то садовые участки. Для ускорения процесса половину узаконили сразу, добавили туда мощности, а половину закрыли. Губернатор сразу проехал вдоль всей этой линии, посмотрел, говорит: а мы и не знали. И ведь сезонно каждый год все жаловались на то, что воды нет. Оказалось, что это одна из самых серьезных проблем во многих регионах.

Надо сказать, что очень многие элементы заимствованы у пионеров этой системы — из Центра управления регионом Московской области. Андрей Юрьевич Воробьев внедрял ее несколько лет, и из нее действительно очень много взято для федеральной системы. Мособласть системно занималась экологией и свалками. Все слышали про историю со свалкой, а много других историй было ликвидировано, что называется, "на подступах", при мониторинге. Кстати, на днях Воробьев полигон "Ядрово" закрыл. Очень многие вещи были на примере Московской области реализованы, и автором этой идеи является нынешний министр цифрового развития Максут Шадаев, поэтому благодаря его поддержке, собственно, у нас все и получается.

— Вы сказали, что идет мониторинг по 12 показателям. Это совпадение, что нацпроектов тоже 12?

—  Чистое совпадение. Ряд вещей не пересекаются, потому что мы бы и рады мониторить сообщения граждан в сети по теме поддержки высокотехнологичного экспорта, но сообщений на эту тему, честно говоря, нет.

На самом деле мы шли от простого, то есть от того, что на самом деле волнует людей. Выстроили некоторую иерархию, где впереди с большим отрывом ЖКХ и дороги, следом экология, образование, здравоохранение, и потом более мелкие категории, которые тоже там интересны

"Половина проблем — от недоинформированности людей"

— А категории как-то меняются там со временем? Вы решаете одну категорию проблем — и их список становится меньше или на ее месте тут же появится другая?

— На самом деле случается обратный эффект. Есть такой эффект при внедрении цифрового способа искажения реальности, назовем это так. Происходит сначала резкий рост. Все видят, что это работает. Наш любимый кейс — когда в Тульской области гражданин написал, что на дороге яма, а через час тут же написал комментарий "А почему мне никто не отвечает?". Хотелось на него выйти и написать: "Уважаемый друг, обрати внимание, всего час прошел, а тебе еще никто не ответил. Думал ли ты раньше, что такое в принципе вообще возможно, что тебе хоть кто-то ответит?"

— А не 30 дней.

— Да какие 30 дней? В соцсетях никогда никто раньше не отвечал. Поэтому это удобный и комфортный способ общения, на который мы переходим. Так вот, мы шли от проблем, от проблем больших и двигались в сторону маленьких. И на самом деле категорий может быть сколько угодно, вопрос в том, есть ли по ним обращения. Это сильно зависит от региона: где-то вода актуальна, экология, где-то не так актуальна, например, понятно, что в этом году впереди всех здравоохранение, то есть жалобы на медицину, на недостаточность чего-то, на невыплату каких-то денег, которые положены, или незнание, где их взять. По нашим наблюдениям, половина проблем и вопросов ровно от недоинформированности людей. Все есть, но они просто не знают, как это сделать.

— Система работает во всех регионах. Чем регионы, которые присоединились к ней позже, отличаются от тех, которые давно занимаются внедрением? И вообще, возможен ли некий рейтинг регионов по скорости реализации, решению тех или иных проблем?

— Да. Рейтинг, разумеется, напрашивается. Если мы видим все данные, то, конечно, можем конструировать определенного рода рейтинг, который оценивает то, насколько быстро, эффективно и качественно все происходит. Честно, это не является специальной целью, потому что рейтинг часто воспринимается как какое-то средство "кошмарения" участников этого рейтинга или, наоборот, продвижения. Для нас это служебный инструмент, который прежде всего помогает подсказать региону, где и в чем они могут найти свою зону роста.

Чем же отличаются те регионы, которые начали рано, от тех, которые присоединились в последний момент. Отличаются погруженностью, потому что те, кто начал рано, распробовал и за шесть-восемь месяцев, которые они с этим работают, выяснил для себя преимущества этой системы.

Например, сейчас есть 22 или 24 региона, в которых губернатор делает информацию из "тепловой карты" основной темой еженедельной планерки

Ну то есть что делает, вот пример опять же хороший, Андрей Юрьевич Воробьев — и очень многие перешли на эту историю, это удобная сводка: понедельник начинается с того, кто что не доделал на прошлой неделе. Это всегда очень хорошо видно, и это невозможно фальсифицировать, нельзя написать какой-то шикарный отчет, потому что система независимо показывает, что волнует людей. Часто запаздывает, бывают всякие несовпадения, часто люди пытаются пользоваться этим и управлять ожиданиями того же самого губернатора. Ну, то есть конкретно писать: глава района негодяй потому-то, потому-то, потому-то. И это отдельное важное направление — борьба с фродом внутри системы. Потому что уже многие додумались написать десяток сообщений о том, что где-то конкретный чиновник недорабатывает. Честно, это же видно. У нас есть ряд методик, которыми мы выявляем похожие, однотипные сообщения.

— То есть боты населяют уже и вашу систему?

— Нет, боты вообще населяют интернет. Нормальная доля ботов там — 15–20% в трафике. В некоторых случаях, когда мы видим запредельное значение однотипности, это означает, что кто-то пытается искусственно выстроить коммуникацию. Такие случаи за год тоже были, и были попытки конкретных, не побоюсь этого слова, наездов на руководителей районов, на мэров и так далее. Не факт, что мы видим все, но мы стараемся сразу региону честно сообщать, совместно проверять и выявлять, как это происходит.

"Начнут меняться более серьезные вещи, чем выявление недостатков"

— Вы сказали, что нужно еще полгода, чтобы система окончательно отстроилась, появилось понимание по системным проблемам и достижениям. А как дальше будет развиваться система и АНО "Диалог" в ней чем будет заниматься? Или она внедряется, а вы идете к новому проекту? 

— Полгода — это оценка. Где-то это уже произошло, где-то произойдет в течение следующего года, потому что очень сильно отличается как уровень в самих регионах, так и их потребности. Следующий этап начнется тогда, когда, осознав для себя полезность системы, научившись этим управлять и подключив к этому управлению всех чиновников, которые принимают решения в регионе, руководитель региона начнет менять внутри то, что называется современным словом "бизнес-процесс". Что такое бизнес-процесс? Это как получить ту или иную справку, как вывозится мусор в конкретном районе. Есть сложившаяся система, построенная на определенном экономическом укладе, на определенных представлениях, как это должно происходить, которые не меняются годами.

Вот как только будут выявлены узкие места и камни преткновения, которые не позволяют что-то делать быстрее, появится подсказка у управленца на тему того, что бы можно было поменять. И вот тогда начнут меняться более серьезные вещи, чем просто выпрямление и выявление недостатков

Опять же, приведу в пример Московскую область, в которой были поставлены такие задачи, как, например, резкое снижение административных барьеров. Раньше процедура оформления земли занимала 12 месяцев, потому что документы путешествовали по разным ведомствам: в одном не принимали, пока не выйдет из другого, и так далее. Как только процесс был оцифрован, как только стал понятен всем участникам, выяснилось, что многие вещи можно делать параллельно. На этом построены все госуслуги.

Мы, кстати, на самом деле самая передовая страна в мире с точки зрения востребованности госуслуг на душу населения. У нас при населении в 150 млн человек 100 млн человек находится на госуслугах. Представляете, все пользователи интернета! Конечно, этот год сильно добавил [пользователей], потому что все, что можно, делают через госуслуги, это, конечно, сильно помогает. Так вот, как только начинают меняться бизнес-процессы и у руководителей регионов появляется к этому интерес, понимание, они входят во вкус.

Мы все видим революцию, которая произошла, например, с выдачей паспортов. Помните, как загранпаспорт десять лет назад надо было получать? Тяжелый случай, что называется, и черный рынок. Сейчас есть проблемы? Ни у кого — мы не видим ни одного сообщения: "Я не могу получить загранпаспорт". То же самое касается всего остального. Ну не до какого-то маразма, что вынь да положь всевозможные услуги. На самом деле это оборотная сторона развития системы — развитие определенного рода иждивенчества, когда человек лежит на диване и говорит: "Государство мне все должно прислать, желательно вот прямо сюда в смартфон". Конечно, так не будет, но для региона и для нас как для методического организационного центра ключевая задача — это внедрение всего, что показало свою практическую эффективность.

— Получается, что благодаря этой системе гражданское общество реально влияет на процессы, которые происходят в государственном управлении. Действительно, здорово, что починили яму. Но гораздо эффективнее, если бы анализ и мониторинг тех или иных дорог проводился бы заранее.  И то же самое с водоснабжением и прочими проблемами.

— Конечно, знаете, я эту фразу уже использовал, но она мне нравится, и я честно ее использую еще раз. Я считаю, что те деньги, которые выделяются на функционирование и развитие этой системы, — это инвестиции государства в доверие, и такие инвестиции всегда окупаются. Доверие между государством, обществом и, не побоюсь этого слова, бизнесом, потому что мы используем бизнес-технологии. Что такое "Инцидент-менеджмент"? Это простой трекер, которым пользуется любая большая компания, будь то авиакомпания, пассажирские перевозки или сотовый оператор. Все работают по одному принципу: если где-то появилось сообщение о том, что что-то не работает, это должно быть учтено и пропущено внутри через регламентный процесс с целью исправления, чтобы таких ошибок больше не появлялось, решение конкретной ситуации. Если потерялся чемодан и вы написали об этом, то вас отследят, найдут, вернут, извинятся, еще и подарок пришлют, но это уже зависит от компании. Мы делаем ровно то же самое, только в масштабах государства и по ограниченному числу тем, потому что ресурс, конечно, небезграничен.

"Вы его потом в Москву заберете"

Недавно проходила новость о создании в Северо-Кавказском федеральном округе первого окружного координационного центра Центров управления регионов. Это центр центра?

— Не будем путаться в аббревиатурах. Мы подписали соглашение с СКФУ, это университет Северо-Кавказского федерального округа в Пятигорске, о том, что мы создадим центр компетенций. На самом деле это просто учебно-методическая сборка для того, чтобы лучше работать с кадрами. В процессе того, как мы стали искать и, не побоюсь этого слова, вербовать людей во всех регионах, столкнулись с дефицитом кадров.

В ряде регионов руководители говорили: "У меня было два человека, которые соображают в этом вашем интернете, и вы у меня этих двух забираете. А я-то что буду делать?" Мы говорим: "Он на вас и будет работать". Ответ: "Не, не, я вас знаю, вы его потом в Москву заберете"

И правы абсолютно, потому что на самом деле тех, кто понимает в диджитале, в современном интернете, не так много. Но этот поток, что меня радует, растет. Мы будем пытаться создавать по всей стране такие центры компетенций и обучения, и кадрового роста совместно с федеральными университетами, с полпредством, потому что все в этом заинтересованы. От себя мы даем методики, программное обеспечение, мы готовы учить, читать лекции, возить, лишь бы в каждом регионе была толковая команда, которая может этим заниматься. Начинаем с СКФО по одной простой причине: потому что там есть колоссальный запрос, во-первых, во-вторых, есть высокий уровень безработицы среди молодежи.

На самом деле мы здесь предлагаем одну простую историю — мы говорим: дорогой друг, ты умеешь работать в Instagram? Пользоваться Instagram умеешь — значит, умеешь мониторить, смотреть и так далее, — давай попробуем. Потому что при определенной прокачке современный молодой человек, который знает социальную сеть, умеет в ней работать, уже нам ценен как человек, который в состоянии правильно фильтровать результаты мониторинга, которые вываливаются автоматически. Поэтому я думаю, что мы сможем быть интересным работодателем и на Северном Кавказе, и в других регионах.

— А вы сертификаты будете давать?

— Да, со временем будем. Я думаю, что мы готовы будем в следующем году презентовать некую программу обучения. Мы ее делаем последние два года, не хочу сказать — в партизанском режиме, но это выглядит скорее как некий вебинар или встреча с целью профессиональной переподготовки. Я думаю, что спустя какое-то время мы будем готовы сделать это на серьезном уровне.

— И по вашим оценкам, сколько месяцев надо учиться в Центре управления регионом?

— Учиться надо все время. То есть ты работаешь и параллельно учишься, время от времени отвлекаешься на определенные модули. Это скорее серия таких тренингов. Есть некоторый дефицит понимания нюансов и тонкостей работы. Потому что в одном и том же мониторинге есть куча нюансов, которые точно нужно знать руководителю ЦУРа и понимать, что он делает. Я уж не говорю, например, про производные — как правильно проанализировать? Потому что можно выдать губернатору такой набор рекомендаций, что он может принять неверное решение. А вот этого допустить точно нельзя. Поэтому первая часть обучения — она про то, чего не надо делать в рамках этой работы и как правильно соблюдать все меры предосторожности при овеществлении информации, которая поступает.

"Умный" город — это и есть революция сознания"

— Продолжая тему цифровизации: сейчас все чаще говорят об "умных" городах. Звучит это немного фантастически. При этом иногда под "умным" городом понимают, условно говоря, лавочку с USB-портом. А вот в вашем представлении что такое "умный" город? В чем проявляется его "ум" и как должен чувствовать себя житель этого города?

— Соглашусь, часто "умный" город воспринимается как конгломерат из серверов, камер, лавочек с USB-разъемами и прочими атрибутами технократического подхода. На самом деле, конечно, это лишь малая часть — это то, что называется "хардвер", то есть то оборудование, которое как-то может быть в "умном" городе использовано. Но в моем понимании "умный" город — это прежде всего умная идеология того, как организованы процессы в городе. Для меня смарт-подход к созданию действительно "умного" города, "умного" общества и так далее заключается в том, чтобы изменить то, что происходит. Объясню, что я имею в виду.

Мы в тех же самых наших жалобах, обратной связи руководствуемся каким-то таким достаточно архаическим процессом, что человек должен куда-то что-то написать

Меж тем мир вокруг нас изрядно изменился, и все мы пользуемся современными сервисами доставки, сервисами навигации, сервисами такси или чем угодно. Это все случилось на наших глазах за последние пять лет. Сейчас это воспринимается как некая данность, хотя процесс за кадром изменился. Это больше не пресловутые парки такси, в которых есть машины, у которых есть сложившаяся система отношений. Произошла определенного рода революция. "Умный" город — это и есть революция сознания и целеполагания того, что происходит. И когда современные технологии, диджитал перестраивает общественные отношения, перестраивает и систему управления городом, и систему восприятия того, что в городе происходит и для чего.

Аналитика больших данных уже сейчас и в Америке, и в Европе, и в Китае, и у нас тоже подсказывает не просто, где тропинку асфальтом закатать, а гораздо больше — на что переориентировать цели и задачи всего государства и города в том числе. Если граждане проявляют запрос на определенную услугу, локацию, место и так далее, то именно это и нужно развивать, чтобы соответствовать наиболее правильным устремлениям. И здесь, как мне кажется, мы находимся на одном пути с программой "Умный город" и с теми, кто строит инструменты создания этого самого города. Потому что камера с распознаванием лица дает достаточно большую информацию, несмотря на все крики о приватности. На самом деле это аналитический инструмент для того, чтобы понять, что менять в городе, в транспорте. Посмотрите, какая революция происходит в Москве за последние пять лет с транспортом. Колоссальные усилия, которые произведены, сделаны, мы ими пользуемся, смотрим и думаем, что так всегда и было. Нет. Так было совсем не всегда.

— Какие города самые "умные" в России?

— Не берусь оценивать, не совсем моя тема. Традиционно к передовым относятся Москва, Казань, Петербург, кстати говоря, во многих своих аспектах очень современный, цифровой город, хотя, быть может, они не сильно занимаются своим пиаром в этом отношении, Нижний Новгород, Ульяновск, много других городов делают серьезные усилия для того, чтобы переводить управление процессами на совершенно новый уровень.

— Как вы взаимодействуете с другими организациями, которые занимаются цифровизацией, — Минстроем, Минцифры, госкорпорациями? Не ощущается ли параллельного хода реализации ваших программ?

— Я не чувствую параллельности. Чувствую одновременность, так сказать. Все занимаются цифровизацией, это совершенно нормальный процесс, потому что каждый по своему направлению меняет процессы внутри, основываясь на новом подходе, на данных. Принято решение уже на федеральном уровне, в каждом министерстве появился так называемый CDO — Chief Digital Officer. Это тот человек, который отвечает за цифровую трансформацию, во всех ведомствах такой человек есть, и к 1 декабря CDO назначены во всех регионах. Во многих случаях это действующий министр по IT и цифровому развитию, где-то это отдельный человек, но в каждом регионе такой уполномоченный сотрудник появился.

— Так, может, нужно поднимать цифровую грамотность каждого вице-губернатора?

— Нужно делать и то и другое, просто нужен один конкретный человек, который отвечает за то, чтобы процессы были выполнены. Мы рассматриваем себя как комплиментарную часть. Всей этой историей занимается министр цифрового развития Максут Шадаев, это его система управления и трансформации процессов. Мы в свою очередь являемся партнером и исполнителем поручений Минцифры, поэтому находимся в плотном контакте, помогаем тем, кто назначен, и во всех других инициативах.

"Фейков множество, мы их издадим отдельной книжкой"

— Насколько я знаю, АНО "Диалог" проделала большую работу по борьбе с фейками. Какие самые безумные фейки можете вспомнить? Насколько успешно вы их разоблачали и продолжите ли заниматься этим направлением?

— Фейки — это получился какой-то побочный продукт. У нас работает большая группа модераторов, которая просматривает сообщения с целью понять: это шутка или сознательное, умышленное искажение. Разумеется, при анализе мы разбираем это на части и понимаем, что количество реальных сообщений доходит до 40–50%. Половина отсеивается, потому что это либо нельзя понять, либо явно человек шутил, либо же — что человек злонамеренно ввел в заблуждение. Вот как раз эта последняя часть превращается в историю про фейки. Просто само слово "фейк" политизировалось за прошлый и этот год. На самом деле большая часть фейков — это добросовестное заблуждение, которое ретранслируют люди, не вдумываясь. А вот те, кто их запускает, абсолютные злоумышленники. В прошлом году, до коронавируса, это были истории, связанные с громкими событиями. Человек так устроен, что когда что-то произошло, например взорвался завод в Нижегородской области, все ждут какой-то неприятности. Тут же появляется пост из серии: "Я дочь офицера ФСБ, мне папа позвонил со словами собирайся, срочно уезжай". Это прям вбрасывается. Цели не понятны. Может, кто-то делает для того, чтобы посеять панику, или просто пошутил, но шутка не смешная. Люди на это реагируют. Покажи такую запись моей маме — она поверит, скорее всего. Не хочу сказать, что люди в возрасте меньше понимают, они просто меньше проверяют. Они привыкли, что, как в телевизоре, сказали — значит, правда. Прислали персональное с именем и отчеством сообщение, так называемая "служба поддержки Сбербанка", как у нас принято, — и человек думает, что это к нему персональное обращение, а это автоматизированный бот, который рассылает 10 тысяч сообщений в час, из которых два срабатывают и приносят деньги, это выгодно.

Так вот про фейки. Нам правительство в лице Дмитрия Чернышенко поручило в рамках Информационного центра по борьбе с коронавирусом мониторить все фейки, выявлять зловредные и способствовать их опровержению и устранению. Это важнейшая история, потому что март, апрель, май — сейчас легче — нас захлестнуло версиями, можно или нельзя носить маски, что такое коронавирус, умирают ли люди от масок, вышки 5G, оружие, китайская версия, американская версия и так далее. В этом году чемпионствует фейк по поводу распыления с вертолетов специального состава для борьбы с коронавирусом, от которого вы тоже все умрете. Это был серьезный фейк — ночью летает вертолет и распыляет определенную жидкость, закрывайте окна и двери с 3 до 5 утра. У людей паника, они начинают уезжать. Это было поветрие на юге России. И прямо люди верят во все это, серьезно. Фейков было великое множество, я надеюсь, что в ближайшее время мы их все соберем и издадим отдельной книжкой на память, просто для повышения грамотности тех, кто их видит.

Мы помогаем ведомствам, которые имеют к этому отношение, разумно фейки опровергать. Большинство недооценивает их влияние. Чиновники говорят: "Это же чушь какая-то". Да, но человек в двух случаях из пяти воспринимает это как призыв к действию, если не получен внятный ответ человека, который является специалистом

И с коронавирусом таких случаев было миллион: можно ли заболеть повторно, а что будет, если я сниму маску в транспорте, если носить маску, заразишься ли еще чем-то. Целый пласт на тему типов лечения, таблеток — например, помогает ли средство от малярии. Здесь мы столкнулись с тем, что противоречивые позиции разных серьезных людей, в том числе ведомств, сильно осложняли работу. Потому что, когда мнение не устоялось, оно не окончательное, а именно так было весной, мы попадаем в ловушку, где у нас Минздрав говорит одно, а Роспотребнадзор — другое. Через неделю они договорились и согласились с доводами друг друга по каким-то направлениям. Но вот эта вот нескоординированность, как сказал Дмитрий Анатольевич — "разнотык", она как раз зачастую порождает мифологию и фейки. Циркулирует в интернете со ссылкой на серьезные лица. Вот это большое поле для взаимодействия, по которому мы сейчас движемся.

Все без исключения федеральные министерства в этом году сделали серьезный рывок по своим взаимоотношениям с интернет-сообществом, были вынуждены благодаря коронавирусу изменить свою политику в этом отношении, это мощный прогресс. И риторика изменилась, что нужно взаимодействовать и делать это серьезно, а не так: "В соцсетях брешут что-то, я на это смотреть не буду". Так, к сожалению, уже не работает.

— Какие-либо инициативы будут востребованы за рубежом? Насколько я знаю, вы даже на Форуме ООН по управлению интернетом (Internet Governance Forum, IGF) пригласили принять участие в конференции в Москве IT-специалистов со всего мира, чтобы обменяться опытом, в том числе в работе по распространению верифицированной информации о ситуации с пандемией.

— Идея такая есть. Мы объективно с точки зрения развития цифровых государственных услуг находимся на очень высоких позициях в мире. В прошлом году коллеги из "Госуслуг" получили главный приз международной премии Best m-Government Service Award за мобильное приложение в номинации "Доступное правительство". Это айтишная премия, там нет смысла делать какие-то политические реверансы, это была оценка заслуг. И мы, честно говоря, не смогли пройти мимо, и на форуме IGF, который прошел в ноябре, мы как раз ровно об этом говорим. Это история про то, как, управляя интернетом, соответствовать ожиданиям людей. Там была сессия про доверие. Тут я старался сделать все, чтобы до коллег донести, что сделано и что планируется, потому что это ровно про нас, про нашу миссию.

У меня впечатление, что у них достаточно превратное мнение складывается о России, потому что глубоко никто не копает, никто не смотрит, все судят по какому-то вееру, шлейфу заметок про русских хакеров. Я пытался рассказать ровно о том, что у нас идет серьезная работа с доверием. Производитель нашей программы — компания "Медиалогия" также имеет несколько запросов на то, чтобы подобного рода системы экспортировать. У того, что мы делаем, есть очень серьезный потенциал для развития, прежде всего в странах БРИКС, Арабский мир очень активно покупает российские IT-решения, страны Африки. Мне кажется, это интересная история, которая точно могла бы быть развита. Традиционный рынок сбыта — это страны СНГ, но тут часто закрадываются такие скептические представления, что вся эта система про какое-то управление всеми процессами. Упаси боже. На самом деле это может быть отдано как техническое решение. Это не что иное, как ПО.