Все новости

Директор центров госуслуг Москвы: гиды по ЗОЖ появятся в сети "Мои документы" к 2020 году

Проекту многофункциональных центров (МФЦ) Москвы, переименованных в рамках общероссийского развития госуслуг в более легкое для восприятия "Мои Документы", в этом году исполнится 8 лет. Сегодня под одной крышей гражданам могут предоставить 260 услуг, угостить чашечкой кофе, помочь забронировать места для путешествий, измерить давление и предоставить общие профилактические рекомендации по здоровью. Среди знаковых событий последнего года открытие Дворца госуслуг на ВДНХ, где посетители в то числе могут получить уникальную услугу по регистрации недвижимости вне зависимости от ее местонахождения на территории России, акция "Москва с заботой об истории" и проект "Москва  с заботой о ветеранах". До конца 2019 года также появится новая услуга "ЗОЖ в твоем районе". ТАСС обсудил с директором столичных центров Ольгой Фефеловой, будут ли еще открываться "Мои Документы" в торговых центрах, где искать человекоориентированный персонал, что такое проект "Искренний сервис".

Центры госуслуг Москвы сейчас все чаще становятся площадками для новых проектов как, например, консультации врачей в кабинетах "Мое здоровье", сотрудников Центра занятости населения. Какие типы дополнительных услуг на площадках центров "Мои документы" еще будут появляться, какие направления вы еще готовы объединить под своей крышей?

Вы правы, сейчас центры "Мои документы" — это больше, чем офисы по предоставлению госуслуг, где под одной крышей собраны различные ведомства. Так, во флагманских офисах имеются дополнительные сервисы, в которых можно пройти медицинское обследование, купить билеты в театр или забронировать путешествие. В 20 центрах госуслуг размещены выставки "Город великих людей", в основе которых в том числе материалы, собранные в рамках акции "Москва с заботой об истории". Сама акция стартовала в апреле совместно с Главархивом и уже позволила сохранить около 5 тыс. свидетельств тех лет. А благодаря проекту "Москва — с заботой о ветеранах" более 60 тыс. ветеранов Великой Отечественной войны и лиц, приравненных к ним, могут получать все необходимые услуги на дому и имеют под рукой номер мобильного телефона руководителя центра своего района.

В ближайшее время мы хотим запустить пилотный проект, который будет направлен на развитие здорового образа жизни среди заявителей. Большинство людей хотят ходить в спортзал, заниматься различными видами активностей, но они находят массу причин, чтобы не посещать занятия. Мы хотим убедить москвичей, что катание на велосипеде или игра в волейбол на спортивной площадке — такое же простое занятие, как поход в парк.

— У Вас также существуют пакеты услуг, как, например, "Я автомобилист" или "Я оплачиваю налоги". Сколько всего таких пакетов, была ли Москва в этом направлении первопроходцем, и по какому принципу вы решаете, какие пакеты оформлять?

— Мы отталкиваемся от наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются граждане, далее мы анализируем и определяем наиболее популярные услуги, например, сегодня "Одним пакетом" можно оформить документы в рамках 9 распространенных жизненных ситуаций: "Многодетная семья", "Оформление наследства", "Перемена имени", "Рождение ребенка", "Смена места жительства", "Приобретение жилья", "Я потерял документы", "Я – автомобилист" и "Я оплачиваю налоги". Под жизненной ситуацией мы понимаем комплекс нескольких услуг, которые МФЦ предоставляет по принципу "одного окна". Кстати, Москва действительно была первопроходцем в этом направлении, позднее Минэкономразвития России ввело понятие комплексного запроса и утвердило ряд типовых жизненных ситуаций распространив на всю страну. Впервые в столице оформить "одним пакетом" услугу стало возможно в 2016 году.

Ваши сотрудники оказывают невероятно большой спектр сервисов. На сколько они готовы работать универсалами и понимать требования в разных направлениях законодательства и документооборота? Что делается для их обучения? Из каких сфер преимущественно приходят сотрудники, где вы их находите?

Это действительно так, за 8 лет работы количество услуг возросло до 260, и это при том, что еще в начале года наши сотрудники предоставляли посетителям около 180 услуг. По сути, единственное учебное учреждение, которое готовит специалистов для МФЦ — учебный центр "Мои Документы". Каждый сотрудник, принятый в нашу организацию проходит обязательное обучение. Оно состоит из очных курсов — их 60 — и дистанционных образовательных программ — их 130. Каждый этап обучения завершается тестированием. В программу входят знания услуг, которые человек должен оказывать, умение работать в программе, юридическое обеспечение и подготовка в рамках "Искреннего сервиса". У нас нет дефицита персонала, если вы об этом, конечно есть и отток людей. В основном это те сотрудники, которые не выдерживают ритм и объем информации, а также те, кто в последствии понимает, что не расположен к работе с людьми. К тому же у нас довольно высокие средние заработные платы и возможен быстрый карьерный рост.

К нам приходят работать люди из любых областей: государственных и коммерческих компаний, банковского сектора, торговли. Средняя заработная плата специалиста около 80 тыс. рублей.

Работа специалиста напрямую связана с взаимодействием с людьми, на сколько это тяжкий труд?

— Работа с людьми в таком активном режиме требует большой отдачи сил, тем более к нам приходят в самых разных и иногда сложных жизненных ситуациях. Поэтому одним из основных наших критериев является клиентоориентированность, дружелюбность и коммуникабельность. К тому же в 2017 году стартовал  проект "Искренний сервис", который изменил подход к отношению персонала  к заявителям. Наши сотрудники всегда стараются помочь. Самые добрые и искренние истории мы собираем и рассказываем коллегам на конференциях, повышая таким образом их мотивацию. Они видят на личном примере знакомых как можно делать и вдохновляются этими историями. Например, ведущий специалист по предоставлению услуг МФЦ района Коньково в ходе обработки идентифицированных сумм обратила внимание на сумму в разы превышающую необходимую. Поскольку начисления проводились только за газ и капитальный ремонт, она ей показалась очень завышенной. Плательщиком оказался пожилой человек 1932 года рождения. Сотруднице стало неспокойно на душе. Номера его телефона в записях лицевого счета не оказалось, и после окончания рабочего дня она решила пойти к нему домой. Александр Сергеевич сначала не понимал, с каким вопросом она к нему пришла, а когда вник, расплакался: он даже не знал, что оплатил такую большую сумму со своего счета. Она ему объяснила, как нужно поступить. В знак благодарности он пригласил ее на чашку чая. Позже сотрудник призналась, что это был один из самых душевных вечеров в ее жизни. И подобных историй масса. Теперь понимаете, что такое "Искренний сервис". Его невозможно прописать в виде правил, это душевный порыв каждого нашего сотрудника. Хотелось бы отметить, что именно комфортность, управление очередями, диалог с гражданами, доступность услуг позволили Москве, согласно исследованию PricewaterhouseCoopers  войти в тройку мировых лидеров по развитию центров госуслуг. По большинству показателей Москва еще четыре года назад обошла такие города, как Лондон, Торонто, Сеул, Стокгольм, Амстердам, Сидней. При этом в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

Действительно, уникальный проект, возможно, поэтому граждане часто жалуются, что разрыв уровня сервиса сотрудников "Мои Документы" и предоставляющих услуги в этих же помещениях сотрудников МВД слишком отличается не в пользу полиции. Готовы ли власти Москвы предоставить свои возможности обучения персонала полиции, ведущих прием граждан в МФЦ?

— Нужно не забывать, что это прежде всего сотрудники в форме, они при исполнении, и это предполагает следование уставу и служебному распорядку. Кроме того, они — сотрудники правоохранительных органов. Мы работаем, следуя стандартам "Искреннего сервиса". Сейчас мы подключаемся к оформлению некоторых услуг МВД, например, оформление российского паспорта или "загранника" на 5 лет. В дальнейшем перечень услуг предполагается расширить. Вообще, это вопрос скорее об индивидуальных качествах. Впервые мы наглядно увидели это в 2014 году, когда произошло объединение определенных государственных структур. Как мы помним, тогда многие служащие, ведущие прием населения, работали с четким знанием, с какого времени у них обед, когда они должны встать и уйти. Тогда появилось понимание, что необходимо сделать, чтобы люди, которые оказывали государственные услуги поняли, что мы созданы для жителей, а не жители приходят и просят у того, кто сидит в окне. В 2014 году был принят московский стандарт предоставления государственных услуг, который предусматривает не только предоставление государственных услуг по нормативам, но и клиентоориентированность, мы хотим сделать пребывание для жителя в наших центрах комфортным. Стоит отметить, что некоторым не удалось переучиться. Им было сложно работать в этой системе. Однако есть сотрудники-долгожители, которым удалось перестроится, самому старшему из них 75 лет. Очень важно для создания коллектива, чтобы в нем работали как молодежь, так и люди в возрасте. Если к нам приходят предпенсионеры — особая группа, которая сформировалась в результате пенсионной реформы, — и они подходят нам по духу, готовы работать в нашем режиме, то мы им всегда рады. Специальной программы для "предпенсионеров" мы не предусматривали, так как всегда открыты всем желающим работать в МФЦ Москвы.

Планируется ли открытие новых отделений в торговых центрах, сложно ли договариваться с розницей, ищите ли вы новые форматы локации, например, в метро или библиотеках? Есть ли идеи поменять режим работы, например, увеличив до 22 часов?

— Всего в Москве 127 центров госуслуг, которые расположены в каждом районе Москвы. Есть еще два флагмана в ЦАО (в ТЦ "Афимолл Сити"), и ЮЗАО (в ТРЦ "Спектр" в районе Теплого стана), а также "Дворец госуслуг" на ВДНХ. Центры работают 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00, флагманские офисы и "Дворец госуслуг" — с 10.00 до 22.00. В зданиях ТЦ открыты 14 центров госуслуг, жители чаще всего посещают их всей семьей. Не всегда легко, конечно, договориться с арендодателями, но многие понимают, что наличие у них на площадях офиса "Мои документы" - это престиж. И предлагают приемлемые условия. Для нас размещение в ТЦ — тоже стратегически важно: людям логистически и психологически удобно, здесь они себя чувствуют комфортно.

В целом задача стоит иметь точки сети в местах активных потоков людей, в транспортных узлах города. Мы продолжаем подбирать помещения и переносить центры, которые неудобны нашим посетителям.

Однако в метро и библиотеках пока открываться не планируем — эти здания не соответствуют нашим требованиям.

Что касается режима работы, то флагманы и дворец и так открыты до 22:00, а менять режим "рядовых" центров пока не видим целесообразности.

Беседовали Ангелина Корзун и Надежда Геращенко

Теги