Mango Office: из-за проблем при первом общении от услуг готовы отказаться 62% клиентов

МОСКВА, 31 марта. /ТАСС/. Около 62% клиентов, недовольных первым опытом общения с компанией, готовы отказаться от ее услуг. Таковы данные исследования Mango Office.

"Российские покупатели заявили, что делают вывод о компании уже на первом этапе взаимодействия с ней. Согласно исследованию, 62% респондентов готовы отказаться от услуг бизнеса из-за негативного опыта общения с его представителем", - говорится в сообщении, опубликованном компанией.

Отмечается, что в 44% случаев клиенты обращаются к сотрудникам компаний для консультаций по товарам и услугам. Самым популярным каналом коммуникации между представителями бизнеса и покупателями являются мессенджеры (59% респондентов).

По мнению 87% опрошенных, клиентский сервис возможно улучшить с помощью цифровых продуктов и сервисов контроля качества коммуникаций. О том, что такие инструменты помогут бизнесу выиграть конкуренцию за клиентов, заявили 85% покупателей.

Директор по продажам Mango Office Александр Шикинов подчеркивает, что многие компании по-прежнему фокусируются только на качестве своих товаров и услуг, забывая о клиентском сервисе. Топ-менеджеры должны понимать ошибочность такого подхода, заявил он, добавив, что, как подтвердило исследование, покупатели делают выводы о компании уже на первом этапе взаимодействия с ней.

"Один неудачный диалог с сотрудником – и клиент уходит к конкуренту. А бизнес теряет прибыль. Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы – контакт-центры и речевая аналитика. Они помогают руководителям контролировать качество всех взаимодействий сотрудников и покупателей, а также распознавать эмоции клиентов", - отметил Шикинов, его слова приводятся в сообщении.