Проекту многофункциональных центров (МФЦ) Москвы, переименованных в рамках общероссийского развития госуслуг в более легкое для восприятия "Мои Документы", в этом году исполнится 8 лет. Сегодня под одной крышей гражданам могут предоставить 260 услуг, угостить чашечкой кофе, помочь забронировать места для путешествий, измерить давление и предоставить общие профилактические рекомендации по здоровью. Среди знаковых событий последнего года — открытие Дворца госуслуг на ВДНХ, где посетители в то числе могут получить уникальную услугу по регистрации недвижимости вне зависимости от ее местонахождения на территории России, акция "Москва — с заботой об истории" и проект "Москва — с заботой о ветеранах". До конца 2019 года также появится новая услуга "ЗОЖ в твоем районе". ТАСС обсудил с директором столичных центров Ольгой Фефеловой, будут ли еще открываться "Мои Документы" в торговых центрах, где искать человекоориентированный персонал, что такое проект "Искренний сервис".
— Центры госуслуг Москвы сейчас все чаще становятся площадками для новых проектов как, например, консультации врачей в кабинетах "Мое здоровье", сотрудников Центра занятости населения. Какие типы дополнительных услуг на площадках центров "Мои документы" еще будут появляться, какие направления вы еще готовы объединить под своей крышей?
— Вы правы, сейчас центры "Мои документы" — это больше, чем офисы по предоставлению госуслуг, где под одной крышей собраны различные ведомства. Так, во флагманских офисах имеются дополнительные сервисы, в которых можно пройти медицинское обследование, купить билеты в театр или забронировать путешествие. В 20 центрах госуслуг размещены выставки "Город великих людей", в основе которых в том числе материалы, собранные в рамках акции "Москва с заботой об истории". Сама акция стартовала в апреле совместно с Главархивом и уже позволила сохранить около 5 тыс. свидетельств тех лет. А благодаря проекту "Москва — с заботой о ветеранах" более 60 тыс. ветеранов Великой Отечественной войны и лиц, приравненных к ним, могут получать все необходимые услуги на дому и имеют под рукой номер мобильного телефона руководителя центра своего района.
В ближайшее время мы хотим запустить пилотный проект, который будет направлен на развитие здорового образа жизни среди заявителей. Большинство людей хотят ходить в спортзал, заниматься различными видами активностей, но они находят массу причин, чтобы не посещать занятия. Мы хотим убедить москвичей, что катание на велосипеде или игра в волейбол на спортивной площадке — такое же простое занятие, как поход в парк.
— У Вас также существуют пакеты услуг, как, например, "Я автомобилист" или "Я оплачиваю налоги". Сколько всего таких пакетов, была ли Москва в этом направлении первопроходцем, и по какому принципу вы решаете, какие пакеты оформлять?
— Мы отталкиваемся от наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются граждане, далее мы анализируем и определяем наиболее популярные услуги, например, сегодня "Одним пакетом" можно оформить документы в рамках 9 распространенных жизненных ситуаций: "Многодетная семья", "Оформление наследства", "Перемена имени", "Рождение ребенка", "Смена места жительства", "Приобретение жилья", "Я потерял документы", "Я – автомобилист" и "Я оплачиваю налоги". Под жизненной ситуацией мы понимаем комплекс нескольких услуг, которые МФЦ предоставляет по принципу "одного окна". Кстати, Москва действительно была первопроходцем в этом направлении, позднее Минэкономразвития России ввело понятие комплексного запроса и утвердило ряд типовых жизненных ситуаций распространив на всю страну. Впервые в столице оформить "одним пакетом" услугу стало возможно в 2016 году.
— Ваши сотрудники оказывают невероятно большой спектр сервисов. На сколько они готовы работать универсалами и понимать требования в разных направлениях законодательства и документооборота? Что делается для их обучения? Из каких сфер преимущественно приходят сотрудники, где вы их находите?
— Это действительно так, за 8 лет работы количество услуг возросло до 260, и это при том, что еще в начале года наши сотрудники предоставляли посетителям около 180 услуг. По сути, единственное учебное учреждение, которое готовит специалистов для МФЦ — учебный центр "Мои Документы". Каждый сотрудник, принятый в нашу организацию проходит обязательное обучение. Оно состоит из очных курсов — их 60 — и дистанционных образовательных программ — их 130. Каждый этап обучения завершается тестированием. В программу входят знания услуг, которые человек должен оказывать, умение работать в программе, юридическое обеспечение и подготовка в рамках "Искреннего сервиса". У нас нет дефицита персонала, если вы об этом, конечно есть и отток людей. В основном это те сотрудники, которые не выдерживают ритм и объем информации, а также те, кто в последствии понимает, что не расположен к работе с людьми. К тому же у нас довольно высокие средние заработные платы и возможен быстрый карьерный рост.
К нам приходят работать люди из любых областей: государственных и коммерческих компаний, банковского сектора, торговли. Средняя заработная плата специалиста около 80 тыс. рублей.
— Работа специалиста напрямую связана с взаимодействием с людьми, на сколько это тяжкий труд?
— Работа с людьми в таком активном режиме требует большой отдачи сил, тем более к нам приходят в самых разных и иногда сложных жизненных ситуациях. Поэтому одним из основных наших критериев является клиентоориентированность, дружелюбность и коммуникабельность. К тому же в 2017 году стартовал проект "Искренний сервис", который изменил подход к отношению персонала к заявителям. Наши сотрудники всегда стараются помочь. Самые добрые и искренние истории мы собираем и рассказываем коллегам на конференциях, повышая таким образом их мотивацию. Они видят на личном примере знакомых как можно делать и вдохновляются этими историями. Например, ведущий специалист по предоставлению услуг МФЦ района Коньково в ходе обработки идентифицированных сумм обратила внимание на сумму в разы превышающую необходимую. Поскольку начисления проводились только за газ и капитальный ремонт, она ей показалась очень завышенной. Плательщиком оказался пожилой человек 1932 года рождения. Сотруднице стало неспокойно на душе. Номера его телефона в записях лицевого счета не оказалось, и после окончания рабочего дня она решила пойти к нему домой. Александр Сергеевич сначала не понимал, с каким вопросом она к нему пришла, а когда вник, расплакался: он даже не знал, что оплатил такую большую сумму со своего счета. Она ему объяснила, как нужно поступить. В знак благодарности он пригласил ее на чашку чая. Позже сотрудник призналась, что это был один из самых душевных вечеров в ее жизни. И подобных историй масса. Теперь понимаете, что такое "Искренний сервис". Его невозможно прописать в виде правил, это душевный порыв каждого нашего сотрудника. Хотелось бы отметить, что именно комфортность, управление очередями, диалог с гражданами, доступность услуг позволили Москве, согласно исследованию PricewaterhouseCoopers войти в тройку мировых лидеров по развитию центров госуслуг. По большинству показателей Москва еще четыре года назад обошла такие города, как Лондон, Торонто, Сеул, Стокгольм, Амстердам, Сидней. При этом в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.
— Действительно, уникальный проект, возможно, поэтому граждане часто жалуются, что разрыв уровня сервиса сотрудников "Мои Документы" и предоставляющих услуги в этих же помещениях сотрудников МВД слишком отличается не в пользу полиции. Готовы ли власти Москвы предоставить свои возможности обучения персонала полиции, ведущих прием граждан в МФЦ?
— Нужно не забывать, что это прежде всего сотрудники в форме, они при исполнении, и это предполагает следование уставу и служебному распорядку. Кроме того, они — сотрудники правоохранительных органов. Мы работаем, следуя стандартам "Искреннего сервиса". Сейчас мы подключаемся к оформлению некоторых услуг МВД, например, оформление российского паспорта или "загранника" на 5 лет. В дальнейшем перечень услуг предполагается расширить. Вообще, это вопрос скорее об индивидуальных качествах. Впервые мы наглядно увидели это в 2014 году, когда произошло объединение определенных государственных структур. Как мы помним, тогда многие служащие, ведущие прием населения, работали с четким знанием, с какого времени у них обед, когда они должны встать и уйти. Тогда появилось понимание, что необходимо сделать, чтобы люди, которые оказывали государственные услуги поняли, что мы созданы для жителей, а не жители приходят и просят у того, кто сидит в окне. В 2014 году был принят московский стандарт предоставления государственных услуг, который предусматривает не только предоставление государственных услуг по нормативам, но и клиентоориентированность, мы хотим сделать пребывание для жителя в наших центрах комфортным. Стоит отметить, что некоторым не удалось переучиться. Им было сложно работать в этой системе. Однако есть сотрудники-долгожители, которым удалось перестроится, самому старшему из них 75 лет. Очень важно для создания коллектива, чтобы в нем работали как молодежь, так и люди в возрасте. Если к нам приходят предпенсионеры — особая группа, которая сформировалась в результате пенсионной реформы, — и они подходят нам по духу, готовы работать в нашем режиме, то мы им всегда рады. Специальной программы для "предпенсионеров" мы не предусматривали, так как всегда открыты всем желающим работать в МФЦ Москвы.
— Планируется ли открытие новых отделений в торговых центрах, сложно ли договариваться с розницей, ищите ли вы новые форматы локации, например, в метро или библиотеках? Есть ли идеи поменять режим работы, например, увеличив до 22 часов?
— Всего в Москве 127 центров госуслуг, которые расположены в каждом районе Москвы. Есть еще два флагмана в ЦАО (в ТЦ "Афимолл Сити"), и ЮЗАО (в ТРЦ "Спектр" в районе Теплого стана), а также "Дворец госуслуг" на ВДНХ. Центры работают 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00, флагманские офисы и "Дворец госуслуг" — с 10.00 до 22.00. В зданиях ТЦ открыты 14 центров госуслуг, жители чаще всего посещают их всей семьей. Не всегда легко, конечно, договориться с арендодателями, но многие понимают, что наличие у них на площадях офиса "Мои документы" - это престиж. И предлагают приемлемые условия. Для нас размещение в ТЦ — тоже стратегически важно: людям логистически и психологически удобно, здесь они себя чувствуют комфортно.
В целом задача стоит иметь точки сети в местах активных потоков людей, в транспортных узлах города. Мы продолжаем подбирать помещения и переносить центры, которые неудобны нашим посетителям.
Однако в метро и библиотеках пока открываться не планируем — эти здания не соответствуют нашим требованиям.
Что касается режима работы, то флагманы и дворец и так открыты до 22:00, а менять режим "рядовых" центров пока не видим целесообразности.
Беседовали Ангелина Корзун и Надежда Геращенко