Речевая аналитика ЦРТ помогла повысить удовлетворенность клиентов контакт-центра ВТБ

ТАСС, 31 августа. Использование системы речевой аналитики, созданной специалистами группы ЦРТ, а также отечественных технологий распознавания речи на основе искусственного интеллекта позволили ВТБ увеличить на 34% уровень удовлетворенности клиентов контакт-центра. Об этом сообщила в четверг пресс-служба группы компаний ЦРТ.

"Внедрение отечественной технологии распознавания речи на основе искусственного интеллекта и последующей аналитики от ЦРТ позволили ВТБ увеличить на 34% уровень удовлетворенности клиентов контакт-центра", - сообщила пресс-служба.

Отмечается, что речевая аналитика ЦРТ используется при обращении клиентов по телефону и в чатах, позволяет выявлять причины обращений, круглосуточно оценивать качество диалогов специалистов контакт-центра, улучшать сервис, сокращать затраты. По информации ЦРТ, эффективность продаж в ВТБ за три года использования этой технологии выросла на 25% с точки зрения презентации продуктов и улучшения работы с возражениями. По словам замглавы департамента клиентского обслуживания ВТБ Евгении Копец, это одно из самых масштабных комплексных решений на рынке.

"Мы гордимся результатами, которых нам удалось достичь с помощью внедрения речевой аналитики группы ЦРТ, и продолжаем развитие проекта. Сейчас контакт-центр ВТБ обрабатывает 2,5 тыс. фонограмм за минуту, 2 млн обращений в месяц и 20 млн запросов в год. Диалоги анализируются сотнями алгоритмов. Мы используем систему распознавания речи и в онлайн-режиме на звонке. Система позволяет быстро и качественно распознать вопрос клиента, запустить смарт-скрипт на экране оператора, а значит, быстро предоставить ответ клиенту", - процитировали ее в пресс-службе ЦРТ.

Как отметил гендиректор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский, реализация масштабных проектов требует неординарных решений, одним из которых стал автотематизатор, встроенный в технологию речевой аналитики ЦРТ: каждое обращение получает в системе соответствующую метку - тематику, это происходит без участия человека. В каждой метке поддерживается до семи уровней вложенности. Внедрение автотематизатора в речевую аналитику позволило достичь улучшения всех бизнес-показателей, говорит Дырмовский, его слова приводит пресс-служба.

"Высокое качество распознавания речи, развитые нейросетевые алгоритмы помогают непрерывно обогащать речевую аналитику - реализовать максимально глубокий анализ. Это позволяет понять истинное отношение клиентов к продуктам и услугам, оперативно реагировать на изменения. Мы продолжаем наращивать возможности речевых технологий, предоставляя нашим клиентам лучшие решения для роста бизнеса", - сообщил Дырмовский.

Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику, биометрию и алгоритмы защиты биометрии от дипфейков. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 30 проектов по речевой аналитике.