Мосэнергосбыт улучшает клиентский опыт с помощью речевых технологий

ТАСС, 29 сентября. Технологии синтеза и распознавания речи группы компаний ЦРТ помогли заговорить роботам АО "Мосэнергосбыт". Также технологии ЦРТ применяются в роботе, который помогает обзванивать клиентов с задолженностью, напоминая о графике оплаты. Кроме того, Мосэнергосбыт использует речевую аналитику группы ЦРТ для повышения качества обслуживания в контактном центре. Об этом в пятницу сообщила пресс-служба ЦРТ.

"Технологии синтеза, распознавания речи, речевая аналитика, позволили увеличить эффективность контактного центра, улучшить клиентский опыт. В речевой аналитике мы уже поддерживаем возможность обработки максимальных объемов речевых и текстовых данных, а алгоритмы машинного обучения помогают непрерывно наращивать возможности - позитивно влиять на предложение новых продуктов, увеличивать лояльность клиентов", - рассказал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский, его слова приводятся в сообщении.

В пресс-службе Мосэнергосбыт отметили, что речевые технологии ЦРТ используют в компании более семи лет. На основе синтеза и распознавания речи работает сервис, который позволяет принимать показания счетчиков электроэнергии голосом - можно позвонить в контактный центр, после вопроса в голосовом меню "Что вас интересует?" произнести "Показания" и следовать инструкциям. Сервис позволяет не только передавать показания приборов учета, но и получать разъяснения о начислениях, узнать действующий тариф, состояние лицевого счета, подать заявку на услуги по замене приборов учета. Технологии распознавания речи позволяют диалоговому ассистенту понять вопрос клиента на естественном языке, а синтез речи - озвучить ответ. Голосовые ассистенты автоматизировали более 40% звонков.

Для анализа обращений клиентов в контактный центр также используются технологии: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст, а речевая аналитика - осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта. По данным компании, результаты речевой аналитики помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании, развивать дистанционные сервисы, поощрять и развивать лучшие практики.